Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - [125]
>6 У автора используется термин churn — мешалка, маслобойка, ксантогенератор. Полагаю, смысл от замены не пострадает. — Примеч. ред.
Безусловно, собственность не будет успешной без компетентной структуры поддержки. Предоставление ресурсов владельцам показателя, за который они несут ответственность, лежит на руководстве, в данном случае совете директоров.
Эта рекомендация относится скорее к руководству, чем к вам (ну ладно, к вам тоже). В контексте панели инструментов слово и дело весьма важны. Это не некое разовое событие, происходящее каждую неделю (а связанная с ним электронная почта идет непосредственно в корзину) или каждый месяц.
Сделайте это способом жизни, позаботьтесь о напоминании об этом на совещаниях и приколите к краю рабочего стола. Это нужно учитывать при принятии каждого решения (даже для ежемесячных панелей инструментов). Руководству следует продемонстрировать и словом и делом, что они используют панель инструментов для расстановки приоритетов работ, проводимых группой. Они могут использовать панели инструментов для замера личного успеха владельцев показателя. Даже некая часть их премии (скажем, 2%) должна быть привязана к показателю панели инструментов, за который они несут ответственность.
Слова и дела продвигают культуру, концентрирующуюся вокруг общего набора показателей и целей. И это поистине бесценно.
Поскольку в книге не раз подчеркивалась важность удовлетворения требований заказчика и учета голоса клиента, нет ничего неожиданного в следующей рекомендации: выявите ключевых заинтересованных лиц и потребителей вашей панели инструментов.
Попросите своих ответственных лиц ранжировать различные грани эффективности панели инструментов и ее приспособленность к руководящему действию. Спросите их, хорошо ли вы работаете и что еще можно улучшить. Для корректности опрос можно сделать анонимным (просто удивительно, насколько люди не хотят откровенничать даже в наиболее демократичных компаниях, поскольку никто не хочет ссориться с коллегами).
Голос клиента критически важен для поддержки значимости и релевантности панели инструментов на протяжении продолжительного времени, а также повышения ее значения.
Если вы собираете отзывы, обязательно представьте результаты и включите в них голос клиента (Voice Of the Customer, VOC). Это единственный способ укрепить важность VOC, а также гарантировать, что с вами будут разговаривать при следующем опросе. Чтобы что-то получить, всегда следует что-то вложить самому. Все просто.
Наиболее распространенная проблема, ставящая в тупик множество даже весьма передовых компаний, заключается в том, что имея данные анализа посещаемости сайта, инновационные инструменты веб-анализа, охват мировоззрения Trinity, проверку и экспериментирование, а также опросы и проверки применимости, они обнаруживают, что по некоторым причинам веб-аналитика институционализируется не совсем так, как хотелось бы. Так или иначе, но даже после основательного вклада в инструментальные средства и профессионалов способность стимулировать действие оставляет желать лучшего. Все это весьма специфично. Это как применение дополнительных линз или светофильтров для улучшения фокуса и цветопередачи, компании нужна предсказуемость в извлечении прибыли.
Методы и подходы, предложенные методологией шести сигм и качеством процесса могут помочь решить эту проблему.
Качество процесса (Process Excellence, PE) — это набор действий, разработанных для повышения качества процессов. Последний подразумевает не только Six Sigma, но и другие инициативы тоже.
Шести сигм (Six Sigma) — это бизнес-метод усовершенствования, предложенный компанией Motorola и реализованный славной компанией General Electric, GE. Общий смысл данной методологии подразумевает рассмотрение бизнеса как совокупности процессов. Цель в том, чтобы улучшать общие процессы, удаляя любые “дефекты” в каждом из процессов. Вот цитата из Википедия: “Шести сигм (six sigma) в корпоративном управлении — высокотехнологичная методика точной настройки процессов, применяемая с целью минимизировать вероятность возникновения дефектов в операционной">7 деятельности.
Общей темой обеих методологий является рассмотрение бизнеса как набора процессов, которые должны быть четко определены, измерены, оптимизированы и реализованы при уменьшении количества дефектов в процессах, предоставляемых конечным клиентам.
Я уверен, как и многие другие, что современная веб-аналитика многое теряет от отсутствия мировоззрения шесть сигма и PE, которое вынуждает нас задуматься о выполняемых действиях с точки зрения процессов, которые должны быть определены, зарегистрированы, измерены и оптимизированы. Изучение шести сигм и PE позволит преодолеть последнее препятствие, мешающее нам предоставлять жизненно важную, действенную веб-аналитику нашим предпринимателям. Чтобы сделать этот последний шаг, потребуется фундаментальный сдвиг мировоззрения компаний и их ресурсов, а также много труда. Мы переедем из ковбойских поселений в комфортабельные предместья, на худой конец в города. Не исключено, что данная перспектива понравится не всем, но это необходимо.