Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - [102]
Если «выпускание пара» лишь укрепляет отрицательное мнение клиента о нас и о нашем продукте, то добиться победы невозможно.
Нужно ждать, уповая на изменения.
Это произойдет скорее, если вы не допустили конфронтации, если сопереживали ему.
И мы вполне можем предпринять красивые и правильные действия, направленные на то, чтобы при будущих контактах о нас вспоминали с теплом. Так как нам сегодня лучше обставить расставание с этим агрессором?
В некоторых особо тяжелых случаях эмоциональное реагирование клиента может быть завязано лишь на его подсознательные установки, регламентирующие неизбежность эмоционального всплеска.
Что это значит? Все станет понятным после знакомства с простейшей моделью.
Вы наверняка согласитесь с тем, что есть люди, которые с предельным негативом реагируют:
• на предложения уличных продавцов;
• неоговоренные визиты;
• предложения без ссылок на уважаемых рекомендателей и т. д.
Для того чтобы обнаружить такие особенности клиента, нам необходим комплекс приемов, описанный в «Контактном сопротивлении».
Ну а затем нужно так организовать контакт, чтобы бороться уже не с эмоциями.
Сопротивление негативного опыта
Описание
В этой группе возражений мы сможем найти подходы, которые Шнаппауф не предусмотрел. Более того, мы включим в реестр исследуемых возражений совершенно новую категорию. Фальшнегативом мы назовем отказ от приобретения нашего продукта в связи с тем, что клиент ставит для себя знак равенства между нами и тем, кто его раньше подвел.
Новым будет и инструментарий противодействия.
За сопротивлением негативного опыта практически всегда (кроме фальшнегатива) стоит наша ошибка прежних отношений, а в случае фальшнегатива — ошибка предложения, в котором мы не учли прежний печальный опыт.
Наилучшее направление для дрейфа — вместе с клиентом устремиться в зону сопротивления изменениям.
За этими возражениями стоят:
• наша вина перед клиентом в прошлых сделках или наших поступках;
• вина иных представителей нашего бизнеса, которых клиент воспринимает как равных нам.
Нередко при этом в прошлом — обращения клиента к нам с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов, жалобы, высказанные или невысказанные претензии, скандалы.
Примеры
• «С вами невозможно работать согласованно».
• «Вы не сдержали обещание».
• «Вы оказываете услуги с задержкой».
• «Вы выставили неправильный счет».
• «Вы поставили нам не то, что мы заказывали».
Противодействие
ПЭФРИК
Давайте задумаемся: если клиент жалуется, то не являются ли его слова повторением того, что он нам уже высказывал тогда, когда мы его подвели? Или повторением того, что он мог бы нам тогда высказать, но решил не марать рук? Это одно и то же. Значит, мы можем взять на вооружение и в этом случае то же самое, чем пользовались, принимая претензии.
Работая с сопротивлением негативного опыта, мы можем использовать все эффективные приемы противодействия. Лучше всего шаги противодействия выполнять в строго регламентированной последовательности, описанной техникой ПЭФРИК. Это стоит попробовать.
Эту технику нам рекомендует гениальный российский бизнес-тренер Нелли Власова. Ее суть сводится к следующим шагам:
• Проявить понимание.
• Эхо — отразить понимание.
• Факты отделить от мнений.
• Рефрейминг.
• Извинения.
• Конструктивное предложение.
По начальным буквам этих шагов получилось веселое название ПЭФРИК, шаги которого мы вполне обоснованно опишем как отдельные приемы.
Это едва ли не самое трудное в человеческом общении, а тем более в коммуникациях продавца и покупателя, разделенных непреодолимым водоразделом цены.
Проявить эмпатию, вчувствоваться в другого, влезть в его шкуру, представить себе его ощущения с тем, чтобы с полным правом суметь хотя бы не в голос, а про себя произнести: «Вообще-то я тебя понимаю…»
Что для него наиболее обидно? Потеря денег или времени? Его оскорбил наш бесчестный поступок или то, что он не успел аналогично поступить в отношении нас? Он жаждет крови или подходит к проблеме с точки зрения рентабельности?
Сам «труд понимания» клиенту заметен и обычно вознаграждается.
Конечно, вполне допустимо и раскрыть карты, когда мы открыто заявляем:
— Я хочу вас понять. Пожалуйста, объясните…
Понять клиента — этого мало. Наше понимание стоит выразить: вернуть клиенту наше эхо, отражение наших чувств.
Вспомните самого себя в роли конфликтанта.
Прежде чем предъявить клиенту претензии, мы становимся в стойку. Все равно, является она боксерской или это стойка уличного хулигана, но мы заранее готовим один из наших конфликтных шаблонов. Мы так поступаем потому, что знаем: за продавцом «не заржавеет», и ответнный удар мы получим мгновенно.
Представьте, что агрессивно настроенный клиент услышит вот такие слова продавца:
— Ах, как досадно…
— Я понимаю вас: так обидно…
— Я представляю, как бы на вашем месте огорчился я…
Лучшего разрыва агрессивных шаблонов и не придумать. Теперь конфликтант на ходу вынужден искать новые модели, подключать новые поведенческие стереотипы. Результат: благодаря такому перехвату инициативы продавец по очкам уже выигрывает!
Александр Деревицкий отступил от традиционного стиля книг по продажам и представил свою программу в виде примеров из собственного жизненного опыта и опыта участников его тренингов. Вы узнаете много интересного о тонкостях продажи в наших условиях и практически все об особенностях национальной охоты на покупателя. При внимательной работе с книгой рост продаж гарантирован.
В этой книге Александр Деревицкий учит продажам как виду боевых искусств. Она написана для продавцов, которые уже научились продавать, любят это дело и хотят расти дальше. Она написана для продавцов, которые любят изобретать что-то свое на основе авторских идей, а теперь хотят научиться умению приятно отличаться от других. Первая часть книги — примеры из тренерской практики Деревицкого, подробный FAQ по типовым проблемам продажников, иллюстрированный примерами из жизни. Вторая часть — рецепты организации успешных продаж.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Эта книга написана для тех, кто решил расширить географию своего бизнеса и открыть (или приобрести) предприятие в Германии – стране, официально признанной лидером объединенной Европы. Также эта книга для тех, кто, уезжая из родной страны, раздумывает над вариантами своей занятости за границей. В издании дается подробная информация об организационно-правовых формах предприятий в Германии, процессе регистрации фирмы в этой стране, о налогах, видах обязательного и добровольного страхования и т. д. Вы найдете здесь практические советы по организации бизнеса в Германии иностранцами, конкретные адреса и телефоны основных ведомств.
Эта книга – история успеха молодого российского предпринимателя, имя которого теперь ассоциируется с целым направлением (инфобизнес).«Около 10 лет назад я был студентом, практически без денег, с нелюбимой работой и полным непониманием законов финансового успеха. Сегодня практически все финансовые цели и задачи, которые я ставил ранее, для меня реализованы. Конечно, на их место приходят другие, гораздо более масштабные и серьезные, но это уже другой разговор. В тот момент я совершенно не представлял, как всего этого можно достичь, – это была мечта, далекая и недосягаемая.
Перед компаниями, особенно крупными, всегда остро стоит задача обеспечения постоянного роста. Сложности здесь две: во-первых, чем крупнее компания, тем труднее ей достичь следующей планки роста, а во-вторых, с течением времени бизнес становится менее динамичным и менее восприимчивым к инновациям.Авторы проанализировали обширный фактический материал и предложили системный подход к управлению ростом крупной компании, основанный на высоком уровне детализации, а также инструменты, позволяющие его реализовать: разделение источников роста на составляющие, применение карты роста и, наконец, разработка кластерной модели роста, которая позволяет уделять внимание деталям, пользуясь при этом преимуществами масштаба.Для инвесторов, консультантов, руководителей компаний, топ-менеджеров, студентов MBA и магистратуры.
Марк Цукерберг основал социальную сеть Facebook в 19 лет, будучи еще студентом Гарварда. Сейчас, в 25, он самый молодой в мире миллиардер, не считая наследников крупных состояний: журнал Forbes оценивает его долю в Facebook в $4 млрд.История создания Facebook, совершившей революцию в человеческом общении, легла в основу фильма «Социальная сеть», снятого одним из величайших режиссеров Голливуда Дэвидом Финчером. Но Цукерберг посчитал, что сценарий исказил не только факты, но и мотивы создателей уникального стартапа.
"Intel: взгляд изнутри" — увлекательная сага о компании, завоевавшей лидерство благодаря технологическим инновациям и сумевшей сохранить доминирующие позиции за счет агрессивного маркетинга, жесткой тактики в бизнесе и широкого использования судебно-правовых норм.Как рассказывает обозреватель "Financial Times" Тим Джексон, основу корпоративной культуры Intel составляют конфиденциальность и авторитарность. Компания содержит частных детективов, задача которых заключается в том, чтобы не дать ее сотрудникам сбиться с пути, а также предотвратить попытки раскрыть ревностно охраняемые секреты.
Вы занимаетесь продажами? Тогда вы наверняка знакомы с методикой СПИН – легендарной техникой проведения встреч с потенциальным покупателем, разработанной на основе масштабного исследования. Эта книга – практическое продолжение мирового бестселлера Нила Рекхэма «СПИН-продажи». Здесь не только теория, но и инструменты, методы, тесты и упражнения, которые позволят применить общие концепции к вашей практической ситуации и превратить идеи СПИН в планы действий для вас, для вашего товара или услуги.Книга предназначена для всех, кто занимается продажами и хочет их увеличить, особенно для тех, у кого нет возможности посетить семинар по обучению методике СПИН.