Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - [127]
Общепринятое заблуждение считать, что определение процесса занимает много времени и сил и что все процессы должны выглядеть как представленный ниже.
Для документирования процесса вы не обязаны использовать определенную программу, формат или внешний вид. Эта работа не должна быть болезненной. Однако важнее всего то, что вы выделяете время на выявление каждого процесса ваших групп, документируете его, используя самый удобный для вас формат, назначаете ответственных за каждый шаг процесса и создаете показатели успеха, позволяющие измерить эффективность, чтобы через некоторое время провести оптимизацию и устранить дефекты (вариации).
Ниже описан процесс, который использует совершенно иной уровень представления, но имеет ту же цель. Процесс применения дескрипторов JavaScript на веб-сайте
• Определите специфические бизнес-требования, ожидаемые от аналитического инструмента. Ответственный: маркетолог. Срок: отсутствует.
• Проведите совещание с участием лидеров группы разработчиков веб-сайта с целью уточнения его структуры, операций, стратегии файла cookie и т.д. Ответственный: аналитик. Срок: 3 дня.
• Свяжитесь с производителем, чтобы создать для сайта настраиваемые дескрипторы JavaScript, собирающие необходимые данные. Затем передайте дескриптор JavaScript и инструкции лидеру группы разработчиков веб-сайта для внедрения. Ответственный: аналитик. Срок: 3 дня.
• Удостоверьтесь, что дескриптор реализован именно так, как требовалось, и расположен на всех страницах сайта. Ответственный: лидер разработчиков. Срок: 1 день.
• Убедитесь, что предоставленный код реализован правильно и в соответствии с указаниями QA веб-сайта. Ответственный: аналитик. Срок: 1 день.
• Удостоверьтесь, что приложению передаются корректные данные (щелчки или просмотры страниц от QA сайта). Ответственный: аналитик. Срок: 2 дня.
• Обеспечьте обратную связь для лидера группы разработчиков по любому исправлению (только при необходимости). Ответственный: аналитик. Срок: 1 день.
• Лидер группы разработчиков вносит исправления (если нужно). Ответственный: лидер разработчиков. Срок: 1 день.
• Веб-сайт переходит от QA в рабочее состояние. Ответственный: лидер разработчиков. Срок: 1-10 дней.
• Через три дня после запуска аналитик проверяет правильность поступающих данных и настраивает контролируемый доступ для всех маркетологов. Ответственный: аналитик. Срок: 3 дня.
• Проведите отслеживания в течение одной недели после запуска и сформируйте базовые отчеты для маркетологов. Ответственный: аналитик. Срок: 1-29 дней.
Не важно, как вы документируете процессы, главное — их объединить, чтобы передать клиентам компании. Выполняя это упражнение, важно выявить критически важные процессы и наглядно задокументировать их для улучшения предсказуемости, упрощения, повышения эффективности, постановки ясных целей, распределения ролей и обязанностей, восхищения клиентов и сотрудников компании.
В предыдущем разделе обсуждалась значимость процессов, а также приводились примеры процессов, применимых непосредственно к миру веб-аналитики. Выявление критически важных процессов необходимо для выхода на арену шесть сигма и PE, а именно DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control — выявить, измерить, проанализировать, усовершенствовать, проконтролировать), как показано на рис. 11.20.
Рис. 11.20. DMAIC — непрерывный процесс усовершенствования
DMAIC — это жесткий процесс непрерывного усовершенствования. Данный метод важен и релевантен, поскольку он позволяет продвинуться на шаг дальше простой идентификации процессов. Это циклический процесс, позволяющий избежать непродуктивных шагов и сосредоточиться на новых измерениях, применив технологии усовершенствования.
Можно считать, что DMAIC — это структурный подход к решению задач. Применяя DMAIC, можно быть уверенным в том, что имеющиеся процессы пройдут на высшем уровне и удовлетворят клиентов. По этой причине, скорее всего, DMAIC особенно релевантен и применим в веб-аналитике. Как правило, мы структурируем данные и сосредотачиваемся на решении проблем наших клиентов (внутренних и внешних). Применение строгого подхода DMAIC не только усовершенствует веб-аналитику, поддерживающую процессы, но также может способствовать поддержанию дисциплины, которая зачастую отсутствует. Это предоставляет столь необходимые (в наших подходах, в отчетах, в панели инструментов, при побуждении ответственных лиц к действию, при предоставлении анализа и обеспечения понимания в компании, ориентированной непосредственно на клиента) структуру и ориентиры.
Поскольку DMAIC процесс циклический, давайте рассмотрим его пошагово.
Задачей фазы выявления (Define) является четкая идентификация и проверка возможности усовершенствования процесса и формулировка этого ясным и однозначным способом. Данная фаза имеет следующие основные этапы.
• Установите, кем являются клиенты и каковы их требования относительно товаров и услуг.
• Используйте такие средства, как анализ категорий заинтересованных лиц, методы выяснения мнения клиента (опросы и т.д.), чтобы выявить важнейших клиентов и их