Розничный магазин: как удвоить продажи - [10]
Эту информацию вы должны предоставить своему продавцу и добиваться, чтобы он ее выучил.
3. Отношение
Отношение к товарам, которые он продает. Если продавец не верит в товар, считает, что товар некачественный и никому не поможет, то у такого продавца вряд ли получится хорошо продавать этот товар.
Отношение к компании. Аналогично: если продавец считает, что компания несерьезная и здесь только разводят людей и торгуют некачественным барахлом, ему тоже будет тяжело продавать.
Отношение к продажам. Если он боится заговорить с людьми, боится отказов, боится продавать активно – ему тоже будет тяжело продавать.
4. Знание техник продаж
Это фактор, на который вы можете повлиять больше всего и помочь своему продавцу больше продавать.
Научить ваших продавцов лучше продавать можно несколькими способами.
Тренинги – отличный инструмент, чтобы обучить ваших продавцов хорошо продавать. Но это решение подходит не всем. Тренинги стоят недешево, и если у вас большая текучка продавцов, то это тоже не очень хорошо. Потому что вы потратите деньги на обучение, а они уйдут.
После тренинга продавцы начинают действительно лучше продавать. Но спустя месяц результаты падают. Поэтому тренинги нужно проводить регулярно, а это достаточно затратное решение.
Если у вас нет возможности отправлять ваших продавцов на тренинги, есть выход – скрипты продаж.
Легкий способ улучшить работу продавцов
Скрипт продаж – это инструмент, который помогает продавцу эффективнее продавать и увеличить процент успешных продаж. Скрипты составляются в виде шаблонов разговора продавца с покупателем.
Когда вы смотрите, как продает ваш продавец, у вас в голове вертится: «Ну зачем он это сказал? Зачем он это сделал? Это неправильно. Нужно не так».
Продавцу надо объяснить, что и как говорить. И самый простой способ сделать это – дать продавцу документ, по которому он обязан вести продажу.
Составляющие скрипта продаж
Выявление потребностей клиента:
• Что за человек зашел.
• Знает ли он точно, что ему нужно.
Правильные вопросы:
• Вопросы о товаре. Какого цвета товар больше нравится?
• Вопросы о клиенте. Себе берете или в подарок?
Продать статус эксперта:
• Рассказать о товаре. Продавец – это эксперт, который все знает о товаре.
• Снять возражения и сомнения.
Превосходить ожидание клиента:
• Учитывать предпочтения клиента.
• Высокое качество обслуживания.
Правильно завершить сделку:
• Важно, что и как говорит продавец.
• Важно, как продавец отдает товар и сдачу.
Обязательно сказать «спасибо» и пригласить клиента посетить магазин еще раз. Также не забывайте добавить в ваш скрипт допродажи и продажи сопутствующих товаров.
Еще один плюс скрипта. В магазинах часто бывает текучка продавцов. И чтобы вам не тратить постоянно личное время на обучение продавца, вы даете новому сотруднику все ваши инструкции и скрипты и просите выучить их.
Какие вопросы нужно задавать клиентам
Какие вопросы вам приходится слышать в магазинах, в которые вы заходите?
• Добрый день. Вам чем-нибудь помочь?
• Чем я могу вам помочь?
• Что вы хотели?
• Вам что-нибудь показать поближе?
А теперь вспомните, что вы обычно отвечаете в таком случае? Наверняка примерно так:
• Нет, спасибо.
• Я сам посмотрю.
• Я пока только присматриваю.
После такого ответа вам уже труднее обращаться к клиенту. Не загоняйте сами себя в такую ловушку. Учитесь задавать правильные вопросы.
Спрашивать – значит проявлять интерес к клиенту и готовность уделить ему время. Но, задавая неподходящие вопросы, можно добиться того, что клиент «закроется», насторожится или совсем откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать вопросы.
Этому нужно учиться. Тогда вы сможете:
• заинтересовать собеседника, получить нужную вам информацию;
• переключить клиента с собственного монолога на диалог;
• направить мысли клиента в нужном для вас направлении;
• перехватить и удержать инициативу в общении.
Для того чтобы понять, какие же вопросы являются правильными в той или иной ситуации, нам необходимо знать основные типы вопросов.
1. Закрытые вопросы
Это такие вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» или «нет». Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Такие вопросы очень полезны, но не в начале разговора.
Закрытый вопрос можно задать, если:
• Вам необходимо получить короткий, однозначный ответ.
• Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему-либо.
• Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Примеры закрытых вопросов:
• Вы выбираете джинсы?
• Вас нравится эта модель?
• Правильно ли я вас понимаю…?
• Вы не против, если…?
• Из этих пяти ароматов вам что-то понравилось?
2. Открытые вопросы
Эти вопросы начинаются со слов «как», «что», «какой», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом». Предназначены они для получения развернутого ответа.
Примеры:
• Какой цвет рубашки вам больше нравится?
• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Кому предназначен этот подарок?
• Какое кольцо вам больше всего понравилось?
• Почему?
• Какой костюм у вас был раньше?
• Что в нем понравилось?
• Что не понравилось?
• Что вам важно при выборе?
Задавая подобные вопросы, вы можете лучше узнать о вкусах, предпочтениях, потребностях и желаниях клиента.
Вы думаете, что знаете, как работает Ваш мозг? Тогда почему беспомощны во время страхов, тревог, волнений, переживаний, душевных терзаний или ревности? Или почему не управляете настроением, реакциями и процессами формирования собственных реакций? А потому Вас специально этому не обучили, чтобы легко управлять. У современной психологии тоже нет ответов на эти и многие другие вопросы. Например, до сих пор не существует точного и процессуального определения того, что такое "отрицательная черта характера".
Это новое учение о менеджменте, созданное на основе 30-летнего управленческого опыта автора и последних научных исследований в области биологии, нейробиологии, эндокринологии и позитивной психологии. Виталий Антощенко проводит ревизию общепринятых, консервативных подходов к управлению и предлагает новый взгляд на работу с людьми, исключающий выгорание руководителя и создающий рабочую среду, в которой сотрудники инициативно действуют на благо бизнеса. В центре новой идеологии — понятие Власти, но не как инструмента насилия, доминирования и принуждения, а как инструмента создания и удержания баланса.
Довольный клиент обязательно вернется снова. Чтобы клиент был доволен, необходимо создать высокий уровень сервиса. Но как добиться от сотрудников настоящего, искреннего отношения к клиенту?. Максим Недякин – консультант по вопросам сервиса и развития компаний, имеет огромный практический опыт. В книге он подробно разбирает примеры управления российскими компаниями и рассказывает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис без использования жестких регламентов и наказаний.
Каждый из нас попадает в такие ситуации, когда нужно произнести убедительную и развернутую речь – на экзамене, на деловой встрече или в дружеской компании. Эта книга поможет научиться достойно выходить из положения, ведь она рассказывает о технике речи. Слушатели узнают, как поставить дыхание и голос, выработать хорошую дикцию и правильное произношение, а также многое другое. В заключении также даются упражнения, которые помогут голос речь более звучным и красивым. Книга незаменима для преподавателей, журналистов и всех, чья работа связана с публичной речью.
Ежедневно мы сталкиваемся с десятками задач, большинство из которых просто не замечаем: однажды мы их решили и при повторных ситуациях действуем по шаблону. По-настоящему думать мы начинаем, когда сталкиваемся с задачей, не имеющей однозначного решения. Такие ситуации выбивают нас из колеи. Говорят, что правильно поставленная задача – это половина успеха. На самом деле правильно поставленная задача – это бóльшая часть решения, а часто уже и само решение. Есть технологии и инструменты, которые помогают формулировать нужные вопросы и правильно ставить задачу.
Практичные рекомендации мирового эксперта, которые помогут собрать сильную и результативную команду. Почему так важно окружать себя самыми лучшими? Потому что именно решения, связанные с людьми, определяют, будет бизнес успешным или провальным. Чтобы добиться успеха, нужно найти людей с высоким потенциалом, помочь им вписаться в вашу команду и развивать их. Этот рецепт успеха очевиден — и тем не менее лишь немногим менеджерам удается реализовать его. Эксперт по поиску персонала с мировым именем Клаудио Фернандес Араос в своей книге описывает основные препятствия, которые мешают принимать результативные решения, связанные с кадрами, и предлагает системные проверенные решения. Короткие и емкие эссе, объединяющие двадцатилетний опыт автора, актуальные исследования в менеджменте и психологии и кейсы, помогут вам: определить свои ошибки в подборе персонала; нанимать лучших людей; выявлять и использовать сильные стороны ваших сотрудников; создать сильную и успешную команду. Для кого эта книга Для владельцев малого бизнеса, менеджеров любого уровня и сотрудников, отвечающих за подбор и наем персонала.