Совет на миллион. Измени мир и заработай состояние - [56]
От плохого качества обслуживания покупателей страдает бизнес в целом. Лично я устал от клиентов, которые, прежде чем купить мою программу, звонят или присылают раздраженные, грубые, полные недоверия сообщения, или забрасывают лишними вопросами. Это полный бред, если учесть, что мы заслужили отличную репутацию и даем все, что обещаем, и даже больше. Мы ответственны; успех клиента – наша главная цель и забота, но условия покупки всегда подробно оговариваются с ним заранее – на всякий случай. Вот письмо, которые я получил во время последней кампании (не редактировалось):
Привет! Мне понравилась ваша программа, и я хотел бы ее приобрести. Только сначала хочу убедиться, что вы не такие, как все остальные в вашем бизнесе, которые только вымогают деньги и врут про гарантии и возмещение. Если мне не понравится ваша [крепкое словцо] программа, я хочу знать, смогу ли я ее сразу вернуть [крепкое выражение]. Иначе вообще не буду ее покупать. Ну-ка, признавайтесь, вы честные ребята или воры, как все остальные?
Письмо ярко иллюстрирует предубеждение, которое испытывает этот человек по отношению к экспертному сообществу, не правда ли? Вы должны понять, что большинство людей относится к нашему бизнесу и его представителям так же эмоционально и осторожно. Гуру и рядовые наставники в последние несколько лет стали пользоваться дурной славой, и это ужасно. Вина за такое положение вещей лежит на безответственных членах сообщества, которые портят репутацию остальным.
Между тем мне все-таки хочется подчеркнуть, что я не считаю большинство своих коллег плохими бизнесменами или нечестными людьми, готовыми обманывать клиентов. Я абсолютно уверен, что наше сообщество за редким исключением состоит из глубоко порядочных, преданных своему делу специалистов. И лишь немногочисленная группа нерадивых бизнесменов портит представление о нас всех. Эксперты – это чаще всего честные и влюбленные в свое дело, творческие и занятые люди. Это наводит меня на мысль о том, что именно большая занятость и нехватка денег привели к тому, что нас стали заслуженно упрекать в недостатке внимания к клиентам.
Но есть и хорошая новость: сложившуюся ситуацию можно быстро и легко исправить, если настроить свой маркетинговый компас на клиента – в период не только до, но и после совершения покупки. Что касается финансовой стороны вопроса, то нужно помнить: прибыль, которую приносит постоянный клиент, однозначно стоит того, чтобы он чувствовал себя довольным.
Я не только играю свою скромную роль в тех переменах, которые проповедует наша команда; мы поставили перед Ассоциацией экспертов важную задачу – находить и поощрять коллег, которые отлично организовали работу с покупателями.
Перемена № 6: больше уважения – больше ожиданий
В конце 1980-х годов в экспертной индустрии произошло небольшое, но явное изменение общей тональности. Увы, не из приятных. Вдохновленные лозунгом Уолл-стрит «Жадность – второе счастье» и массовым почитанием развязных диджеев и показушно ярких бизнесменов, мы пошли по неверному пути. Многие гуру саморазвития и эксперты самых разных специализаций взяли на вооружение два плохих метода работы.
Во-первых, они приняли в своих книгах и выступлениях непозволительно снисходительный тон по отношению к клиенту. Уважительный тон наставников и писателей прошлого канул в Лету. Ему на смену пришло общение армейского типа и эксперты, говорящие грубости вам в лицо. Для нового поколения наставников вся ваша жизнь – сплошное недоразумение. Вы живете, не осознавая своих действий, как сомнамбула, и не подозреваете о том, как ваше подсознание разрушает все, за что вы беретесь. Вы портите отношения, губите карьеру и расстраиваете свое будущее. И кстати, вы тупы и ленивы. Поэтому никто вас не любит.
Вы можете решить, что я утрирую, но – и это невероятная правда! – подобная чушь еще недавно была очень распространена. Она встречается и по сей день! Достаточно взять несколько книг по самопомощи: складывается впечатление, что они написаны для лузеров, неспособных контролировать свою жизнь. Авторы этих опусов пытаются подвести своего читателя под некий общий знаменатель. Похоже, вся наша индустрия зазвучала, как ужасная визгливая снисходительная фраза, прославившая доктора Фила: «О чем ты вообще думал?» (Добавьте сюда слово «болван», и поймете, о какой интонации идет речь). Кстати, мне очень нравится то, что делает доктор Фил, особенно нравятся его книги; я уверен, что он помог миллионам людей.
Теперь вы понимаете, о чем я говорю. Эксперты приняли снисходительный тон и стали писать и обучать нас так, будто мы неразумные дети или полностью оторванные от жизни индивидуумы. Пришло время сменить тон разговора. Пора начать уважать свою аудиторию. Давайте исходить из того, что люди делают все, что могут, а не растерянно сидят на месте; что они способны, а не бездарны, и действуют осознанно, коль скоро нашли вас и пришли за советом. Лично я не считаю, что наши ученики оторваны от реальности и живут по инерции. Как и все мы, они прекрасно осознают свои проблемы и жизненные обстоятельства. Все, что им нужно, – это вдохновение и советы, которые помогут им подняться на новый уровень. Я испытываю глубокое уважение к своим клиентам и восхищаюсь ими. Я разговариваю с ними как равный, а не как гуру, армейский сержант или инструктор по строевой подготовке.
![Манифест мотиваций. Девять деклараций о праве на личную силу](/storage/book-covers/8c/8cbe08d640f9891b0984798dd4dbaff3daf864fd.jpg)
Эта великая книга должна быть у каждого человека наряду с Библией. Подобно Библии «Манифест мотиваций» отвечает на важные вопросы, которые волнуют человека думающего: как выбрать свой путь, свою миссию; как реализовать свои мечты; как победить внутренние страхи и быть независимым от чужого мнения; что нужно для полноценной, свободной и счастливой жизни. Автор этой книги – Брендон Берчард, один из лучших в мире бизнес-тренеров по мотивации, – сформулировал девять заповедей, которые необходимо соблюдать всем, кто хочет по-новому взглянуть на свою жизнь, изменить ее и обрести столь редкое по нынешним временам качество – Личную Свободу.Пауло Коэльо назвал эту книгу «триумфальной работой, превзошедшей свое название, поднимающей читателя от простой мотивации к парящей, целеустремленной и осмысленной жизни».
![Энергия жизни. 10 секретов активизации внутренних сил](/storage/book-covers/66/66843588b740473278852c359bbca402d73822ae.jpg)
Эта книга поможет предпринимателям и наемным менеджерам зарядить энергией не только самих себя, но и своих коллег и подчиненных, супружеским парам – снова высечь искру любви, любителям спорта – восстановить душевные силы, творческим людям – обрести вдохновение, родителям – сделать отношения с детьми более близкими, знаменитостям и политикам – оживить интерес поклонников.
![Путь выдающихся людей. Убеждения, принципы, привычки](/storage/book-covers/86/86e1cb31f0a3f5c3ff5b5d05513c97e0562b1efa.jpg)
Что помогает человеку стать незаурядным? Не таланты, не прошлые достижения. Только шесть важных привычек, которые позволяют подняться на любую высоту в любом деле. Книга основана на исследованиях и опросах, на опыте автора. Итогом изучения жизни высокоэффективных людей стали 6 принципов, которые позволяют действовать наилучшим образом в любой ситуации и сфере деятельности. Эти привычки есть у CEO компаний Fortune 50, звезд шоу-бизнеса, олимпийцев и других успешных людей. Это путь по-настоящему незаурядных личностей, которые сделали себя сами. Для всех, кто хочет поднять свою продуктивность на новый уровень, планомерно добиться высокой личной результативности и всегда оставаться на высоте.
![Третья волна интернета. Какими качествами должен обладать предприниматель будущего](/storage/book-covers/b9/b9e796b1afa9ae129f3a830cb27832f7991c4bec.jpg)
Прямо сейчас мы становимся свидетелями эпохи, когда интернет становится неотъемлемой частью продуктов и услуг. В самое ближайшее время фраза «интернет отключен» будет звучать так же нелепо, как «электричество недоступно». А современным предпринимателям придется приспосабливаться к новым реалиям, одновременно адаптируя свои продукты и переосмысливая все сферы деятельности, ведь для достижения успеха привычные сценарии развития, принятые во время так называемой второй волны, окажутся неэффективными. Книга «Третья волна интернета» частично посвящена воспоминаниям о прошлом, частично – планам на будущее, а частично – это манифест о бескорыстном трудолюбии человека.
![Открытое мышление](/storage/book-covers/fc/fc4bc829c00e62b4771e9afea32b8349bcef6118.jpg)
Эта книга посвящена различиям между закрытым мышлением, направленным на себя, и открытым, включающим в орбиту других. Она поможет вам стать более открытыми в работе, руководстве другими и жизни в целом. С ее помощью вы сможете создать более инновационные и готовые к сотрудничеству команды и организации.Развитие открытого мышления – это шаг на пути к тому, чтобы научиться видеть не только себя.На русском языке публикуется впервые.
![Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги](/storage/book-covers/e2/e29e8d9917a214c3f12ca0e3e9fe32e42b956625.jpg)
«Индустрия счастья» – блестящий взгляд на реалии современности. Компании, анализирующие подтекст наших твитов, сканирование эмоций с лица в общественных местах. Это всё очень увлекательно и позволяет задуматься: почему наше счастье – такая полезная информация для крупных организаций?
![Одиссея писателя: Как найти вдохновение и соблюсти дедлайн](/storage/book-covers/5e/5e937cd87804fffe8e0271f081b12213f9e6b7ca.jpg)
Когда перед вами стоит задача написать что-то длиннее одного предложения, самое сложное – не вдохновение. Гораздо труднее заставлять себя регулярно садиться и писать, пока желанное произведение не будет готово. Писать, несмотря на лень, сомнения, горе-советчиков, собственный перфекционизм и отговорки.Кендра Левин, лайф-коуч и литературный редактор, в книге «Одиссея писателя» научит вас, как пройти весь непростой путь от идеи до готового текста. Вы получите удовольствие от процесса, не потеряв при этом связь с внешним миром, а заодно откроете новые грани собственного таланта.
![Impact mapping: Как повысить эффективность программных продуктов и проектов по их разработке](/storage/book-covers/3b/3ba1ec563ba8bcec2eaf9ac7628ca23fc91d25c8.jpg)
Impact Mapping – практическое пособие по картам влияния, простому, но очень эффективному методу разработки программного обеспечения. Он помогает еще на стадии стратегического планирования организовать сотрудничество различных специалистов и в результате создавать эффективные программные продукты.
![Империя Jay Z: Как парень с улицы попал в список Forbes](/storage/book-covers/4a/4a33eff5531e16db8aaf529f00f4a2eb9691ac90.jpg)
Захватывающая, прекрасно написанная, честная книга об одном из самых выдающихся рэперов и одном из самых выдающихся предпринимателей мира – Jay Z. Это история восхождения простого паренька из бедной семьи, в арсенале которого сегодня 4 премии «Грэмми», 5 международных компаний и миллиардный капитал. Jay Z превратил себя в образ жизни: мы слушаем его треки утром по радио, используем созданный им парфюм, надеваем джинсы его марки. Каждый шаг фанатов – его прибыль. Более 100 очевидцев – от одноклассников из Школы Святого Джорджа и друзей детства до наркодилеров и музыкантов, с которыми он выступал, – расскажут, как Jay Z прошел путь из кварталов Бруклина до вершин чартов и международного бизнеса.