Управление под микроскопом - [61]
А в картине мира Хауза — хороший доктор тот, чьи пациенты выздоравливают.
И Хауз применяет третью стратегию — показывает, чья картина мира здесь более адекватна.
Только на третий раз он занимает роль «врача». «Высококвалифицированного врача, знающего все детали дела». Не обижающегося на родителей за неправомерные этические претензии, в том числе.
Что важно, чтобы не порождать новых эмоций с обеих сторон.
Точнее, со стороны родителей — за Хауза мы можем быть спокойны.
Хауз: Давление крови 110/70, шунт открыт, хорошо расположен в правом боковом желудочке мозга, электрокардиограмма показывает нормальный QRS комплекс с глубокими инверсиями волн вдоль лимботических и перикардиальных вершин. Тесты на функционирование печени дали повышенный показатель, но всего лишь в два раза от нормы. Ах да, он слышит голоса. Идите и подержите его за руку. Идите, я отнесу ваш поднос.
Важна концовка этой фразы. Хауз на третьем шаге занял роль «хорошего врача».
И далее зафиксировал распределение ролей «профессионал, занимающийся фактами» и «родители, занимающиеся эмоциями» тем, что дал задание родителям — «идите и подержите его за руку». Т.е. это Ваша работа — проявлять эмоциональные реакции и держать сына за руку. А у врача другие задачи.
За три коротких шага он разрешил часто возникающую ситуацию предъявления неправомерных претензий. Быстро, точно и красиво.
И зафиксировал результат — тоже быстро, точно и красиво.
Родители почувствовали неправомерность своих претензий, поняли что их картина мира была неадекватна, совсем другими глазами (почти благодарными) посмотрели на Хауза — и пошли в палату к сыну.
Это хорошая стратегия для любого менеджера, работающего с претензиями и жалобами клиента.
Только нужно ее отработать филигранно, чтобы не ухудшить ситуацию, не вызвать дополнительных эмоций.
При этом надо помнить, что это стратегия работы с неправомерными претензиями…
Шаг 1. «Отходим в сторону», пропускаем «удар» мимо себя, выбирая себе роль по формальному признаку, если уместно — то с известной долей юмора.
Шаг 2. «Отходим в сторону», выбираем себе роль «понимающего Ваши чувства».
Шаг 3. Демонстрируем, что картина мира адекватна у нас, и неадекватна у предъявляющего претензии. Становимся в нужную нам роль, например, «специалиста».
Шаг 4. Фиксируем сложившиеся после 3 шага нужные нам роли — например, даем указание к действию уже в новых ролях.
Если переложить данную стратегию на язык строения приемов управленческой борьбы, то можно сказать, что
шаги 1 и 2 — это захват,
шаг 3 — это сам прием, и
шаг 4 — фиксация.
Умению Хауза «выскальзывать» из навязываемых ему ролей, а также многому другому мы еще поучимся в будущих выпусках.
Приятного просмотра сериала тому, кто еще не видел.
А кто видел — приятного повторного просмотра.
Почему-то мне кажется, что Вам захочется пересмотреть хотя бы этот эпизод.
Письмо 33. Учитель музыки и «ролевой треугольник»
В своей рассылке я постоянно использую такие понятия как
«картина мира»,
«пустое и твердое»,
«борьба» или «война»,
«этика войны»,
«обман — путь войны»,
«прием управленческой борьбы» и
другие подобные «термины».
Ясно, что выпуски рассылки никогда не смогут дать полноценного, структурированного понимания данной концепции (автором которой является В.К.Тарасов) — концепции искусства управленческой борьбы.
Чтобы этот пробел заполнить (в первую очередь для тех, кто не был на семинаре В. Тарасова «Техника перехвата и удержания управления»), я проведу в мае-июне 2009 года курс вебинаров (он-лайн семинаров) «Искусство управленческой борьбы».
Так как среди читателей рассылки много тех, кто уже учился у Тарасова, может возникнуть вопрос — а стоит ли участвовать в курсе вебинаров, если уже был на этом семинаре Тарасова или кого-то из лицензиатов?
На этот вопрос я бы ответила так.
Первое.
Если Вы уверены, что пользы не будет — не участвуйте.
Пользы Вы, действительно, не получите.
Не помню, чья эта фраза, но я с ней солидарна: «Если Вы считаете, что у Вас получится, или если Вы считаете, что у Вас не получится — Вы в обоих случаях окажетесь правы».
Второе.
Если такой уверенности нет, то поделюсь своим опытом.
Я была на семинарах и мастер-классах Тарасова многократно, даже по одной и той же теме. Более того. Многократно читаю одни и те же его книги. И многократно слушаю видео и аудиокурсы. И каждый раз — бах! Что-то, какой-то важный нюанс — как будто первый раз слышу. И сразу становятся понятными какие-то важные вещи.
И так каждый раз. Книги — с 1997 года. Семинары — с 2002 года.
Более того. В курс вебинаров я включила несколько видеоиллюстраций к «теоретическому» материалу, и несколько упражнений на понимание. Этого раньше Вы точно не делали.
Если хотите узнать подробнее (о технологии вебинаров, расписание, условия и пр.) — можно посмотреть <>
Также будет много бесплатных презентаций курса (также он-лайн).
Ближайшие — <>
Для участия нужно <>
Теперь перейдем к сегодняшнему выпуску.
С одной стороны, у нас есть что поразглядывать у доктора Хауза.
С другой — есть письмо читателя с двумя вопросами, на которые я довольно давно обещала ответить.
Поэтому отвечу сегодня на первый вопрос, в следующий раз — на второй вопрос, а далее — займемся доктором Хаузом.
На примере одной жизненной ситуации автор расскажет об основах сценарного подхода к переговорам и покажет, как применяет его на практике.
Что заставляет миллионы поклонников сериала с нетерпением ждать новые серии саги, в которой хорошие парни никогда не побеждают, а наградой за честь и подвиг частенько служит смерть? Может быть, мы пытаемся угадать в героях себя? В этой книге эксперты-психологи и по совместительству фанаты «Игры престолов» исследуют мотивации героев, их отношения, психические расстройства и травмы и объясняют, как все это влияет на их поступки и судьбы. Взгляните на знакомых персонажей с новой точки зрения, попробуйте глубже их понять, и любимая история (а возможно, ваша собственная жизнь) заиграет новыми красками.
В этой книге профессиональный психолог МЧС Лариса Пыжьянова, принимавшая участие в ликвидации последствий самых громких чрезвычайных ситуаций последних лет, делится своим неоценимым опытом. На примерах из практики она рассказывает, как работают специалисты на чрезвычайных ситуациях, что происходит с человеком, когда он сталкивается с утратой или смертью, и как можно использовать это знание. Здесь нет готового ответа на вопрос: что сказать человеку, у которого случилось горе? Потому что нет универсальных слов, как нет одинаковых людей.
Эта книга – духовное путешествие автора и поиски ответов на вечные вопросы. В чем состоит природа божественного первоначала Вселенной? Есть ли у мироздания смысл и как смертному понять его? В чем предназначение человека? Перед вами итоги долгих поисков, вдохновленных духовными потребностями и интеллектуальной жаждой автора. «Формула Бога» – тот случай, когда сам путь к знанию, важнее точки назначения. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Жизнь как есть — аморфна, хаотична, суетлива. Форму и предметность придаем ей мы, когда рассказываем истории. Истории это то, что мы берем из жизни и преподносим друг другу в качестве досужих разговоров, газетных статей, книг, фильмов и пр. Это оформленный кусочек жизни, вынутый из жизненного потока и помещенный в рамку. Как только мы начинаем говорить, с рождения и до смерти, мы только тем и занимаемся, что рассказываем друг другу истории. Рассказываем их постоянно, везде и всегда. Жизнь покрыта историями как рыба чешуей.
Каждый день мир подкидывает нам новые поводы для тревог. Мы узнаем о финансовом кризисе из новостей, читаем гневный e-mail от начальника, опаздываем в аэропорт из-за пробок или вспоминаем о незакрытом кредите. В таких ситуациях злость, страх и отчаяние (и даже истерика) – вполне закономерны, не так ли? Но у Сары Найт, анти-гуру и автора бестселлера «Магический пофигизм», другое мнение. Вместо того чтобы тратить время, силы и деньги на негативные чувства, ознакомьтесь с ее суперэффективным методом «Без паники»: он поможет определить, с чем вы способны справиться, а с чем стоит просто смириться (и забить!)
Michael Kahn. Between Therapist and Client: The New Relationship (1991)Санкт-Петербург, 1997. ISBN 5-88925-013-2Рекомендовано в качестве учебного пособия для дополнительного образования Министерством образования Российской ФедерацииВозможно, наиболее важным аспектом психотерапевтического процесса является взаимоотношение между психотерапевтом и клиентом, или пациентом. В течение многих лет два основных психотерапевтических направления в значительной степени не могли прийти к согласию относительно природы искомых взаимоотношений.Гуманистическая психология опиралась, главным образом, на сердечность и эмпатию, в то время как психоаналитики сохраняли нейтральное отстраненное отношение.