Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура - [13]
2.5. Шаг 4 — Описание распределения ответственности
Четвертым и последним шагом описания деятельности «как есть» является описание распределения ответственности структурных единиц за выполняемые в компании бизнес-процессы. То есть описывается, кто что делает и кто за что отвечает.
Для этого устанавливается соответствие между результатами выполнения второго и третьего шагов — между бизнес-процессами и организационной структурой компании. Для решения этой задачи рекомендуется использовать удобный инструмент — матрицу распределения ответственности за бизнес-процессы (см. рис. 2.22).
В строках матрицы указываются существующие в компании бизнес-процессы. В столбцах — структурные подразделения и должности. В клетках матрицы отмечается, кто в каком бизнес-процессе принимает участие и кто за какой бизнес-процесс отвечает. При этом используются следующие обозначения:
О — ответственный за бизнес-процесс;
У — участник бизнес-процесса.
В выполнении бизнес-процесса могут участвовать несколько должностей и структурных подразделений, но ответственный за бизнес-процесс должен быть только один. Это базовое правило построения эффективной организации.
Если при построении матрицы распределения ответственности окажется, что за бизнес-процесс не отвечает никто, либо отвечают несколько человек (что равносильно первому случаю), то нужно показать сложившуюся ситуацию «как есть», поставив либо несколько символов «О» напротив данного бизнес-процесса, либо ни одного. При дальнейшем анализе модели «как есть» и разработке оптимальной модели организации «как надо» на данную ситуацию нужно обратить особое внимание и внести соответствующие изменения. Обычно в таких случаях сотрудники компании склонны показывать картину «как надо», искажая тем самым описание деятельности «как есть».
Глава 3. Описание бизнес-процессов
3.1. Способы описания бизнес-процессов
Рассмотрим следующий шаг в описании компании «как есть» — описание бизнес-процессов. Для выполнения этой задачи существует большое количество методик.
В настоящее время способы описания бизнес-процессов можно разделить на три основных вида: текстовый, табличный и графический (см. рис. 3.1):
Первый способ представляет собой последовательное текстовое описание бизнес-процесса. Примером такого описания может служить текст: «Отдел продаж составляет договор и согласует его с юридическим отделом».
Многие российские компании разработали и используют в своей деятельности регламентирующие документы. Часть из них являются процессными регламентами в виде текстовых описаний бизнес-процессов.
Однако для целей анализа и оптимизации деятельности компании данный способ описания не оптимален. Одна из причин этого состоит в том, что описание бизнес-процесса в текстовом виде трудно рассмотреть системно и проанализировать. Текстовая информация воспринимается человеческим сознанием последовательно. Поэтому, например, когда сотрудник читает регламент, то, доходя до конца, он практически всегда забывает, что было в начале. Вторая причина — известный факт: человеческое сознание эффективнее работает с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человек раскладывает ее на ряд образов, что требует дополнительного времени и умственных усилий. Поэтому и производительность при анализе текстовых описаний бизнес-процессов, и качество решений по оптимизации деятельности не наилучшие. Это еще в большей степени проявляется тогда, когда в процессе принятия решений участвует группа сотрудников.
Специалистами по информационным технологиям был разработан более структурированный способ описания бизнес-процессов. Они предложили разбивать бизнес-процесс по ячейкам таблицы, в которой каждые столбец и строка имеют определенное значение. Данные в таком виде более доступны для восприятия и последующего анализа. Табличная форма, поэтому, эффективнее текстовой и в настоящее время часто применяется для описания бизнес-процессов.
В последнее время интенсивно развивается и применяется при описании бизнес-процессов третий способ, основанный на графике. Графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач описания, анализа и оптимизации деятельности компании. Преимущественно они и будут рассмотрены далее.
3.2. Классическая методология описания бизнес-процессов
В настоящее время в мире используется большое количество методологий описания бизнес-процессов. Для того чтобы разобраться в этом многообразии, целесообразно выделить и рассмотреть их общие элементы. Такое обобщение в книге называется классической методологией описания бизнес-процессов.
3.2.1. Описание окружения бизнес-процесса
Описание бизнес-процесса начинается с описания его окружения. Окружение представляет собой совокупность входов и выходов процесса с указанием поставщиков и клиентов. Поставщики и клиенты процесса могут быть внешними и внутренними. Внутренними являются подразделения и сотрудники компании, которые взаимодействуют с данным процессом.
Например, для бизнес-процесса «Подбор и прием персонала» входом является заявка на подбор сотрудника, поступающая из профильного подразделения. Последнее является внутренним поставщиком процесса. Выходом процесса является принятый на работу сотрудник. Профильное подразделение при этом является одновременно и внутренним клиентом бизнес-процесса.
