Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - [103]
Это самый длительный, самый трудоемкий этап. И здесь ни в коем случае нельзя испортить дело спешкой и категоричностью.
Факты, проходя сквозь призму индивидуальности, преломляются, искажаются, трансформируются. Работать на искаженном фактаже невозможно, но отделять для клиента истинные факты от сложившихся у него мнений нужно очень ласково.
На этом этапе желательно задействовать принцип мафии, то есть коварно втянуть клиента в размышления и сделать так, чтобы представление о реальных фактах сложилось у него из начальных мнений с нашей помощью, но при иллюзии ее отсутствия.
— Безобразие! В инструкции к этой пиле написано, что она может напилить за час сорок кубов дров! А я едва с десятью кубами справился!
— Давайте попробуем вместе. Сейчас заправим ее бензином…
— Хо! Так она что — с моторчиком?!
«Фрейм» — кадр, рама. Провести рефрейминг — это вправить старую картину в новую раму. Или в старую раму вставить новую картину.
Мы всегда можем кардинально смягчить обвинения клиента, если сумеем их мягко перефразировать.
— Вы мошенники!
— В каком смысле?
— Вы напутали окончательную сумму заказа! — продолжает крик клиент и не замечает, что мы заставили его собственными устами значительно смягчить обвинение.
Так давайте доведем это смягчение до конца:
— То есть получается, вы обнаружили, что мы при расчетах допустили механическую ошибку.
Или «мошенники», или «механическая ошибка»… разница предельно очевидна!
Мы знаем, что клиент не всегда прав, но…
Если человек готовился к конфликту, то изначально настроился на то, что он должен получить сатисфакцию вне зависимости от того, виновны мы или нет!
Не надо брать на себя чужую вину, но стоит поискать повод, по которому мы можем принести клиенту хоть какие-то извинения.
— Вы уж простите, что приходится разговаривать стоя…
— Вы уж простите, что такое холодное лето…
— Вы уж простите, что я прошу прощения…
Пусть мы ничего клиенту больше не дадим, но ему физиологически необходимо хоть какое-то удовлетворение от принесенных ему извинений.
Как рассказывал один из моих знакомых, он предпочитает огорошить клиента тем, что ребром ладони рубит самого себя под затылок и кричит:
— Каюсь! Секи!
Говорит, срабатывает.
У наших взаимоотношений с клиентом должен быть какой-то завтрашний день. Поэтому завершить работу в ПЭФРИК-стиле стоит неким конструктивным предложением, которое даст вариант выхода из конфликта, наш завтрашний день и продолжение нашего партнерства.
В поисках этого конструктивного предложения важно учесть принцип мафии и правило проходных пешек!
Спектакли
В одном из коммерческих кварталов Краснодара, где магазины-кафе-салоны-ателье одной крупной фирмы занимали несколько кварталов города, где были даже свои дорожные знаки и регулировщики, я, гуляя в перерывах тренинга по их улицам, в стене одного из одноэтажных магазинов увидел дверь с очень интересной табличкой: «Служба защиты прав потребителей».
Спрашиваю у руководства:
— Неужели эти фискалы свили свое гнездо прямо здесь, на территории вашего торгового комплекса?!
— Да нет, — говорят. — Там сидят наши…
— Как?!
А вот так! Вот такую хитрую они сделали находку! В специальном помещении под этой приглашающей вывеской посажены две радушные тетки, на которых выгружаются все, кого обидели в этих коммерческих заведениях.
— Они туда летят как мухи на мед! Наши утешительницы все выслушивают, все демонстративно записывают: факты, имена, претензии. И клянутся беспощадно разобраться. Это выгоднее, чем отпускать клиента в городское общество защиты прав потребителя.
Мне известны несколько фирм, где идеология «замордовать жалобщика в иерархии» достигает предельного цинизма и воспевается даже на уровне фольклора.
Отлаженная цепочка переключений с одного функционера фирмы на другого достаточно быстро, иногда всего за три-четыре переадресации, напрочь отбивает у клиента желание искать правду.
Пусть у нас цинизм переключений не дойдет до столь высокой степени, но технология использования множественных лиц-председателей остается эффективной всегда.
В 1991 году я покупал электрическую пишущую машинку «Ятрань». Купил, привез домой, достаю из коробки — эх, досада! — по корпусу пролегла трещина. Везу назад в магазин.
— Ой, как хорошо, что вы ее привезли обратно!
— То есть?
— Мы вам сейчас новую дадим!
— А эта что — не новая?
— Новая, но ее сделали месяц назад.
— Стоп! А чем отличаются сделанные месяц назад от сделанных позднее?
— Ну тогда шестеренки делали еще латунные.
— Стоп! А теперь?
— А теперь пластмассовые.
— Стоп! Не нужны мне пластмассовые. Давайте эту трещину лучше хоть проволокой зашьем.
Гораздо позднее, припомнив этот случай, я подумал: «Красиво они меня развели…»
Для покупателя-палача, которому не нужны ни возврат денег, ни замена товара, а нужно лишь кого-нибудь разорвать, иногда устраивают целые спектакли.
На моих глазах заведующая секцией универмага, замыливая глаза типичной клиентке-палачу, довела одну из своих продавщиц до слез, крича и грозя немедленным увольнением. Когда, удовлетворенная, эта клиентка ушла, заведующая и «заплаканная» продавщица улыбнулись, перемигнулись и спокойно вернулись к выполнению обычной работы.
Александр Деревицкий отступил от традиционного стиля книг по продажам и представил свою программу в виде примеров из собственного жизненного опыта и опыта участников его тренингов. Вы узнаете много интересного о тонкостях продажи в наших условиях и практически все об особенностях национальной охоты на покупателя. При внимательной работе с книгой рост продаж гарантирован.
В этой книге Александр Деревицкий учит продажам как виду боевых искусств. Она написана для продавцов, которые уже научились продавать, любят это дело и хотят расти дальше. Она написана для продавцов, которые любят изобретать что-то свое на основе авторских идей, а теперь хотят научиться умению приятно отличаться от других. Первая часть книги — примеры из тренерской практики Деревицкого, подробный FAQ по типовым проблемам продажников, иллюстрированный примерами из жизни. Вторая часть — рецепты организации успешных продаж.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Эта книга написана для тех, кто решил расширить географию своего бизнеса и открыть (или приобрести) предприятие в Германии – стране, официально признанной лидером объединенной Европы. Также эта книга для тех, кто, уезжая из родной страны, раздумывает над вариантами своей занятости за границей. В издании дается подробная информация об организационно-правовых формах предприятий в Германии, процессе регистрации фирмы в этой стране, о налогах, видах обязательного и добровольного страхования и т. д. Вы найдете здесь практические советы по организации бизнеса в Германии иностранцами, конкретные адреса и телефоны основных ведомств.
Эта книга – история успеха молодого российского предпринимателя, имя которого теперь ассоциируется с целым направлением (инфобизнес).«Около 10 лет назад я был студентом, практически без денег, с нелюбимой работой и полным непониманием законов финансового успеха. Сегодня практически все финансовые цели и задачи, которые я ставил ранее, для меня реализованы. Конечно, на их место приходят другие, гораздо более масштабные и серьезные, но это уже другой разговор. В тот момент я совершенно не представлял, как всего этого можно достичь, – это была мечта, далекая и недосягаемая.
Перед компаниями, особенно крупными, всегда остро стоит задача обеспечения постоянного роста. Сложности здесь две: во-первых, чем крупнее компания, тем труднее ей достичь следующей планки роста, а во-вторых, с течением времени бизнес становится менее динамичным и менее восприимчивым к инновациям.Авторы проанализировали обширный фактический материал и предложили системный подход к управлению ростом крупной компании, основанный на высоком уровне детализации, а также инструменты, позволяющие его реализовать: разделение источников роста на составляющие, применение карты роста и, наконец, разработка кластерной модели роста, которая позволяет уделять внимание деталям, пользуясь при этом преимуществами масштаба.Для инвесторов, консультантов, руководителей компаний, топ-менеджеров, студентов MBA и магистратуры.
Марк Цукерберг основал социальную сеть Facebook в 19 лет, будучи еще студентом Гарварда. Сейчас, в 25, он самый молодой в мире миллиардер, не считая наследников крупных состояний: журнал Forbes оценивает его долю в Facebook в $4 млрд.История создания Facebook, совершившей революцию в человеческом общении, легла в основу фильма «Социальная сеть», снятого одним из величайших режиссеров Голливуда Дэвидом Финчером. Но Цукерберг посчитал, что сценарий исказил не только факты, но и мотивы создателей уникального стартапа.
"Intel: взгляд изнутри" — увлекательная сага о компании, завоевавшей лидерство благодаря технологическим инновациям и сумевшей сохранить доминирующие позиции за счет агрессивного маркетинга, жесткой тактики в бизнесе и широкого использования судебно-правовых норм.Как рассказывает обозреватель "Financial Times" Тим Джексон, основу корпоративной культуры Intel составляют конфиденциальность и авторитарность. Компания содержит частных детективов, задача которых заключается в том, чтобы не дать ее сотрудникам сбиться с пути, а также предотвратить попытки раскрыть ревностно охраняемые секреты.
Вы занимаетесь продажами? Тогда вы наверняка знакомы с методикой СПИН – легендарной техникой проведения встреч с потенциальным покупателем, разработанной на основе масштабного исследования. Эта книга – практическое продолжение мирового бестселлера Нила Рекхэма «СПИН-продажи». Здесь не только теория, но и инструменты, методы, тесты и упражнения, которые позволят применить общие концепции к вашей практической ситуации и превратить идеи СПИН в планы действий для вас, для вашего товара или услуги.Книга предназначена для всех, кто занимается продажами и хочет их увеличить, особенно для тех, у кого нет возможности посетить семинар по обучению методике СПИН.