Техника телефонных переговоров - [7]
В курсе РВОвокатор. Мы$ли разбираются методы анализа запросов и работы с интернет-заявками. Это важно почитать.
Примеры реакций на возражения
Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах. Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.
Интересант: К чему вы задаете такое количество вопросов?
Ответ: У меня есть несколько объектов в этом районе (в базе), я пытаюсь понять какие из них подойдут вам лучше. Исходя из ваших ответом я могу вам предложить оптимальное по цене и параметрам решение.
Интересант: Какая Вам разница какой у меня источник финансирования?!
Простите, если Вы решили, что я налоговый агент, то это не так. По вашему источнику финансирования я смогу предложить Вам те варианты, где сделку можно будет провести быстро и без потери времени. К примеру, если у вас источник финансирования ипотека, то не все квартиры подойдут Вам. Если Вы продаете свою квартиру, чтобы купить другую, то коренным образом меняется финансовая схема расчетов, а следовательно опять не все квартиры подойдут Вам по такому критерию. Зная источник финансирования, я смогу точно подобрать подходящие вам объекты.
Интересант: Зачем мне подборка, я сам все вижу в базе!
Ответ: Дело в том, что вы используете для поиска базу рекламных объявлений. Рекламное объявление — красивый текст, искажающий реальность. Я по результатам разговора с вами, скину вам подборку реальных объектов, которые продаются в настоящий момент и подойдут вас оптимально по параметрам сделки (по вашему запросу).
Интересант: Расскажите мне подробнее о квартире!
Ответ: Все, что я хотел, описано в объявлении. Если вы хотите узнать по документам и собственникам я готов ответить, но прежде чем я буду давать информацию по документам, хотелось бы понимать ваш интерес к этому объявлению, поэтому я и задаю эти вопросы. Параметры квартиры, описанные по телефону не дадут вам объективно картины, лучше прийти и посмотреть.
Практическое занятие: слушаем звонки
Переходим к практической части. Вам предстоит прослушать примеры диалогов. Все диалоги реальные случаи из практики, расшифрованные записи настоящих телефонных переговоров. Рекомендуем прослушать диалоги (4–12) несколько раз.
Комментарий:
Такие звонки приходится часто слышать в практике, спокойнее реагируйте. Чаще всего звонят агенты, которые ищут прямые контакты с собственниками. Прекрасно понимаем, что вас это раздражает. Но каждый раз следует вспоминать, что это часть вашего бизнеса, в любом бизнесе есть издержки.
Комментарий:
К сожалению именно так принимают звонки большинство агентов. Следует еще раз вспомнить о назначении «рекламного объявления». Вы выставляете объект в рекламу для генерации потока обращений. В этом потоке следует «фильтровать» и собирать максимальное количество контактов покупателей. Объявления в базе — идеальный инструмент для генерации лидов. Поэтому не работайте по принципу справочного бюро. Тем более, все, что нужно агент мог получить из текста объявления. Агент в данном случае не получил никакой полезной информации для себя, принял звонок и потерял свое время.
Комментарий:
Внимание ошибка! Агенты часто упускают хорошие возможности получить клиента. В данном случае у агента могли быть другие варианты квартир, которые он мог предложить. Но он упустил возможность, ответив «продана». Агенту следует помнить правило приема входящих звонков: «Любой звонок с рекламы объектов может принести нового клиента!». Следовало действовать. В следующем примере мы разбираем, как следует поступать в таком случае.
Комментарий:
Стоп! Теперь давайте разберем этот случай. Итак, квартира, по которой звонил интересант продана, он, скорее всего, нашел ее в базе и звонит. Агент сразу в разговоре предлагает посмотреть другие варианты и «уходит от обсуждения конкретного объекта». Что в данном случае получил агент? Агент получил развивающийся диалог с потенциальным покупателем квартиры. Если бы он сказал: «Продана», то в свой адрес он бы получил порцию раздражения интересанта и не получил бы потенциальный контакт с клиентом. В процессе общения выяснился факт, что интересант, скорее всего, сделал запрос по нескольким районам и просто хочет прицениться. Агент должен понимать, что такие показы — лишняя трата времени. Более того, клиенту они тоже не принесут пользу, ведь для того, чтобы выбрать район совсем не нужно сразу начинать с просмотра конкретной недвижимости, на этом этапе важнее внимательно изучить район: инфраструктуру, типы домов, удобство транспортной доступности, экологию. Агент правильно поступил, так как сэкономил время клиента.
В следующем примере мы рассмотрим другой сценарий развития такого диалога.
Комментарий:
Агент не потеряет время на пустые показы. Он получил контакт и обменялся телефонами с покупателем, который возможно через месяц, другой примет решение купить квартиру. Краткий обзор цен в районе и справка о нем, позволяет агенту продемонстрировать профессионализм. Агент мотивировал клиента записать телефон. Такой контакт следует поставить в цикличную обработку исходящими звонками.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Авторский курс Сергея Смирнова для риелторов. Учебный центр Агентон.
Эта книга для менеджеров и агентов по недвижимости, которые в своей работе постоянно сталкиваются с различными спорами и конфликтами, и хотят научиться извлекать из них максимальную выгоду, а также минимизировать всевозможные издержки, связанные с ними. Она позволит читателям по новому взглянуть на взаимоотношения с клиентами, с коллегами по работе, с контрагентами и на жизнь в целом.В этой книге автор обобщил опыт, полученный во время работы в недвижимости, и с удовольствием делится им с вами. Навыки по разрешению споров и конфликтов помогают стать успешным агентом и руководителем, повышают самооценку, позволяют чувствовать себя уверенным в любой сложной ситуации не только во время работы с клиентами, но и в повседневной жизни.Это настольное пособие для агентов, которое настроит их позитивный лад при разрешении сложных ситуаций, и позволит из них выходить легко и непринуждённо.Навыки разрешения споров и конфликтов помогут решать самые сложные задачи не только в профессиональной деятельности, но и в повседневной жизни.
Из этой книги вы узнаете технологию, благодаря которой ее автор с компаньонами заработали более 130 миллионов рублей за два с половиной года и продали более 500 квартир. Причем сделали они это в кризис, когда рынок недвижимости капитально «просел», а продажи упали в несколько раз.
Представлена юридическая информация, регулирующая:– процедуры купли, продажи, обмена, дарения, наследования жилых помещений;– право получения, владения и распоряжения жилыми помещениями, порядок и правила проживания в жилых помещениях, порядок оплаты услуг ЖКХ, порядок управления многоквартирным жилым домом;– порядок эксплуатации жилых помещений: технические нормы и правила, санитарные требования к условиям проживания в жилых помещениях.Справочник предназначен для всех граждан Российской Федерации, которые проживают в собственных или съемных жилых помещениях; граждан, которые собираются улучшить или изменить свои жилищные условия: купить, продать или обменять дом, квартиру или комнату; работников единых информационно-расчетных центров, товариществ собственников жилья, жилищно-эксплуатационных контор, членов жилищных, жилищно-строительных и других специализированных кооперативов; работников управляющих компаний и организаций.
Учебное пособие посвящено актуальной проблеме – роли и месту оценочной деятельности в гражданском и арбитражном процессе. Отдельное внимание уделено особенностям применения отчета об оценке в качестве доказательства по разным категориям дел, рассматриваемых в порядке арбитражного и гражданского судопроизводства. Учебное пособие содержит также общую часть, в которой рассмотрены общетеоретические вопросы об основах оценочной деятельности.Каждая тема изложена по состоянию на 1 июля 2016 г. с учетом изменений законодательства Российской Федерации как вступивших в законную силу, так и вступающих в ближайшем будущем.
Есть люди, которые годами мечтают о новой квартире. Ведь своя квартира – это не только бетонная коробка с перегородками. Покупая жилье, мы удовлетворяем гораздо более глубинные, базовые потребности, нежели потребность в стенах, поле и потолке. Но все понимают: приобретение квартиры – дело сложное и рискованное. Где найти ту самую, наиболее приемлемую с точки зрения бюджета и обстоятельств? Как добиться от продавца самых выгодных условий? Сколько времени, сил и нервов придется потратить на покупку? Одни покупают квартиру за месяц, другие мучаются по полгода, выбирая все новые неподходящие варианты, получая отказы от банка, теряя выплаченные авансы и т. д.
Студенту без шпаргалки никуда! Удобное и красивое оформление, ответы на все экзаменационные вопросы ведущих вузов России.Информативные ответы на все вопросы курса «Экономика недвижимости» в соответствии с Государственным образовательным стандартом.