Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - [124]
Окончательная цель вашей компании, если она открытого типа, заключается в том, чтобы акционеры были довольны. Такая удовлетворенность зависит от цен на бирже, дохода компании и его роста. Руководство, вероятно, имеет ключевые бизнес цели на год, показатели которых одобрены акционерами. Вот небольшое упражнение: возьмите несколько критически важных показателей на своей панели инструментов (помните, всего их должно быть не больше 10) и свяжите их с целями руководства на год.
Если вы сможете сопоставить просмотры страниц на посетителя с целями руководства, то получите линию ясной видимости. Если не сможете, значит, это неподходящий показатель.
Выполнение упражнения с линией видимости поможет вам понять, работаете ли вы на самом деле над важными для компании вопросами и будете ли вы способны подготовить информацию для принятия мер. Это также означает, что если вам удастся улучшить эти показатели, вы — суперзвезда, поскольку руководству будет вполне очевидно — вы приближаете их к бизнес-цели.
Проработав советы этой главы, данные на этой неделе, вы наверняка почувствовали, что панели инструментов — это скрижали, которые должны быть абсолютно точны и содержать важнейшие показатели. В реальности большинство панелей инструментов быстро устаревает, особенно в веб, поскольку бизнес меняется со скоростью света (будь то компания из списка Fortune 100, малый или средний бизнес). Действенные панели инструментов имеют встроенные структуры и процессы, гарантирующие их своевременность и релевантность, как будет продемонстрировано далее.
Показатели панели инструментов должны иметь короткое запаздывание. Вам необходимо научиться собирать их, обрабатывать и опубликовывать как можно быстрее. Только представьте, что отчет об эффективности в январе подан в первой неделе марта, естественно, он уже запоздал для принятия мер. Это означает, что показатели следует подбирать тщательно и, возможно, даже отказываться от тех, для получения которых требуется много времени. Если такие показатели критически важны, их можно добавить в отдельное приложение, предоставляемое ежеквартально или каждые два месяца. Так можно поддерживать панель инструментов простой, целенаправленной и действенной.
Короткое время запаздывания, как правило, полезно и с других точек зрения. Показатели, которые вы выбрали для своей панели инструментов, должны обеспечивать эффективный сигнал за измеримый период времени. Например, если показатель изменяется только каждые три месяца, то он, скорее всего, не оптимален для еженедельной панели инструментов. При жестких требованиях ко времени запаздывания такие показатели можно поместить в отдельное приложение, которое предоставляется менее часто.
Вопреки популярному убеждению панели инструментов не вырезаны в камне, а следовательно, и не вечны. Они подобно людям постоянно развиваются. Мировоззрение для панелей инструментов, безусловно, необходимо, но это может оказаться невероятно трудным, поскольку руководство организаций предпочитает стабильность и предсказуемость, когда дело касается измерения успеха. Вы можете оставить 25% своих показателей стабильными на протяжении довольно длительного времени, но панель инструментов следует планировать как некий вид ротации (показатели должны удаляться преднамеренно, как только будет обнаружено, что они больше нерелевантны). Если панель инструментов измеряет эффективность ежемесячно, то в течение года придется сменить по крайней мере 15% показателей, поскольку в веб за это время изменится как минимум пара ключевых показателей. Не стоит менять больше 25% показателей за год. Как правило, это свидетельствует о том, что вы плохо их подобрали.
Все развивается. Бизнес меняется, люди приходят и уходят, меняются приоритеты высшего уровня, мы становимся умнее (или не становимся, но приобретаем друзей, которые умнее нас!), наши конкуренты задумают новые хитрости и т.д. Так почему же панели инструментов и показатели на них должны оставаться неизменными на протяжении года?
Планирование развития и ротации обязательно. Развитие является единственным способом обеспечить долговечность панелей инструментов и гарантировать, что она не закончит как бесполезная бумажка.
Это первейшее средство гарантировать, что действие будет принято. Следует удостовериться, что за каждый показатель на панели инструментов несет ответственность вполне конкретный человек, который в идеале отвечал бы за все грани предоставления показателя.
В серьезных панелях инструментов, а также во время презентации руководству и заинтересованным лицам желательно отображать имя владельца, чтобы все знали, кто именно несет за все ответственность (табл. 11.4). Наличие четко указанной собственности гарантирует, что панель инструментов создана со всей ответственностью и при необходимости корректируется по показателям. Но это также гарантирует, что на совещаниях, где руководство потребует отчетов, будет очевидно лидерство определенных сотрудников в контроле каждого показателя и принятии мер.