Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - [128]
• Составьте контракт проекта, включающий определение проблемы, цель, бизнесслучай и общее место проекта в остальной части фаз.
В конце этой фазы вы должны иметь ясное представление о том, что следует передать вашим клиентам.
Задача фазы измерения (Measure) — определить важнейшие критерии успеха и установить базовую эффективность, предприняв серьезные (но оптимальные) усилия по сбору данных и бенчмаркингу.
• Разработайте план сбора данных по каждому шагу процесса.
• Соберите данные из по возможности большего количества источников, чтобы определить показатели, которые позволяют замерить CTQ.
• Измерьте текущий коэффициент отказов (дефектов) процесса, а также любых дефектов вывода, не удовлетворяющих требованиям клиента.
• Определите входные данные процесса, которые способствуют отказам.
• Проверьте процесс сбора данных, чтобы обеспечить их корректность и при необходимости модифицировать тот процесс, который может оказаться неправильным.
Это занятие позволит понять, как процесс работает сегодня, а также установить базовую линию измерений. Обычно в конце этого этапа имеется исходная идентификация показателей, которая будет углублена на следующей фазе.
Эту фазу нужно любить. Здесь мы углубимся в анализ коренных причин, который поможет выявить проблемы, приводящие к дефектам процесса. Шаги здесь следующие.
• Выдвиньте гипотезы о причинах дефектов процесса.
• Проанализируйте данные; выполните анализ коренных причин отказов, выявите возможности улучшения. Задача заключается в том, чтобы определить настоящие источники дефектов, приводящих к неудовлетворенности клиента.
• Создайте список источников дефектов процесса.
• Обсудите правильность результата анализа с заинтересованными лицами.
В конце этой фазы вы должны вооружиться списком усовершенствований процесса, ряд которых можно будет реализовать быстрее, а другие потребуют больше времени, сил и поддержки совета директоров.
На данном этапе окупается вся тяжкая работа, проделанная до этого. Идеи устранения дефектов, полученные на предыдущей фазе, следует расположить по приоритетам и, наконец, реализовать их. Ура!
• Утвердите решения и оцените любой риск для процесса при реализации усовершенствований.
• Выявите все новые показатели, которые понадобятся для замера успеха процесса после реализации усовершенствований (если дело изменится существенно).
• Скорректируйте процесс так, чтобы реализовать рекомендуемые изменения и начать измерение CTQ факторов клиента, выявленных на прежних фазах.
• Если усовершенствования по какой-либо причине не были сделаны, выясните степень воздействия на бизнес, используя данные фазы измерить и проанализировать, а затем представьте их ключевым заинтересованным лицам.
Этот рабочий этап интересен уже тем, что позволяет пожинать плоды проделанного труда. Замечательно видеть, как десятидневный процесс в результате усилий ускорился до трех дней или ошибки на действующем сайте сведены к нулю, или отчеты приводят к фактическим действиям.
Данная фаза гарантирует долгосрочный успех новых усовершенствований процесса. Задача заключается не в том, чтобы остановиться до выяснения, что далее совершенствовать, это должно стать образом жизни.
• Замерьте успех после внедрения усовершенствований процесса и изменений.
• Установите непрерывный мониторинг процесса, чтобы гарантировать “постоянный контроль”.
• Соберите VOC со всех ключевых заинтересованных лиц и клиентов компании, чтобы определить степень воздействия изменений с их точек зрения.
В конце фазы контроля было бы оптимально выполнить одно из финальных, самых больших упражнений, опубликованных и представленных широкому сообществу. Это позволяет оповестить о достигнутом прогрессе и выявить другие области в компании, которые могли бы извлечь пользу из знаний, полученных в ходе применения подхода DMAIC к процессу.
Чтобы закрепить впечатление от первого использования шесть сигма и PE, вы выявляете и идентифицируете процессы, уменьшаете количество отказов и удовлетворяете требования клиента. Затем вы можете получить второе впечатление, установив, что представляют собой факторы CTQ клиента и работа по улучшению существующих процессов.
Оба процесса — создание и усовершенствование — не должны быть ни сложными, ни продолжительными. Старательно применяя принципы, описанные в этой главе, вы можете выполнить несколько проектов за пару дней и оценить непосредственные преимущества подхода (например, как долго происходит сбор данных, чтобы предоставить отчет клиентам?). Другие проекты могут продлиться намного дольше (например, почему абсолютно никто не принимает решений на основании данных, полученных с использованием вашего инструмента веб-анализа ценой в полмиллиона долларов?). Все проекты будут иметь соразмерную награду, если вы сэкономите на документации процесса, идентификации CTQ ваших клиентов и точек отказа (коренные причины дефектов), обеспечив, тем не менее, внесение изменений (даже довольно больших, типа изменения вашей организационной модели, если это коренная причина!).