Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - [126]
Шести сигм и PE — чрезвычайно сложные темы, поэтому не будем исследовать их подробно. На этой неделе сосредоточимся на двух темах, которые навеяны данными методологиями, они будут значительно полезней для практиков веб-аналитики. Первая тема — фантастическая красота размышлений обо всем, что мы делаем, как о части процесса, и вторая — как улучшать бизнес-процессы, используя метод шесть сигма DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control, выявить, измерить, проанализировать, усовершенствовать, проконтролировать).
Как правило, мы не рассматриваем веб-аналитику или любую другую повседневную работу как процесс. Но реальность такова, что веб-экосистема вашей компании каждый день выполняет сложнейшие процессы, сводящиеся к приему исходных данных, их обработке и получению определенных выводов. Точнее, наверное, было бы сказать, что это набор процессов, решающих общую задачу.
>7 См. http://ru.wikipedia.org/wiki/Шесть%20сигм — Примеч. ред.
Давайте рассмотрим пример. На рис. 11.15 представлен простой процесс обработки веб-операций.
Каждый шаг процесса обработки может выполняться одной или несколькими разными группами компании, при этом каждый шаг напрямую зависит от успеха предыдущего. Каждый из высокоуровневых шагов процесса состоит из внутренних процессов, обеспечивающих общий успех. На рис. 11.16 показано, что шаг контекст и планирование сам по себе может рассматриваться как процесс.
Нетрудно заметить, что каждый из высокоуровневых шагов процесса имеет внутренние уровни. В некоторых случаях каждый внутренний уровень подразделяется на собственные внутренние уровни, которые следует обдумать и задокументировать (до разумного предела, конечно).
Рис. 11.15. Типичный процесс обработки веб-операций
Рис. 11.16. Процесс обработки веб-операций — шаг 2, подробнее
Выявление всего необходимого для выполнения ключевых задач каждого шага потребует времени и документирования, а также мировоззрения качества процесса. Это критически важно для создания реальной системы, обладающей следующими характеристиками:
• эффективность функционирования;
• возможность наращивания и масштабирования;
• понимание того, что предполагается делать и когда;
• возможность измерения и оптимизации.
Последнее жестко связано с методологией шесть сигма. Для любого четко определенного процесса цель шесть сигма заключается в принятии критически важных мер по каждой операции с замером всего необходимого для выявления “дефектов” в ней. Это уменьшило бы вариации в процессе. Рассмотрим рис. 11.17.
Рис. 11.17. Внедрение шести сигм снижает вариации
Предположим, что на рисунке представлен временной график ежедневной передачи пакетов вашим драйвером UPS (хотя это мог бы быть ежедневный выпуск вебсайта, или отчет об автоматической публикации, или все что угодно). Передача, как предполагается, осуществляется каждый день в 9 утра.
Первый график иллюстрирует расписание передачи и широко рассредоточен по точкам (дефектам), которые расположены далеко от середины. Вариации среднего снижают предсказуемость процесса, увеличивая его сложность и приводя к ухудшению воздействия на клиента.
Определение процесса при понимании критических важных для клиента мер и оптимизация его шагов приведет к графику, выглядящему как на рис. 11.17 справа. Здесь значительно меньше отклонений из среднего (вариаций). Снижение вариаций процесса приводит к следующим результатам:
• лучшей предсказуемости процесса;
• снижению издержек в результате повышения эффективности, уменьшения сложности, количества переделок и ошибок;
• более оперативному предоставлению товаров и услуг;
• восхищению клиентов (и сотрудников компании).
Четкое определение различных процессов, составляющих веб-аналитику, позволяет намного лучше понять процесс, измерить и оптимизировать его весь со временем, от разработки страниц веб-сайта, экспериментирования и проверки до создания и передачи панелей инструментов, ежедневных отчетов, проверки отсутствующих дескрипторов и т.д.
На рис. 11.18 представлен возможный процесс, в котором четко определены основные шаги эффективных рыночных изменений на типичном веб-сайте.
Процесс определяет происходящее на каждом шаге и кто несет ответственность за этот шаг, а также его документирование от начала и до конца. Это довольно просто, но удивительно мощно для понимания четкой картины происходящего, обязанностей и роли ответственных лиц. Вполне очевидно, что каждый шаг может быть измерен и оптимизирован для конкретных показателей успеха.
Последний пример веб-процессов (рис. 11.19) демонстрирует подробности документирования процесса, от сбора требований до выпуска веб-сайта, усовершенствованного на основании впечатлений клиента.
Рис. 11.18. Типичный процесс рыночных изменений и их веб-реализации
Рис. 11.19. Пример процесса усовершенствования на основании впечатлений клиента
Каждый из шагов на этой схеме связан с собственностью, ролью, обязанностями, приложенными усилиями, показателями успеха и всеми специфическими данными отчетов, которые должны быть выполнены перед переходом к следующему шагу. Вы легко можете представить не только то, насколько это сложно и как улучшит впечатление конечного клиента, но любая компания может удостовериться сама, что процесс можно выполнить повторно, причем с наименьшим количеством вариаций.