Управление под микроскопом - [70]
Не факт, что получится, конечно. Но шанс всегда есть.
Давайте посмотрим, какие «мелочи» в предварительной беседе участников, когда они просто выясняли картину мира друг друга, уже указывали на разницу в их картинах мира в части клиентской базы, а затем перейдем непосредственно к диалогу раунда.
«Директор»: … За 15 лет работы в фирме мною создана клиентская база, которая составляет 80% от общей клиентской базы фирмы…
Чувствуете?
Директор уже разделяет клиентскую базу фирмы на «свою» и «общую».
Сейчас даже не будем говорить о том, что директор должен был работать директором, а не продавцом или менеджером по привлечению клиентов.
Даже если бизнес и таков, что клиентов не много, и они такого уровня, что как раз директора их и привлекают. Все равно — это твои обязанности как директора обеспечить наличие клиентской базы в компании. Хочешь — сам собирай, хочешь — нанимай нужных для этого людей.
Клиенты не становятся «твоими» только потому, что ты лично их привел в компанию, а не твой менеджер по продажам.
Ведь менеджера по продажам ты как директор не наделяешь особыми правами на тех клиентов, которых он привел?
И если менеджер увольняется, не «заворачиваешь» их ему с собой — вот, не забудьте, ваши клиенты?
А в чем же разница между вами?
Никакой разницы в этом вопросе нет.
Дальше — больше.
«Директор»: Поскольку все клиенты были приведены мною лично в фирму, надеюсь, что Вы, также как и я, считаете абсолютно этичным, что я предложу им обслуживаться в фирме Бетта на тех же условиях (но не лучших условиях), что и в фирме Альфа?
«Акционер»: Я не согласна, что все клиенты были приведены лично Вами, и я не считаю это этичным в связи с тем, что Вы работали в этой фирме и получали зарплату за свою деятельность. Я буду расценивать это как воровство.
Вот директор открыто заявляет свою позицию, а именно: я считаю этичным предложить клиентам уйти со мной, поскольку это я лично привел их в компанию. Типичная аргументация, согласны?
Интересно, что ощущение, что не все так гладко, у директора все же есть, иначе зачем ему сюда добавлять уточнение об условиях такого предложения.
Получается, что если я предложу клиентам условия лучше, чем были — то я поступлю неэтично. А если такие же — то этично. Так это или нет?
Думаю, что это просто попытка спрятать неэтичность ситуации вообще.
А предложить условия лучше — это основной закон конкуренции.
Вот использовать служебное положение неэтично. В том числе предлагать клиентам уйти в другую фирму, еще будучи директором этой самой фирмы.
А вот честно конкурировать — этично.
И если через какое-то время новая фирма стала бы так замечательно работать, предлагать всем клиентам лучшие условия — то клиенты сами бы пришли.
И тут уже либо есть договоренность (в том или ином виде), что новая фирма не имеет права обслуживать этих клиентов (т.е. должна им прямо так и сказать — дорогие клиенты, вот 12 месяцев мы Вас не сможем обслужить, потому что так договорились с фирмой Альфа, а вот через 12 месяцев — пожалуйста).
Либо такой договоренности нет (желание одной из сторон создать имидж такой договоренности задним числом не считается) — и клиентов можно начинать обслуживать сразу же…
Но не договариваться заранее о переходе, да еще и используя служебное положение. Аргументация для этичности данной позиции должна быть совсем другая. Не такая: клиенты мои, а не фирмы, что хочу, то и делаю. Это не так.
Директор выполнял свои обязанности и получал за это зарплату. И приведенные им клиенты — это клиенты фирмы. Никаких прав на них директор не имеет.
Акционер это и говорит директору. Правда, видимо, он тоже не до конца уверен в своей позиции, потому что на всякий случай еще и оспаривает сам факт того, что это директор привел клиентов.
Зачем оспаривать это? Если любой клиент фирмы — это клиент именно фирмы, то какая разница, привел их директор или кто-то другой? Абсолютно никакой.
Более сильной как раз и была бы позиция: дорогой директор, да хоть все 100% клиентов ты привел в компанию, работая по совместительству продавцом, какая разница? Это клиенты фирмы.
Клиентская база — это собственность фирмы. За ее организацию все участники процесса уже получили свое вознаграждение и не имеют к этой собственности никакого отношения.
И если ты этого не понимаешь, то тебе не только рановато собственником становиться, а еще и не факт, что ты у нас директором останешься с такой позицией, если даже передумаешь уходить.
А какая аргументация могла бы быть у директора?
Прямо противоположная, а именно: дорогой акционер, спасибо за доверие управлять Вашей собственностью, я теперь решил тоже заняться бизнесом, и обещаю, что буду корректен и дальше по отношению к Вам и Вашей собственности.
А именно — я ни одного клиента не буду агитировать перейти в нашу фирму. Это Ваши клиенты, и сомнений тут нет никаких.
При этом, если мне удастся построить бизнес так, что качество услуг станет лучше, чем сейчас мы смогли сделать здесь, и эти клиенты захотят сами обслуживаться у меня — как мы с Вами договоримся поступать?
Если я им просто скажу, что это неправильно — они могут уйти и от нас, и от Вас. Клиенты имею право выбирать, и этого права мы их лишить не сможем. Ну и т. д.
На примере одной жизненной ситуации автор расскажет об основах сценарного подхода к переговорам и покажет, как применяет его на практике.
Принято считать, что стресс, тревога и выгорание – неизменные и естественные спутники успеха. Гоар Давтян, мотивационный спикер и коуч по лидерству, убеждена: естественно – быть в балансе. Если вы научитесь прислушиваться к себе и станете главным героем собственной жизни, то начнете относиться к задачам как к квесту и результаты не заставят себя долго ждать. Благодаря этой книге, вы сможете узнать себя лучше, победить выгорание и использовать свои сильные стороны для достижения самых смелых целей.
Что заставляет миллионы поклонников сериала с нетерпением ждать новые серии саги, в которой хорошие парни никогда не побеждают, а наградой за честь и подвиг частенько служит смерть? Может быть, мы пытаемся угадать в героях себя? В этой книге эксперты-психологи и по совместительству фанаты «Игры престолов» исследуют мотивации героев, их отношения, психические расстройства и травмы и объясняют, как все это влияет на их поступки и судьбы. Взгляните на знакомых персонажей с новой точки зрения, попробуйте глубже их понять, и любимая история (а возможно, ваша собственная жизнь) заиграет новыми красками.
В этой книге профессиональный психолог МЧС Лариса Пыжьянова, принимавшая участие в ликвидации последствий самых громких чрезвычайных ситуаций последних лет, делится своим неоценимым опытом. На примерах из практики она рассказывает, как работают специалисты на чрезвычайных ситуациях, что происходит с человеком, когда он сталкивается с утратой или смертью, и как можно использовать это знание. Здесь нет готового ответа на вопрос: что сказать человеку, у которого случилось горе? Потому что нет универсальных слов, как нет одинаковых людей.
Эта книга – духовное путешествие автора и поиски ответов на вечные вопросы. В чем состоит природа божественного первоначала Вселенной? Есть ли у мироздания смысл и как смертному понять его? В чем предназначение человека? Перед вами итоги долгих поисков, вдохновленных духовными потребностями и интеллектуальной жаждой автора. «Формула Бога» – тот случай, когда сам путь к знанию, важнее точки назначения. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Жизнь как есть — аморфна, хаотична, суетлива. Форму и предметность придаем ей мы, когда рассказываем истории. Истории это то, что мы берем из жизни и преподносим друг другу в качестве досужих разговоров, газетных статей, книг, фильмов и пр. Это оформленный кусочек жизни, вынутый из жизненного потока и помещенный в рамку. Как только мы начинаем говорить, с рождения и до смерти, мы только тем и занимаемся, что рассказываем друг другу истории. Рассказываем их постоянно, везде и всегда. Жизнь покрыта историями как рыба чешуей.
Michael Kahn. Between Therapist and Client: The New Relationship (1991)Санкт-Петербург, 1997. ISBN 5-88925-013-2Рекомендовано в качестве учебного пособия для дополнительного образования Министерством образования Российской ФедерацииВозможно, наиболее важным аспектом психотерапевтического процесса является взаимоотношение между психотерапевтом и клиентом, или пациентом. В течение многих лет два основных психотерапевтических направления в значительной степени не могли прийти к согласию относительно природы искомых взаимоотношений.Гуманистическая психология опиралась, главным образом, на сердечность и эмпатию, в то время как психоаналитики сохраняли нейтральное отстраненное отношение.