Спроси разработчика. Как стать лидером рынка с помощью создания собственного ПО - [74]

МАЙЯ ЭНДЖЕЛОУ

После того как вы разделили коллектив на небольшие команды, ориентированные на клиента, миссию и показатели успеха, наступает время приступить к обслуживанию клиентов. Но как это сделать? Почти все компании утверждают, что они «ориентированы на клиента», но почему же в действительности мы как клиенты так редко чувствуем эту ориентированность? Оказывается, «клиентоориентированность» – очень субъективная и трудно реализуемая вещь. В большинстве случаев, когда компании плохо обслуживают клиентов, это происходит непреднамеренно. Очень немногие сотрудники просыпаются утром со словами: «Не могу дождаться момента, когда мне удастся доставить клиенту неприятности!» Надеюсь, в процессе собеседований и оценки квалификации персонала вы быстро выявляете и избавляетесь от таких мизантропов. В подавляющем большинстве случаев все начинается с того, что руководитель ориентирует работников на клиента и создает механизмы подкрепления такого поведения. Это требует определенных усилий, поскольку по-настоящему заботиться о клиентах трудно и простых указаний недостаточно.

Каждому руководителю хотелось бы, чтобы его компания «была на уровне», чтобы команды не совершали ошибок, которые плохо сказываются на клиентах. Вместе с тем по мере роста компаний мы создаем настолько всепроникающие системы абстрагирования, что руководители зачастую не знают, как на самом деле чувствуют себя клиенты. Конечно, проводятся опросы для выяснения индекса потребительской лояльности, отражающие совокупный эффект нашего воздействия на клиентов. Но, честно говоря, в таких опросах участвуют по большей части те, у кого сложилось положительное или отрицательное мнение о компании, а не типичные клиенты. И результаты сильно зависят от последнего взаимодействия клиента с компанией, хорошего или плохого. Опрос – это мгновенный срез, ничего реально не говорящий о том, сложилась ли у нас культура, в которой проблемы клиентов ставятся выше внутренней политики. К сожалению, для нас, как руководителей и менеджеров, основным путем получения представления о качестве обслуживания клиентов является изучение содержания электронных писем и отзывов в социальных сетях.

Клиентоориентированность, как следует из самого термина, предполагает создание организации, которая непрерывно самонастраивается, чтобы держать клиентов в центре принимаемых решений. Подобно гироскопу, который сопротивляется смещению своей оси, клиентоориентированная организация сопротивляется попыткам вывести клиентов из центра внимания. Однако этого невероятно трудно добиться, и здесь полезен опыт мастеров.

Один из моих бизнес-героев – ресторатор Дэнни Мейер, генеральный директор нью-йоркской компании Union Square Hospitality Group. Более 30 лет Дэнни управляет популярными ресторанами Нью-Йорка, в числе которых Union Square Cafe, Blue Smoke и Gramercy Tavern. Он также является членом совета директоров Shake Shack, чрезвычайно популярной сети быстрого питания, которая начиналась с тележки с хот-догами в парке Мэдисон-сквер. Я не живу в Нью-Йорке, и я не большой гурман – так почему же Дэнни один из моих героев? В своей книге «Накрывая на стол» (Setting the Table) Дэнни объясняет, что понятия гостеприимства и обслуживания применимы к любому бизнесу. Его идеи были невероятно важны для меня в первые дни существования Twilio, именно они подсказали нам пути структурирования нашей компании. Дэнни считает, что гостеприимство – это атрибут не только ресторанов, гостиниц, круизных лайнеров и туристической индустрии, но и каждой отрасли, каждой компании, каждой сделки.

При этом Дэнни воспринимает гостеприимство не как синоним обслуживания. Компании часто говорят о культуре отличного обслуживания, но для Дэнни не это главное:

– Гостеприимство – это основа моей бизнес-философии. Практически ничто другое не имеет такого значения, как то впечатление, которое оставляет любая деловая операция. Гостеприимство существует, когда вы верите, что другой человек на вашей стороне. Точно так же верно и обратное. Гостеприимство присутствует, когда что-то делают для вас. Оно отсутствует, когда с вами что-то случается. Эти два простых словосочетания – «для вас» и «с вами» – определяют всю разницу.

Мне так понравилась книга Дэнни, что я пригласил его выступить перед персоналом Twilio и поделиться идеями о гостеприимстве – понятии, нечасто используемом в софтверных компаниях. Для Дэнни оно означает создание у клиентов чувства, что вы на их стороне. Это универсальная истина, не ограничивающаяся ресторанами и традиционным гостиничным бизнесом. Но значит ли это, что обслуживание не важно? Нет, хорошее обслуживание необходимо, но само по себе недостаточно для выдающейся клиентоориентированной организации:

– Обслуживание – это техническая поставка продукта. Гостеприимство – это впечатление, которое поставка продукта оставляет у получателя. Обслуживание – это монолог: мы сами решаем, как мы хотим действовать, и устанавливаем собственные стандарты. Гостеприимство – это диалог. Чтобы быть на стороне гостя, нужно выслушать его предельно внимательно и дать вдумчивый, любезный и уместный ответ. Чтобы подняться на вершину бизнеса, требуется и отличное обслуживание, и отличное гостеприимство.