Розничный магазин: как удвоить продажи - [10]
Эту информацию вы должны предоставить своему продавцу и добиваться, чтобы он ее выучил.
3. Отношение
Отношение к товарам, которые он продает. Если продавец не верит в товар, считает, что товар некачественный и никому не поможет, то у такого продавца вряд ли получится хорошо продавать этот товар.
Отношение к компании. Аналогично: если продавец считает, что компания несерьезная и здесь только разводят людей и торгуют некачественным барахлом, ему тоже будет тяжело продавать.
Отношение к продажам. Если он боится заговорить с людьми, боится отказов, боится продавать активно – ему тоже будет тяжело продавать.
4. Знание техник продаж
Это фактор, на который вы можете повлиять больше всего и помочь своему продавцу больше продавать.
Научить ваших продавцов лучше продавать можно несколькими способами.
Тренинги – отличный инструмент, чтобы обучить ваших продавцов хорошо продавать. Но это решение подходит не всем. Тренинги стоят недешево, и если у вас большая текучка продавцов, то это тоже не очень хорошо. Потому что вы потратите деньги на обучение, а они уйдут.
После тренинга продавцы начинают действительно лучше продавать. Но спустя месяц результаты падают. Поэтому тренинги нужно проводить регулярно, а это достаточно затратное решение.
Если у вас нет возможности отправлять ваших продавцов на тренинги, есть выход – скрипты продаж.
Легкий способ улучшить работу продавцов
Скрипт продаж – это инструмент, который помогает продавцу эффективнее продавать и увеличить процент успешных продаж. Скрипты составляются в виде шаблонов разговора продавца с покупателем.
Когда вы смотрите, как продает ваш продавец, у вас в голове вертится: «Ну зачем он это сказал? Зачем он это сделал? Это неправильно. Нужно не так».
Продавцу надо объяснить, что и как говорить. И самый простой способ сделать это – дать продавцу документ, по которому он обязан вести продажу.
Составляющие скрипта продаж
Выявление потребностей клиента:
• Что за человек зашел.
• Знает ли он точно, что ему нужно.
Правильные вопросы:
• Вопросы о товаре. Какого цвета товар больше нравится?
• Вопросы о клиенте. Себе берете или в подарок?
Продать статус эксперта:
• Рассказать о товаре. Продавец – это эксперт, который все знает о товаре.
• Снять возражения и сомнения.
Превосходить ожидание клиента:
• Учитывать предпочтения клиента.
• Высокое качество обслуживания.
Правильно завершить сделку:
• Важно, что и как говорит продавец.
• Важно, как продавец отдает товар и сдачу.
Обязательно сказать «спасибо» и пригласить клиента посетить магазин еще раз. Также не забывайте добавить в ваш скрипт допродажи и продажи сопутствующих товаров.
Еще один плюс скрипта. В магазинах часто бывает текучка продавцов. И чтобы вам не тратить постоянно личное время на обучение продавца, вы даете новому сотруднику все ваши инструкции и скрипты и просите выучить их.
Какие вопросы нужно задавать клиентам
Какие вопросы вам приходится слышать в магазинах, в которые вы заходите?
• Добрый день. Вам чем-нибудь помочь?
• Чем я могу вам помочь?
• Что вы хотели?
• Вам что-нибудь показать поближе?
А теперь вспомните, что вы обычно отвечаете в таком случае? Наверняка примерно так:
• Нет, спасибо.
• Я сам посмотрю.
• Я пока только присматриваю.
После такого ответа вам уже труднее обращаться к клиенту. Не загоняйте сами себя в такую ловушку. Учитесь задавать правильные вопросы.
Спрашивать – значит проявлять интерес к клиенту и готовность уделить ему время. Но, задавая неподходящие вопросы, можно добиться того, что клиент «закроется», насторожится или совсем откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать вопросы.
Этому нужно учиться. Тогда вы сможете:
• заинтересовать собеседника, получить нужную вам информацию;
• переключить клиента с собственного монолога на диалог;
• направить мысли клиента в нужном для вас направлении;
• перехватить и удержать инициативу в общении.
Для того чтобы понять, какие же вопросы являются правильными в той или иной ситуации, нам необходимо знать основные типы вопросов.
1. Закрытые вопросы
Это такие вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» или «нет». Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Такие вопросы очень полезны, но не в начале разговора.
Закрытый вопрос можно задать, если:
• Вам необходимо получить короткий, однозначный ответ.
• Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему-либо.
• Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Примеры закрытых вопросов:
• Вы выбираете джинсы?
• Вас нравится эта модель?
• Правильно ли я вас понимаю…?
• Вы не против, если…?
• Из этих пяти ароматов вам что-то понравилось?
2. Открытые вопросы
Эти вопросы начинаются со слов «как», «что», «какой», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом». Предназначены они для получения развернутого ответа.
Примеры:
• Какой цвет рубашки вам больше нравится?
• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Кому предназначен этот подарок?
• Какое кольцо вам больше всего понравилось?
• Почему?
• Какой костюм у вас был раньше?
• Что в нем понравилось?
• Что не понравилось?
• Что вам важно при выборе?
Задавая подобные вопросы, вы можете лучше узнать о вкусах, предпочтениях, потребностях и желаниях клиента.
Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние японской системы бережливого производства и американской — шести сигм. Возникший в результате метод Lean Six Sigma («бережливое производство + шесть сигм») много лет дает возможность компаниям по всему миру повышать операционную эффективность своего бизнеса. Однако внедрение чисто производственных методик управления в сферу услуг представляло определенные трудности.
Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.
Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.
Систематизируется теоретико-методологический задел в сфере государственного и муниципального управления, излагаются основные аспекты государственного регулирования, методы и инструменты управления социально-экономическими системами в современных условиях.Для студентов специальностей «Менеджмент организации» и «Государственное и муниципальное управление», магистров, аспирантов, а – также практикующих менеджеров и юристов, интересующихся – проблемами государственного и муниципального управления.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.