Спроси разработчика. Как стать лидером рынка с помощью создания собственного ПО - [76]

Но наличие запоминающейся и часто обсуждаемой ценности еще не позволяет компании волшебным образом хорошо обслуживать клиентов. На протяжении многих лет я не раз обсуждал эту проблему с другими руководителями и наблюдал, как разные клиентоориентированные компании создают механизмы или практики, которые приближают команды разработчиков к клиентам.

Итак, первый шаг – обеспечение близости к клиентам. Держать тех, кто разрабатывает продукт, рядом с клиентами настолько важно, что вроде бы излишне объяснять, как и почему это нужно делать. Но во многих, если не в большинстве, софтверных организациях разработчики никогда не разговаривают с клиентами. Они существуют в своего рода пузыре, занимаясь ПО, разработку которого кто-то из руководства поручил именно им. Одно из средств приблизиться к клиенту – публичный «форум идей». Именно его использовала компания Bunq.

Bunq

Помните Bunq, голландскую компанию с мобильным банковским приложением, о которой я рассказывал в главе 1? Эта компания организовала цепочку обратной связи с клиентами с помощью парня по имени Лерой Филон, который никогда не думал, что может полюбить банковское дело. Филон – 32-летний видеооператор, управляющий небольшой дизайнерской студией в Апелдорне, маленьком городке примерно в часе езды на восток от Амстердама. Ему так понравилось приложение Bunq, что он начал рассказывать о нем всем, кого знал. Но Лерой столкнулся с проблемой – продемонстрировать приложение было невозможно, не раскрыв баланс своего банковского счета. Поэтому он разместил предложение об улучшении Bunq на пользовательском онлайн-форуме, встроенном прямо в приложение: «Нельзя ли сделать так, чтобы я мог показывать друзьям приложение, не посвящая их в детали моих финансов?» К обсуждению подключились другие клиенты, и вскоре Лерой получил 77 положительных оценок своего замечания.

Клиентский форум – это прекрасно, однако слишком часто никто не слушает, что говорят клиенты. Но только не в Bunq: компания требует от разработчиков участия в форуме, и один из разработчиков вскоре заметил идею Лероя и увидел, как другие клиенты голосуют за нее. Ему это понравилось, и Bunq начала работать над такой функцией. Вскоре в одном из театров Амстердама компания Bunq представила обновленную версию приложения, которая включала в себя возможность демонстрации без раскрытия личной финансовой информации. Во время презентации компания вывела на экран фотографию Лероя, и Али Никнам, основатель и генеральный директор Bunq, лично поблагодарил его за вклад в развитие приложения. Лерой был в восторге от благодарности генерального директора своего банка. Но что важнее, Bunq показала другим клиентам, что она слушает их и является компанией, с которой стоит сотрудничать.

Для меня интереснее всего в этой истории была эффективность таких форумов. Скорее всего, на то, чтобы скрыть баланс счета, больших усилий разработчиков не потребовалось. Но объем работы службы клиентской поддержки – просеивание идей на форуме и представление выводов менеджерам по продукту, которые, в свою очередь, рассортировывают список по пригодности предложений и разрабатывают планы спринтов и пользовательские истории для инженеров, – огромен и может легко занять несколько месяцев. В таком процессе на каждом этапе теряется часть информации о первоначальном намерении клиента. В какой-то момент инженер получает техническое задание «скрыть баланс счета клиента», однако ему теперь не хватает исходного контекста. А может быть, разработчики предложат лучший способ реализации пожеланий клиента, т. е. демонстрации приложения? Но, скорее всего, в процессе работы эта конкретная идея затеряется среди того, что более существенно для прогресса. Как раз здесь потребности клиентов нередко игнорируются. Любая отдельно взятая функция слишком мала для организации, чтобы присваивать ей высший приоритет. Однако если убрать все промежуточные звенья и позволить разработчику увидеть реальную проблему клиента и потратить несколько часов на ее решение – почти как на личный проект, то клиенты будут воспринимать вас как отзывчивую, клиентоориентированную организацию.

Как я уже отмечал, большинство элементов кода на самом деле не так уж сложно создать. Подавляющая часть трудозатрат зачастую связана с планированием. Включение инженеров в поток обратной связи с клиентами даст вам два преимущества.

Во-первых, вы очеловечите клиентов. Вместо чтения технических требований разработчики напрямую узнают от клиентов не только то, что им нужно, но и зачем это нужно. Клиенты обычно высказывают это красноречиво и в деталях, которые теряются в процессе подготовки технических требований. При непосредственном восприятии слов клиента потребность становится более реальной и человеческой, а работа – более осмысленной. Опыт Лероя сделал его еще большим поклонником Bunq. На самом деле это превратило его, можно сказать, в пропагандиста. Он рассказывает всем о том, как прекрасно приложение Bunq. Представьте, что происходит с разработчиком, который создал подобную функцию и увидел, как эта небольшая работа произвела большой эффект – да что там, настоящий прорыв! Я сам испытывал такое в роли разработчика – и это невероятное чувство. Испытав подобное раз, хочется повторить этот опыт. Тот разработчик в Bunq стал как одержимый искать, кого еще он может превратить в ярых поклонников приложения.