Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - [104]
Прочее
Считается, что из сотни обиженных или огорченных нами клиентов с претензиями к нам явятся всего четверо.
То есть всего четверо придут и расскажут о том, какие мы плохие. Расскажут нам.
Девяносто шесть клиентов к нам не придут, скандалы и претензии не принесут, но тоже расскажут о том, какие мы плохие. Только эти расскажут не нам, а своим знакомым и незнакомым.
Значит, если клиент приносит нам жалобу, то первое и наилучшее, что мы можем сделать, — это смиренно его поблагодарить, вслух или хотя бы про себя.
Поблагодарить его надо за то, что он все это выкладывает нам, а не трубит о нашем дрянном продукте на всех перекрестках.
Еще одна роль высказанной вслух благодарности — это хорошей стоппер. Клиенты сегодня не ждут благодарности за их претензии, поэтому прекрасно рвут их конфликтные стереотипы вот такие фразы:
— О, большое вам спасибо, наша искренняя благодарность!
— Спасибо за то, что ткнули нас носом в наши ошибки!
— Нам так важно и дорого мнение клиентов, что огромное вам спасибо за то, что пришли, нашли время, не поленились!
Иной оттенок наша благодарность может принимать при легком, косметическом изменении только что перечисленных фраз:
— О, большое вам спасибо! Пожалуйста, вы можете своей рукой вот тут написать вашу жалобу?
— Спасибо за то, что ткнули нас носом в наши ошибки! Помогите их исправить! Пришлите, пожалуйста, по факсу описание этого случая и словесный портрет нашего менеджера!
— Нам так важно и дорого мнение клиентов, что огромное вам спасибо! Мы очень надеемся на то, что вы сможете прийти, найти время, не полениться и помочь провести нам служебное расследование, принести заверенный нотариусом протокол этого досадного случая и в девяти рукописных экземплярах предоставить ваш проект улучшения нашего сервиса!
Конечно, я малость утрирую, но сопряженная с искренней и эмоциональной благодарностью просьба, чем-либо нагружающая, обременяющая нашего клиента, очень эффективна!
Конфликтант для своих атак выбирает наиболее удобную форму, стиль, время, канал. Изменение этих факторов предъявления претензий может сделать процесс разбирательства настолько дискомфортным для клиента, что он откажется от претензий.
Мы почему-то давно привыкли к тому, что для диагностики сгоревшего телевизора мы должны привезти его не в магазин, а в сервисную службу, которая обычно находится в такой тьмутаракани, что мы о ней даже не слышали.
Предложение клиенту для разбирательства отправить факс в головной офис может оказаться достаточной помехой для развития конфликта.
Сегодня люди настолько отвыкли писать письма (кроме электронных), что банальное предложение изложить претензии письмом тоже невероятно эффективно.
А что если вам придется вести переговоры с нерадивым продавцом на незнакомом вам языке? А если сельский житель, купивший плохой комбайн, вынужден для подачи жалобы отправляться туда, где принято носить смокинги? А если жалобу нужно предъявлять перед аудиторией в две тысячи человек под светом юпитеров? А если для подачи претензий нужно обойти шесть секретарей и записаться на встречу за полгода?
Типичный ход торговца — свалить вину на производителя бракованной продукции или на собственного поставщика. Это не снимает и не облегчает его вину перед покупателем, но в огромной части случаев действует весьма эффективно.
Почему это работает? А просто потому, что людям «стыдно» кого-либо обвинять в том, в чем он «не виноват».
Ну разве виноват этот продавец, если ему «такое привезли»? Разве виновата торговая фирма, если производитель «потерял контроль над качеством»? Ну при чем тут официант, если эта приготовленная курица умерла своей смертью?
Эти формы оправдания срабатывают и тогда, когда интонации продавца наполнены сожалением, и тогда, когда ничего, кроме наглости, в его голосе нет. Но берегитесь! Ваша коса может наскочить на такой камень, что мало уже не покажется!
Это очень интересная форма оправдания!
Такой аргумент в разговоре со мной использовали даже на этапе продажи. В ответ на вопрос о надежности двигателя автомобиля продавец с подкупающей наивностью заявил:
— Ну тут как кому повезет. Надо надеяться на ваш счастливый случай! Каждый из нас немножко фаталист. И каждый из нас время от времени склонен поиграть в «орлянку» с судьбой. Поэтому апелляции к случаю, фатуму, року, удаче, судьбе часто срабатывают. На этом иногда основаны очень крупные бизнесы.
Соответственно, этот фактор работает и постфактум: нам становится гораздо легче, если мы обнаруживаем, что нас не подвели, не обманули, не одурачили, не подставили, а что нам «в этот раз просто малость не повезло».
Такой формальной должности — «гений соболезнований» — я не встречал нигде. Но во многих фирмах есть особый человек, на которого сами собой легли обязанности по работе с жалобщиками.
Что в таком человеке особенного? У него есть некий шарм, обаяние, у него сочувственный голос, фантастическое умение слушать, у него некая аура, которая сама по себе гасит конфликты, или просто особый взгляд.
Александр Деревицкий отступил от традиционного стиля книг по продажам и представил свою программу в виде примеров из собственного жизненного опыта и опыта участников его тренингов. Вы узнаете много интересного о тонкостях продажи в наших условиях и практически все об особенностях национальной охоты на покупателя. При внимательной работе с книгой рост продаж гарантирован.
В этой книге Александр Деревицкий учит продажам как виду боевых искусств. Она написана для продавцов, которые уже научились продавать, любят это дело и хотят расти дальше. Она написана для продавцов, которые любят изобретать что-то свое на основе авторских идей, а теперь хотят научиться умению приятно отличаться от других. Первая часть книги — примеры из тренерской практики Деревицкого, подробный FAQ по типовым проблемам продажников, иллюстрированный примерами из жизни. Вторая часть — рецепты организации успешных продаж.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Эта книга написана для тех, кто решил расширить географию своего бизнеса и открыть (или приобрести) предприятие в Германии – стране, официально признанной лидером объединенной Европы. Также эта книга для тех, кто, уезжая из родной страны, раздумывает над вариантами своей занятости за границей. В издании дается подробная информация об организационно-правовых формах предприятий в Германии, процессе регистрации фирмы в этой стране, о налогах, видах обязательного и добровольного страхования и т. д. Вы найдете здесь практические советы по организации бизнеса в Германии иностранцами, конкретные адреса и телефоны основных ведомств.
Эта книга – история успеха молодого российского предпринимателя, имя которого теперь ассоциируется с целым направлением (инфобизнес).«Около 10 лет назад я был студентом, практически без денег, с нелюбимой работой и полным непониманием законов финансового успеха. Сегодня практически все финансовые цели и задачи, которые я ставил ранее, для меня реализованы. Конечно, на их место приходят другие, гораздо более масштабные и серьезные, но это уже другой разговор. В тот момент я совершенно не представлял, как всего этого можно достичь, – это была мечта, далекая и недосягаемая.
Перед компаниями, особенно крупными, всегда остро стоит задача обеспечения постоянного роста. Сложности здесь две: во-первых, чем крупнее компания, тем труднее ей достичь следующей планки роста, а во-вторых, с течением времени бизнес становится менее динамичным и менее восприимчивым к инновациям.Авторы проанализировали обширный фактический материал и предложили системный подход к управлению ростом крупной компании, основанный на высоком уровне детализации, а также инструменты, позволяющие его реализовать: разделение источников роста на составляющие, применение карты роста и, наконец, разработка кластерной модели роста, которая позволяет уделять внимание деталям, пользуясь при этом преимуществами масштаба.Для инвесторов, консультантов, руководителей компаний, топ-менеджеров, студентов MBA и магистратуры.
Марк Цукерберг основал социальную сеть Facebook в 19 лет, будучи еще студентом Гарварда. Сейчас, в 25, он самый молодой в мире миллиардер, не считая наследников крупных состояний: журнал Forbes оценивает его долю в Facebook в $4 млрд.История создания Facebook, совершившей революцию в человеческом общении, легла в основу фильма «Социальная сеть», снятого одним из величайших режиссеров Голливуда Дэвидом Финчером. Но Цукерберг посчитал, что сценарий исказил не только факты, но и мотивы создателей уникального стартапа.
"Intel: взгляд изнутри" — увлекательная сага о компании, завоевавшей лидерство благодаря технологическим инновациям и сумевшей сохранить доминирующие позиции за счет агрессивного маркетинга, жесткой тактики в бизнесе и широкого использования судебно-правовых норм.Как рассказывает обозреватель "Financial Times" Тим Джексон, основу корпоративной культуры Intel составляют конфиденциальность и авторитарность. Компания содержит частных детективов, задача которых заключается в том, чтобы не дать ее сотрудникам сбиться с пути, а также предотвратить попытки раскрыть ревностно охраняемые секреты.
Вы занимаетесь продажами? Тогда вы наверняка знакомы с методикой СПИН – легендарной техникой проведения встреч с потенциальным покупателем, разработанной на основе масштабного исследования. Эта книга – практическое продолжение мирового бестселлера Нила Рекхэма «СПИН-продажи». Здесь не только теория, но и инструменты, методы, тесты и упражнения, которые позволят применить общие концепции к вашей практической ситуации и превратить идеи СПИН в планы действий для вас, для вашего товара или услуги.Книга предназначена для всех, кто занимается продажами и хочет их увеличить, особенно для тех, у кого нет возможности посетить семинар по обучению методике СПИН.