Секрет Власти. Принципы позитивного управления [заметки]
1
Культура Сервиса — это среда, в которой сотрудники инициативно совершают действия, создавая ценность для других людей. Целью работы бизнеса является Счастливый Клиент. Более подробно о том, что это значит, можно узнать из моей книги «Ух ты! Сервис».
2
В моду вошла медицинская форма разных цветов, преимущественно светлых оттенков: голубой, розовый, салатовый, желтый. Отказ от белого цвета связан с особенностями человеческого зрения. Например, щадящие оттенки (бирюзовый или голубой) не вызывают слезотечения.
3
Salomon Brothers — ранее один из ведущих финансовых конгломератов мира. Основан в 1910 году.
4
Бурый скалозуб — вид морских лучеперых рыб из семейства иглобрюховых. Содержит смертельную для человека дозу тетродотоксина. В Японии из скалозуба готовят блюдо фугу. Этот деликатес употребляют для того, чтобы «пощекотать себе нервы». Ежегодно некоторое количество людей, съевших неправильно приготовленное блюдо, умирает от отравления.
5
Я привожу примеры только позитивных или относительно позитивных источников создания энергии. Негативные, такие как запугивание, подкуп, манипуляции, считаю аморальными и потому неприемлемыми в работе с людьми. Более того, руководители, прибегающие к подобным «черным» методам, демонстрируют свою управленческую слабость, профессиональную и личную.
6
Демокрит Абдерский — древнегреческий философ и ученый-энциклопедист, живший около 460–370 гг. до н. э. Один из основателей атомизма и материалистической философии.
7
Мартин Селигман (род. 1942) — американский психолог, основоположник позитивной психологии.
8
Марк Твен (настоящее имя Сэмюэл Лэнгхорн Клеменс, 1835–1910) — американский писатель, журналист и общественный деятель.
9
Транспозоны (или «прыгающие гены») — это участки ДНК организмов, способные к передвижению (транспозиции) и размножению в пределах генома.
10
Счастливый Клиент — центральный объект моей книги «Ух ты! Сервис». Из нее вы сможете более подробно узнать, как построить клиентоориентированную компанию.
12
Гедонизм (др. — греч. «наслаждение, удовольствие») — учение, согласно которому удовольствие является высшим благом и смыслом жизни, единственной ценностью, тогда как все остальные ценности лишь инструменты, то есть средства достижения удовольствия.
13
Большой скачок — экономическая и политическая кампания, проводившаяся в Китае с 1958 по 1962 год, нацеленная на резкий экономический подъем и повлекшая за собой трагические последствия для страны.
14
Дэвид Блок (род. 1956) был избран членом Королевского астрономического общества Лондона в 19 лет.
16
Неприкасаемые — русскоязычное наименование индийских каст, расположившихся на низшей ступени кастовой иерархии. Считается, что они способны осквернить членов более высоких каст. В Индии неприкасаемые составляют около 17 % населения.
17
Некоторые источники утверждают, что подобное представление миростроения было привезено в Европу миссионерами времен Просвещения, побывавшими в землях Китая и Индии. Также в разных источниках говорится о разном количестве слонов.
18
Пол МакЛин (Paul Donald McLean, 1913–2007) — американский врач и нейрофизиолог. Сделал значительный научный вклад в физиологию, психиатрию и исследование мозга.
19
Cast Away, 2000, США.
20
Айовский игровой тест (IGT) — психологическое мыслительное задание, имитирующее реальный процесс принятия решений. Был разработан Антонио Домасио (Antonio Domasio), Антуаном Бекара (Antoine Bechara), Ханной Домасио (Hanna Domasio) и Стивеном Андерсоном (Steven Anderson) при университете штата Айова в 1994 году.
21
Барбара Фредриксон (Barbara Lee Fredrickson, род. 1964) — американский профессор психологии в университете Северной Каролины, автор научной работы «The role of positive emotions in Positive Psychology: The broaden-and-build theory of positive emotions» // American Psychologist, 2001.
24
Солон (ок. 635–559 гг. до н. э.) — афинский государственный деятель, законодатель, социальный реформатор, поэт, один из «семи мудрецов» Древней Греции.
25
Герт Хофстеде (Geert Hofstede, 1928–2020) — доктор философии по социальной психологии, считается основателем сравнительных межкультурных исследований.
30
Фраза из сказки Ганса Кристиана Андерсена «Новое платье короля» (1837).
31
«Принцесса на горошине» (1835) — сказка Ганса Кристиана Андерсена.
36
«Идеальный шторм» — крайне свирепая буря, возникшая вследствие редкого сложения нескольких метеорологических явлений, из-за чего суммарный разрушительный эффект увеличивается в разы.
38
Там же.
39
Иван Петрович Павлов (1849–1936) — ученый-физиолог, создатель науки о высшей нервной деятельности, лауреат Нобелевской премии по физиологии и медицине 1904 года.
40
Бихевиоризм (англ. behavior — поведение) — наука о поведении; системный подход к изучению поведения животных и людей. Утверждает, что поведение определяется цепью поощрений и наказаний в предыдущие периоды жизни.
41
Звуковой барьер — общее название технических трудностей, сопровождающих движение самолета, ракеты и т. п., на скорости, равной скорости звука или превышающей ее.
42
1 Мах — скорость, равная приблизительно 1000 км/ч.
43
Дэн Ариэли (Dan Ariely, род. в 1967, Нью-Йорк) — экономист, профессор психологии, специалист по поведенческой экономике, основатель центра ретроспективных исследований.
44
Бионикл (Bionicles = BIOlogical chroNICLE) — серия подвижных фигурок от «Лего», выпускается с 2001 года.
45
Сизиф — герой древнегреческой мифологии. Известен тем, что боги наказали его бессмысленным трудом. Камень, который он должен был поднимать в гору, почти достигнув вершины, раз за разом скатывался вниз, и Сизифу приходилось начинать все заново.
48
Клиника Майо (Mayo Clinic, г. Рочестер, США) — некоммерческий исследовательский медицинский центр, один из крупнейших в мире.
49
D. Keltner — профессор психологии в Калифорнийском университете. Руководит лабораторией социального взаимодействия в Беркли.
50
L. Harker — доктор клинической психологии.
51
Ernest L. Abel — профессор психологии в университете Вэйна, автор более 200 публикаций и 40 книг.
52
Michael L. Kruger — автор множества статей, известный кардиолог.
54
Гийом Дюшенн, Дюшенн де Булонь (1806–1875) — французский невролог и видный электрофизиолог.
55
«The role of positive emotions in positive psychology. The broaden-and-build theory of positive emotions», 2001, American Psyhologist, № 6, c. 218–226.
56
Соотношение 3:1 называют коэффициентом Лосады, бразильского математика, принимавшего участие в расчете этого индекса. Однако его математическая модель была подвергнута критике, на которую он никак не ответил. По этой причине я привожу соотношение 4:1 в качестве ориентира, чтобы быть уверенным в его результативности.
57
Василий Андреевич Жуковский (1783–1852) — русский поэт, переводчик, основоположник романтизма в русской литературе, автор слов к государственному гимну Российской империи «Боже, Царя храни» и наставник цесаревича Александра Николаевича.
58
Дарий — персидский царь, правивший в 522–486 гг. до н. э.
59
Махатма Ганди (1869–1948) — политический и общественный деятель, один из руководителей и идейных вдохновителей движения за независимость Индии.
60
Шефер Б. Законы победителей. Минск, 2016. С. 171.
62
Василий Михайлович Головнин (1776–1831) — один из самых знаменитых русских мореплавателей, вице-адмирал, возглавивший две кругосветные экспедиции, мемуарист.
63
Фердинанд Петрович Врангель (1797–1870) — путешественник-исследователь, российский военный и государственный деятель, адмирал, управляющий Морским министерством.
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов.
Первая часть сборника пробуждение, стихи собранные в книге призваны будить людей,помогать им думать и принимать решения!
Компанию Apple Computer по праву можно назвать ярчайшей звездой на небосколне американского бизнеса. Основанная в 1976 году в небольшом гараже Стивом Джобсом и Стивом Возняком, по прозвищу Воз, Apple произвела настоящую революцию в компьютерной индустрии, выпустив в 1978 году Apple ][ - первый настольный многоцелевой персональный компьютер. Задолго до того, как акции высокотехнологичных компаний завоевали нынешнюю популярность на бирже, акции Apple, впервые появившиеся в 1980 году, стали событием в истории Уолл-стрит.
Куда отправляются выброшенные вами бутылка воды или пакет из магазина? Возможно, им предстоит преодолеть полмира, а в пункте назначения их переработают и превратят во что-то такое, что вы сами захотите купить. Оборот мусорной индустрии исчисляется миллиардами долларов. Адам Минтер – журналист и сын владельца частной свалки – не понаслышке знает, что то, что для одних – мусор, для других – сокровище. Он расскажет об изнанке мусорной индустрии и познакомит с людьми, которые делают огромные состояния на том, что валяется у нас под ногами. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Из работника сталелитейного завода Джим Кэрол превратился в обладателя одного из самых невероятных умов в мире. В копилке его достижений три мировых рекорда Гиннесса. В 2007 году телеканал NBC выбрал Джима как одного из десяти ведущих менталистов мира. Что позволило обычному работяге в свои 49 лет сделать такой стремительный прорыв в жизни? Напуганный скверными новостями о проблемах с сердцем, он был вынужден разработать свою собственную программу по прокачке мозга и тела. Джим убежден, что одно тесно связано с другим.
Чтобы стать самозанятым, нужен только ИНН и совершенно неважно, где вы реально проживаете. Узнайте, как легко и просто зарегистрироваться самозанятым и начать деятельность в этом статусе в России. В книге приведен список разрешенных и запрещенных видов деятельности. Эта книга – подробный гид по регистрации и началу работы в статусе самозанятого. Вы сможете очень быстро настроить личный кабинет налогоплательщика, подключить банковскую карту и начать работать. Также Вы узнаете, где можно получить образцы документов для работы: договоры и акты на оказание услуг и на выполнение работ (подряд)
Многие недооценивают силу PR, в то время как связи с общественностью - это масштабная работа над созданием образа в мире бизнеса, имеющая вполне осязаемые инструменты и технологии. Издание представляет собой особое пространство получения уникального опыта и совершения ошибок: от журналиста региональной прессы до успешного PR-директора. Вы узнаете все о связях, которые не требуют "нужных" знакомств. О знакомствах, которые не требуют определенного статуса. О человеке, который может с ответственностью провести мероприятие с первыми лицами государственной власти.