Техника телефонных переговоров - [5]
Если агент перестраивается на такую методику работы, то прежде всего он должен понимать:
Следовательно вопросы должен задавать не интересант, а принимающий звонок.
Вопросы позволяют:
— выявить тип звонка;
— тип интересанта;
— мотивы интересанта и его возможности.
Эти данные позволяют дать оценку качеству полученного запроса и принять решение о дальнейших действиях.
Цель при приеме входящего звонка
Итак нам следует четко понять:
Для принятия решения необходимо выяснить объем информации:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен купить этот или иной объект;
— какой источник финансирования будет использовать интересант;
— имя и контактный телефон;
В случае с объявлением об аренде:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен способен арендовать тот или иной объект;
— на какой срок хочет арендовать объект;
— кто конкретно будет пользоваться арендным помещением (жильцы, компания и так далее).
Важно запомнить:
Поэтому для принятия решения агенту субъективно придется оценить какие из ответов были близки к истине, оценить степень «лояльности» интересанта (или степень негативной реакции).
Набор встречных вопросов позволяет:
— «спровоцировать» интересанта на откровенность;
— запутать интересанта и заставить проговорится;
— отсечь «ложных» интересантов.
Задача агента выучить базовый скрипт приема звонков.
Как достигать своих целей?
Как мы уже говорили интересант преследует свои цели. Часто случается, что у интересанта вообще нет четкой цели звонка.
Принимая звонок, агент может перехватить инициативу общения. В таком случае разговор «пойдет» по сценарию агента, который достигнет поставленных целей.
На практических занятиях с агентами в учебном центре Агентон нам часто приходится слышать возражение:
Практика показывает, что таким возражением агент чаще объясняет свою нерешительность и лень, доказано (!) в 80 % случаев интересант отвечает на вопросы.
С первых секунд разговора агенту следует «увести» разговор в сторону от обсуждения объекта, по которому позвонил интересант. Во-первых, интересант уже видел объявление и основные параметры. Во-вторых, гораздо важнее понимать причину, по которой интересант обратил внимание на данное объявление.
Поэтому сам объект в настоящий момент обсуждать не имеет смысла, тот кто хочет «смотреть объект» будет договариваться о просмотре, что еще обсуждать.
Начинаем с того:
для себя или своего клиента «смотрит» объявления?
Далее:
рассматривает только этот объект или аналогичные тоже готов рассмотреть?
Следующее:
смотрит объекты только в этом районе или еще определяется с районом?
Важно:
источник финансирования покупки?
И напоследок:
давно ли смотрит и сколько объектов посмотрел «вживую»?
Чтобы получить контактный телефон и адрес почты предложите скинуть дополнительную информацию!
Обработка запроса и фиксация информации
Обработка собранной информации сродни сортировке овощей или грибов.
Следует оценить:
— примерный срок до сделки;
— финансовые возможности;
— перспективу сотрудничества.
Если позвонил агент, следует понимать, что в классическом случае объект ищут с агентом за 2–3 месяца до покупки. Другое дело, что агенты часто начинают поиск, не выявив потребность своего клиента. В таком случае показ объекта такому агенту будет «пустым». Ответы на ваши вопросы позволяют это четко понять. Обращаем внимание, агенты чаще не готовы к такому «повороту событий» и проявляют агрессию, реагируйте спокойно, лучше сразу «отсечь агрессивных агентов», чем тратить время на встречи и переговоры.
Если позвонил самостоятельный покупатель, то из ответов можно определить:
— актуальность запроса;
— примерный срок до выхода на сделку;
— платежеспособность.
К примеру.
Интересант сообщил, что рассматривает несколько районов, рассматривает максимальное количество объектов, не назвал четко ценовой диапазон, в котором ищет объект и в качестве источника финансов «планирует взять ипотеку».
Вывод. Тип интересанта: самостоятельный покупатель.
Тип звонка: звонок-приценка. Примерный срок выхода на сделку: 6–8 месяцев. Перспективы сотрудничества: низкие. Ближайшие действия: «поставить» интересанта на цикличный прозвон, до того как определится с районом объектов ему не показывать.
Агент внимание:
Фиксация информации не должна ограничиваться записью типа:
«Оля. 2-ка в районе Ленинского проспекта. Договорились созвонится».
Фиксация начинается с того, что мы отмечаем по какому объявлению звонил интересант. Технические характеристики, месторасположения и цена этого объекта уже многое «говорят». Далее фиксируется возможный интерес в виде перечисления локаций, диапазона цен и технических характеристик недвижимости. Источник финансирования. Таким образом, агент зафиксирует входящие данные и привяжет интересанта к рекламному объявлению.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Авторский курс Сергея Смирнова для риелторов. Учебный центр Агентон.
Автор щедро делится изюминками, которые помогают сдать абсолютно любое помещение за любые деньги. Все, что вы прочтете в книге Ирины Резцовой, тщательно скрывается успешными арендодателями и риэлторами. Уже через три дня после прочтения книги вы сможете самостоятельно сдать свое помещение за вашу цену, без посредников и в кратчайшие сроки.
Эта книга для менеджеров и агентов по недвижимости, которые в своей работе постоянно сталкиваются с различными спорами и конфликтами, и хотят научиться извлекать из них максимальную выгоду, а также минимизировать всевозможные издержки, связанные с ними. Она позволит читателям по новому взглянуть на взаимоотношения с клиентами, с коллегами по работе, с контрагентами и на жизнь в целом.В этой книге автор обобщил опыт, полученный во время работы в недвижимости, и с удовольствием делится им с вами. Навыки по разрешению споров и конфликтов помогают стать успешным агентом и руководителем, повышают самооценку, позволяют чувствовать себя уверенным в любой сложной ситуации не только во время работы с клиентами, но и в повседневной жизни.Это настольное пособие для агентов, которое настроит их позитивный лад при разрешении сложных ситуаций, и позволит из них выходить легко и непринуждённо.Навыки разрешения споров и конфликтов помогут решать самые сложные задачи не только в профессиональной деятельности, но и в повседневной жизни.
Книга представляет собой системное изложение основных экономических и управленческих вопросов, связанных с теорией и практикой оценки недвижимости и управления собственностью.Предназначено для оценщиков, риэлторов, студентов, аспирантов и преподавателей экономических, юридических, строительных, архитектурных и технических вузов, банкиров, инвесторов, специалистов по недвижимости, управлению, финансам и кредиту, кадастру, финансистов, землеустроителей, слушателей школ бизнеса, экономистов, строителей, геодезистов, картографов, менеджеров и других заинтересованных лиц.Пособие основано на современных принципах ускоренного эффективного запоминания и позволит в сжатые сроки получить качественные знания и успешно освоить материал.При написании использовались материалы государственных органов, отечественная и иностранная литература, периодическая печать, посвященная развитию и становлению рынка недвижимости, а также накопленный опыт работы в банках и консалтинговой компании INTERFINANCE (ООО “ИНТЕРФИНАНС МВ”, www.deniskredit.ru).
…Меня часто спрашивают друзья и знакомые: «Что вы посоветуете по поводу кредита?» «Посоветую не брать кредит», – отвечаю я. Но совершенно меняю свое мнение, если речь идет об ИПОТЕКЕ.Об ипотеке существует много мифов. На самом деле при грамотном выборе ипотечной программы и правильном управлении своим кредитом, ипотечный заемщик переплатит менее чем в два раза и не лишится жилья по мановению кредитора. На самом деле, в отличие от аренды, вы становитесь хозяином жилья – самого ценного актива в нашей стране.
В пособии рассматриваются понятие, сущность, признаки и классификация недвижимости; сущность, функции и основные характеристики рынка недвижимости; основные операции рынка недвижимости и их законодательное регулирование; методы оценки различных объектов недвижимости; основные принципы управления недвижимостью в современных условиях.Книга рассчитана для риэлторов, банкиров, инвесторов, оценщиков, специалистов по недвижимости, управлению, финансам и кредиту, кадастру, финансистов, землеустроителей, слушателей школ бизнеса, экономистов, строителей, геодезистов, картографов, менеджеров, студентов, аспирантов и преподавателей экономических, юридических, строительных, архитектурных и технических вузов и других заинтересованных лиц.
В данной публикациидетально рассмотрены существующие на данный момент возможности ипотечного кредитования, в т. ч. новости ипотеки, ипотека страхование, ипотека взносы, кредитование ипотеки, первоначальный взнос ипотеки, рынок недвижимости, ипотечный брокер Москва, квартира в кредит, покупка квартиры в кредит.