Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - [101]

Шрифт
Интервал

Для успешной борьбы с вероятной дезинформацией следует:

• различать факты и мнения;

• понимать, способен ли информатор по своему положению иметь доступ к сообщаемым фактам;

• учитывать субъективные характеристики источника и его предполагаемое отношение к выдаваемому сообщению;

• применять дублирующие каналы информации;

• исключать все лишние промежуточные звенья;

• помнить, что особенно легко воспринимается та дезинформация, которую вы предполагаете или желаете услышать.

В любом случае нам следует позаботиться о том, чтобы:

• увести клиента с поля эмоций и обеспечить ему состояние, в котором он сможет адекватно воспринимать логические рассуждения;

• облегчить участие клиента в этой аналитической работе;

• исключить «рикошет» — обеспечить ему «сохранение лица» в случае обнаружения лживости информатора.

Прием № 359. «Плюсовые» слухи

Каждый из наших клиентов где-то в глубине души имеет весьма свойственную постсоветскому социуму склонность расценивать обнаружение порочащих слухов как доказательство позитивности объекта дискредитации.

Подобная установка усугубляется знаниями наших клиентов о том, сколь сложные и изощренные грязные технологии используются в современной конкурентной борьбе. Тем более все упрощается в том случае, если первоисточником служат заявления массмедиа. На это работает устойчивый стереотип восприятия журналистики как одной из наиболее продажных профессий.

Существование таких стереотипов открывает для продавца особые возможности для нейтрализации эмоционального сопротивления, связанного со слухами. Для этого нужно только многозначительно напомнить клиенту все то, что он и так знает о мире бизнеса, о средствах массовой информации, о сегодняшнем дне.

Прочее

Прием № 360. Проверка корней

Выясните, имеют ли клиентские антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную почву:

— Насколько я понимаю, вы убедились в этом на своем печальном опыте. Или:

— Да, Фаддей Климентьевич, наверное, к такому мнению можно было прийти только после того, как успел с таким товаром намучиться…

Принципиально важно убедиться: не доверившись ли слухам наш клиент протестует против приобретения?

Во-первых, если не по слухам, то это уже сопротивление негативного опыта.

А во-вторых, даже если по слухам, то, может, и не надо доказывать, что плох товар, а стоит подвести к мысли о ненадежности информатора.

Прием № 361. Карта возражений

«Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду — разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно…»

Вы помните источник? Бессмертный роман. Но мы не об этом. Сейчас в Европе, в ее магазинах, возобновили старинную моду — выдавать продавцам-новичкам уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое?

Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну дюжину. Ну две. И если мы работаем уже несколько лет, то мы способны интуитивно находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение — ведь с каждым из них мы уже встречались сотни раз.

Карточки возражений — размером с игральные. На одной стороне — «Слишком дорого», «Мне это не надо», «Нужен иной фасон», короче — типичные возражения. А на другой стороне — наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться?

Представьте: у прилавка некий господин произносит:

— Слишком дорого.

Продавец восклицает:

— Секундочку! — и одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами «Слишком дорого»), он ее переворачивает и вслух читает клиенту. — Да, дорого и еще очень качественно!

Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?

А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!

Это крест продавца — думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится более приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?

В идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура. Вы вошли в кабинет клиента и произнесли:

— Здравствуйте!

В ответ вы можете услышать:

— «Здравствуйте!»;

— «До свидания!»;

— могут промолчать;

— могут вскочить и убежать и т. д.

Если скажут «Здравствуйте!», то вы можете:

• сказать: «Я вам сейчас втюхаю…»;

• спросить: «Как вам сегодняшняя погода?» и т. д.

Такое «дерево» возможных поведенческих ходов хотя бы однажды есть смысл попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем?

Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-то дурацкого сценария продаж, а для того, чтобы можно было увидеть в новом ракурсе привычную систему развития диалога, чтобы нащупать тупиковые ветви и поработать над этими «белыми пятнами».

Прием № 362. Принцип Хемингуэя

Этот прием мы описали в «Сопротивлении насыщения». В работе с эмоциональными ситуациями он тоже уместен.

«Побежденные должны ждать. Как семена…»

Просто ждать.

Высока вероятность, что мы просто попали под горячую руку. А завтра этот хам снова превратится в нормального человека. И ему будет даже стыдно за происшедшее сегодня. И он постарается как-то загладить свою выходку.

Или надо подождать чуть дольше. Вполне возможно, что этого типа, который просто неспособен разговаривать сдержанно, выкинут на улицу уже через полгода, когда он испортит для своей фирмы несколько дел, более важных, чем переговоры с тобой.


Еще от автора Александр Анатольевич Деревицкий
Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

Александр Деревицкий отступил от традиционного стиля книг по продажам и представил свою программу в виде примеров из собственного жизненного опыта и опыта участников его тренингов. Вы узнаете много интересного о тонкостях продажи в наших условиях и практически все об особенностях национальной охоты на покупателя. При внимательной работе с книгой рост продаж гарантирован.


Операция 'Эгрегор'

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Иные продажи

В этой книге Александр Деревицкий учит продажам как виду боевых искусств. Она написана для продавцов, которые уже научились продавать, любят это дело и хотят расти дальше. Она написана для продавцов, которые любят изобретать что-то свое на основе авторских идей, а теперь хотят научиться умению приятно отличаться от других. Первая часть книги — примеры из тренерской практики Деревицкого, подробный FAQ по типовым проблемам продажников, иллюстрированный примерами из жизни. Вторая часть — рецепты организации успешных продаж.


Гоплит Гай

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Конец мемуаров капитана Уильяма Дампира

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Танкред, Рыцарь креста

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Рекомендуем почитать
Китайцы: руководство по применению

«Руководство…» написано по итогам десяти лет работы автора в закупках электронных товаров в Китае, чем он занимается с 2010-го года по настоящее время. Книга разъясняет, как устроено производство продукции в Китае, как организована торговля, рассказывает о специфике и особенностях поставщиков, образе жизни, менталитете и мышлении китайцев, которые влияют на конечный продукт.


Неликвиды и излишки: как выявить и обезвредить. Как выявить неликвиды товаров и материалов, ликвидировать их, определить причины их возникновения и не только

Это первая книга о неликвидах и излишках для руководителей и специалистов по логистике и закупкам, основанная на опыте российских компаний. Книга включает в себя описание критериев выявления невостребованных товаров и материалов, возможных причин их возникновения, а также мероприятий по избавлению от них. Книга поможет специалистам по закупкам, логистике и категорийным менеджерам построить работу в своей компании по управлению неликвидами и минимизировать их наличие. При подготовке книги были проработаны существующие доступные материалы специалистов в области логистики, управления запасами и категорийного менеджмента. Будет полезна специалистам оптовых и розничных торговых компаний; теме неликвидов в производственных компаниях посвящена отдельная глава. Книга публикуется в авторской орфографии и пунктуации.


Как найти идею и начать зарабатывать

Эта книга для тех, кто мечтает получать жизненную прибыль: удовольствие и доход от любимого дела. Мечтает, но никак не может решиться. Мечтает, но не начинает. Почему так бывает? Мы боимся что-то менять в своей работе, потому что не знаем, как сделать правильный выбор. Потому что зависим от мнения окружающих. Потому что больше ориентируемся на внешние факторы — модно, престижно, доходно и т. д. — а не на свои личные ресурсы и потенциалы. Потому что у нас нет точки опоры, которая поможет разобраться со многими вопросами о профессиональной самореализации. Мы боимся поменять то дело и работу, которые привыкли делать на то, чем мечтаем заниматься.


Гонорары современного писателя. 2018-2020 гг.

Андрей Ангелов со свойственной ему прямотой – честно рассказывает о гонорарах современных писателей. Конкретные цифры и сроки, без всякой «воды и вуали». Также затронута тема тиражей и мошенников, действующих под крылом издательства ЭКСМО.


Сетевые коммуникации

Общение в сети ничем особенно не отличается от обычного, прямого общения между людьми. Это такое же общение, то есть обмен словами, мыслями или эмоциями между людьми. Вы сможете практически познакомиться с общими правилами общения в сети на примере такого вроде бы простого действия, как составление отзыва. Если честно выполнить все предложенные задания, можно будет узнать что-то новое — о других и о себе.


Статистический анализ взаимосвязи в Excel

Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.