Управление репутацией в интернете - [25]

Шрифт
Интервал

✓ Главный трастовый ресурс с отзывами – Banki.ru. Ресурс комплексно оценивает финансовые организации, учитывая в рейтинге:

• Количество отзывов и оценку

• «Возраст» откликов: чем они старше, тем меньшее значение имеют

• Активность обратной связи от банка, количество решенных проблем (в карточке каждого банка отображается этот показатель)

• Число фальсифицированных отзывов (как положительных, так и отрицательных)

✓ Ведется активная борьба за скорость ответа. В финансовых вопросах клиент стремится получать информацию здесь и сейчас, пока находится в отделении или у банкомата. Упустили ответ в течение суток – ловите дизлайк.

✓ Рейтинги для банковских услуг имеют ключевое значение.

✓ При формировании ORM работать приходится с эмоциями – боязнью потерять финансы и выгоду.

✓ Скрипты при общении с клиентами должны быть максимально сегментированы.

✓ Для финансовых услуг характерна высокая сложность работы с негативом. Кредитные и страховые услуги относятся к категории тяжелого репутационного продвижения. Покупатели склонны не доверять им.

✓ Нужно быть везде – в банковском ORM используется максимальное число каналов, включая работу с отзывами в мобильных приложениях.

✓ Ключевое преимущество – детально разработанная политика коммуникации. Попытку банков прямо нарастить позитив ресурсы быстро пресекают: они высчитывают коэффициент учета фальсифицированных откликов. Поэтому используйте стратегию не посева, а глубокой проработки тех сообщений, что уже оставлены клиентами.

Агентство Markway прорабатывало скрипты для одной из крупных страховых компаний. Были сформированы ответы на претензии клиентов, ежедневно проводился мониторинг отзывов, уведомления в режиме онлайн приходили специалистам банка. Скорость ответа сократилась до суток. Важно было не только ответить, но и решить проблему потребителя. На Banki.ru удалось большинство возражений закрыть на позитивной ноте, когда клиент благодарит и оставляет комментарий. Организация предлагает индивидуальные решения, делая акцент на заботе и исключительности. Тот случай, когда негатив присутствует, но публичная работа с ним играет только в плюс имиджу. Дополнительно мы подключили агентов влияния, которые поддержали ответы банка. За время работы над репутацией организация на Banki.ru сумела подняться на три позиции в народном рейтинге. На всех 28 целевых площадках удалось увеличить число звезд.

В 2020 году мы занимались проработкой репутации одного из московских банков. Основная проблема: в топ выдачи по репутационному запросу (отзывы) находились неуправляемые сайты с негативом otzov-mf.ru и spr.ru. Безымянные авторы оставляли необоснованные отзывы о низком качестве финансовых услуг.

Флагманская стратегия работы – оптимизация всех карточек товара и активное наращивание положительных упоминаний о банке не только на Banki.ru, но и на непрофильных трастовых ресурсах:

•  Проведен подбор и анализ 5 запросов репутационной выдачи. Налажен ежедневный мониторинг.

•  Создана новая карточка на iRecommend.ru. Оптимизированы карточки на ключевых отзовиках, в том числе Zoon.



•  Вытеснены неуправляемые негативные сайты из топа поисковой выдачи.



•  Проработана стратегия коммуникации с клиентами. Подготовлены скрипты ответа на отрицательные и положительные отклики.



Результаты – по брендовому запросу в топе «Яндекса» не осталось негативных площадок. Рейтинг на «Яндекс. Картах» с августа по декабрь 2020 года повысился с 4 до 4,6 баллов. Была налажена оперативная система обратной связи, уведомление о каждом отклике приходило специалистам банка, все отзывы получили ответ. Была сформирована репутация надежной и ответственной организации с удобным финансовым инструментарием.

Репутация на колесах

Имидж компаний по производству автозапчастей – долгоиграющая история. Таргет и прямая лидогенерация имеют ограниченную эффективность, клиенты предпочитают смотреть видеообзоры и читать отзывы других автолюбителей. Вы вряд ли найдете автовладельца, которые решится сменить бренд тормозных рычагов, посмотрев сторис в «Инстаграме». Порог перехода к другому бренду высокий, крепкая лояльность формируется только после неоднократного использования товара.

✓ Большая экспертная емкость – автолюбители доверяют пользователям с большим опытом и числом отзывов.

✓ Отклики не единичны: один и тот же пользователь оставляет несколько комментариев и полноценные обзоры.

✓ Развитые комментарные ветки.

✓ Необходимо активно подключать маркетплейсы: Ozon.ru, «Яндекс. Маркет».

✓ Большое доверие к активным пользователям на форумах.

✓ Доверие к крупным обзорам и видеоформату в большей степени, чем к маленьким текстовым отзывам.

Markway занимался формированием репутации одного из производителей колодок для легковых автомобилей. Главная имиджевая проблема – это новый неизвестный бренд, о котором было мало информации и откликов клиентов. Необходимо было увеличить присутствие на трастовых площадках и заявить о длительной гарантии и преимуществах перед иностранными аналогами. А также привлечь агентов влияния и вывести в топ позитив по отраслевым репутационным запросам.

Продолжить чтение
Рекомендуем почитать
Угол зрения реальности

Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.

Мой бодипозитив. Как я полюбила тело, в котором живу

«Мое тело – мое дело!» – однажды громко заявила Тесс Холлидей, запустив волну восхищений и возмущений по всему миру. Теперь она смотрит на всех злопыхателей с обложки журнала Cosmopolitan и говорит: «Это мое время!» Эта книга – не просто исповедь толстой девчонки и не очередная история успеха – это мощный мотиватор для всех, кто когда-либо сомневался в себе. Тесс Холлидей прошла непростой путь от забитой девочки из неблагополучной семьи до самой скандальной и высокооплачиваемой модели плюс-сайз.

Ваш интернет-магазин от А до Я

Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.

Вселенная Alibaba.com. Как китайская интернет-компания завоевала мир

Компания-легенда, история которой началась в тесной квартире учителя английского языка, а спустя всего 10 лет после основания достигла показателей продаж, значительно превышающих результаты eBay и Amazon, вместе взятых. Это рассказ, как никому не известному Джеку Ма и его 17 друзьям удалось сформировать отсутствующую интернет-индустрию в огромной – больше миллиарда жителей – стране. О людях, которые верили в себя и свое дело даже в самые тяжелые моменты – и сумели изменить мир.

Редизайн лидерства: Руководитель как творец, инженер, ученый и человек

Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.

Что такое Смарт-контракт. или Ethereum за час

Вторая из серии книг о раскрытии секретов новых электронных денег. Книга познакомит с очередной звездой криптографии, оставляя читателю свободу самому решить – является ли Эфир очередной киберугрозой для мировой экономики, или платформа Ethereum – это просто логическая последовательность цифрового развития человечества. Параллельно с этим перед читателем раскроется более детально так нашумевшее название «смарт-контракт».