Управление репутацией в интернете - [24]

Шрифт
Интервал

Карточный домик застройщика

Целевая аудитория – дольщики – отличается высокой активностью и организованностью. Если застройщик вовремя не информирует об этапах строительства и сроках сдачи объекта, они быстро создают группы в социальных сетях, темы на форумах, снимают ролики и распространяют негатив дальше. СМИ быстро подхватывают эти истории, и распространение информации уже не остановить.

✓ Чем выше стоимость покупки, тем большее количество отзывов изучают потенциальные покупатели.

Для сферы строительства характерна кластерная репутация. То есть мнение об одном объекте зависит от репутации другого объекта того же застройщика. Соответственно прорабатывать имидж нужно в комплексе.

✓ Тематические площадки с отзывами: novostroy.ru, cian.ru и другие.

✓ Наиболее популярный вид откликов – вопросы.

✓ Недостаток информации критичен. Если информации о застройщике на трастовых площадках мало, возникает недоверие.

✓ Высокая сложность отработки негатива, в особенности по вопросу дольщиков. Реакция должна быть максимально быстрой. Молчание в данном случае – самая большая беда. Один из показательных примеров – скандалы с московскими застройщиками. В 2020 году один из них при строительстве объектов на спорной территории столкнулся с протестами со стороны жителей. Вместо открытого диалога частные охранные организации применили против общественников силу. Видеоролик на YouTube тогда набрал около 800 тысяч просмотров и несколько тысяч негативных комментариев.

✓ Подробные отклики имеют больший вес. Клиенты хотят знать все. Многие трастовые площадки даже разделяют общую оценку в рейтинге на отдельные категории по расположению объекта, рискам, особенностям проекта. Это нужно учитывать при нивелировании негатива. А как вы считаете, какая категория самая важная при проработке репутации?

Теперь к примерам. В Markway обратился крупный застройщик с просьбой проработать репутацию одного из подмосковных жилых комплексов. Основных задач было три:

•  Увеличить долю сайтов положительного содержания в топе выдачи – она составляла лишь 65 %.

•  Повысить средний рейтинг. На трастовых площадках он составил 4 балла. На cian.ru в топе преобладал негатив, рейтинг на novostroy-m.ru – 3,8 баллов.

•  Довести до 100 % количество отработанного негатива. На момент старта кампании он колебался в пределах 0 %, то есть компания почти не отвечала на негативные отклики.

Флагманская стратегия – плотная работа с отзовиками и сайтами по поиску квартир. Они содержат информацию о ценах, акциях, ходе строительства, отзывах, соответственно карточки застройщиков должны обновляться и дополняться максимально оперативно. Что было сделано:

•  Оптимизированы карточки ЖК на трастовых площадках. Обновлена информация с контактными данными и коммерческими предложениями квартир, добавлены фото.



•  Активная работа с потенциальными дольщиками позволила поднять в топ-10 поисковой выдачи ресурсы с положительными упоминаниями.

•  Благодаря подключению агентов влияния в топ выдачи «Яндекса» по репутационному запросу вышли видеообзоры о домах. 3 из 5 видео в топ-5 – положительного содержания.



•  Каждый негативный отзыв на трастовых площадках получил ответ, сократилось время реагирования. Благодаря диалогу адвокатов бренда развернутые комментарные ветки вышли в топ.




•  Налажен регулярный мониторинг социальных сетей и форумов. К группам в «Телеграме» и «Вконтакте», где активно обсуждали этапы строительства, подключены агенты влияния. Общение инициативных групп регулярно отслеживалось. Взрывоопасные диалоги переведены в конструктив.



Результат работы по ORM – средний рейтинг ЖК вырос с 4 до 4,6 баллов. На 6 из 10 отзовиков установлен максимальный рейтинг в 5 баллов. Главное – налажена регулярная обратная связь. Находясь в постоянном контакте с будущими жильцами, застройщики обеспечивают себе запас доверия и могут успеть затушить конфликт в личной переписке до того, как он выйдет в публичное поле.

Репутационные советы для застройщиков:

• Оформлять и максимально заполнять карточки каждого ЖК. Они влияют друг на друга и составляют кластерную репутацию застройщика

• Отслеживать отзывы на крупнейших ресурсах по поиску жилья: cian, novostroy, pronovostroy, avaho. Если площадка дает такую возможность – отвечать на них

• При отработке негатива проводить анализ отзывов. Многие ресурсы позволяют жителям оценивать расположение, проект, риски. Каждый фактор получает свою оценку и влияет на рейтинг ЖК

• Контактировать с недовольными дольщиками раньше, чем они начнут публично высказываться в соцсетях. Нельзя допускать волны негатива. Нужно оперативно отрабатывать каждое обращение на форумах и в соцсетях и информировать о каждом этапе строительства

• Следить за топ выдачи в Яндексе и Google по брендовому запросу. Ниша сложная, плотная, конкурентная. Поэтому негативные отзывы в топ-10 могут обрушить продажи.

Кредиту тоже нужен имидж

Ключевая особенность работы с репутацией банков – большое количество территориальных отделений. Приходится создавать много карточек на геосервисах и работать над рейтингом каждого из них. Оптимально объединить все филиалы. Это в целом однотипная, но объемная работа.

Продолжить чтение
Рекомендуем почитать
Угол зрения реальности

Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.

Мой бодипозитив. Как я полюбила тело, в котором живу

«Мое тело – мое дело!» – однажды громко заявила Тесс Холлидей, запустив волну восхищений и возмущений по всему миру. Теперь она смотрит на всех злопыхателей с обложки журнала Cosmopolitan и говорит: «Это мое время!» Эта книга – не просто исповедь толстой девчонки и не очередная история успеха – это мощный мотиватор для всех, кто когда-либо сомневался в себе. Тесс Холлидей прошла непростой путь от забитой девочки из неблагополучной семьи до самой скандальной и высокооплачиваемой модели плюс-сайз.

Ваш интернет-магазин от А до Я

Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.

Вселенная Alibaba.com. Как китайская интернет-компания завоевала мир

Компания-легенда, история которой началась в тесной квартире учителя английского языка, а спустя всего 10 лет после основания достигла показателей продаж, значительно превышающих результаты eBay и Amazon, вместе взятых. Это рассказ, как никому не известному Джеку Ма и его 17 друзьям удалось сформировать отсутствующую интернет-индустрию в огромной – больше миллиарда жителей – стране. О людях, которые верили в себя и свое дело даже в самые тяжелые моменты – и сумели изменить мир.

Редизайн лидерства: Руководитель как творец, инженер, ученый и человек

Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.

Что такое Смарт-контракт. или Ethereum за час

Вторая из серии книг о раскрытии секретов новых электронных денег. Книга познакомит с очередной звездой криптографии, оставляя читателю свободу самому решить – является ли Эфир очередной киберугрозой для мировой экономики, или платформа Ethereum – это просто логическая последовательность цифрового развития человечества. Параллельно с этим перед читателем раскроется более детально так нашумевшее название «смарт-контракт».