Розничный магазин: как удвоить продажи - [9]
Пример из жизни
Я хочу рассказать о сервисе, с которым я встречался лишь в двух заведениях. Это пример из индустрии развлечений и общественного питания. Такое я встречал в ночном клубе и ресторане.
В одном ночном клубе у входа стоит приятный улыбчивый швейцар, который приветствует вас, открывает дверь и желает хорошо провести вечер.
И аналогичный сервис я наблюдал в японском ресторане. У входа вас всегда встречает человек, одетый в костюм самурая. Приветствует, открывает дверь и желает приятно провести вечер.
Этот прием повышает настроение, и вы действительно чувствуете, что здесь отличное обслуживание.
Почему бы не сделать что-то подобное в своем магазине?
Немалую роль играет и опрятный внешний вид ваших сотрудников. Берите пример с сетевых магазинов – у них единая форма одежды, все чистое, персонал ухоженный. Приятно смотреть.
Пример из жизни
Однажды я решил зайти к своим конкурентам, которые продают бижутерию, посмотреть, как они работают. Сначала ничего необычного я не увидел. Я попросил показать мне кольцо. Продавец сказала: «Подождите, пожалуйста, секундочку, я надену перчатки». Я не сразу понял, о чем она вообще, какие еще перчатки? Она достала белоснежные ювелирные перчатки, надела их и аккуратно подала мне кольцо на подложке. В этот момент я замер…
Она придала этим украшениям такую же ценность, как безумно дорогому украшению из платины и бриллиантов. Далеко не во всех ювелирных магазинах надевают перчатки.
Продажа и проводы клиента
Этот этап тоже должен быть хорошо продуман и отрепетирован. Если вы пустите все на самотек, то результаты предыдущей работы могут пойти насмарку.
Важны также слова и действия после покупки. Оставить незабываемое впечатление о вас – значит дать клиенту больше, чем он ожидал. Например, сделать ему маленький и приятный подарок.
Телефонный этикет
У каждого магазина должен быть номер телефона, куда может позвонить клиент. Тем более что купить самый дешевый телефон и подключить к нему городской номер сейчас стоит недорого.
Первое впечатление может сложиться после первого телефонного звонка в ваш магазин. Нужно вовремя снимать трубку. Если заставить клиента долго ждать, то он просто может набрать следующий номер. Не менее важно, как говорить с клиентом. Очень часто бывает такое: звонишь в какой-нибудь магазин, а там отвечают с такой интонацией, что думаешь: «Лучше бы я сюда не звонил».
Существует очень легкий прием, чтобы человек, который звонит, почувствовал, что его действительно рады слышать. Перед тем как взять трубку, нужно «натянуть» улыбку на лицо.
Что говорить по телефону? Для этого нужна простая, заранее подготовленная речь. Например: «Добрый день, магазин “Мажорика”, чем могу вам помочь?»
Чем отличается обычная продажа от активной
Представьте, что вы заходите в магазин и просите продавца дать вам ноутбук. Продавец выбивает чек, вы расплачиваетесь и идете домой.
Это называется отпуском товара. Вы выбираете, продавец вас рассчитывает, вы уходите. К сожалению, именно так «продают» в большинстве магазинов.
А теперь представьте, что вы опять заходите в магазин и выбираете ноутбук. Продавец в ходе общения с вами предлагает вам купить мышку, потому что «тачпад» (сенсорная мышка на ноутбуке) менее удобна, также он узнает, что вы часто пользуетесь ноутбуком в дороге и вам не хватает заряда аккумулятора. Продавец предлагает купить дополнительную батарею. Также он узнает, что вы любите слушать музыку, и предлагает вам отличную акустику, на которую сейчас как раз действует скидка. И в конце предлагает пару дисков с самыми свежими, хитовыми фильмами.
Вы довольны и искренне благодарите продавца за помощь.
На сколько увеличилась сумма покупки? А какова ваша радость, когда вы поймете, что мышкой действительно удобнее работать и вы можете теперь слушать вашу любимую музыку в отличном качестве? Плюс к этому фильмы действительно классные.
Это и есть активная продажа. Этому и нужно обучать своих продавцов.
Продавцы, которые продают
Наверняка вы не раз задумывались:
• А продают ли мои продавцы так же хорошо, когда меня нет рядом?
• Чем они занимаются, когда меня нет?
• Почему они продают только то, что легко продается, а самые прибыльные товары не продают?
Продавец играет самую важную роль в конвертации (превращении потенциального клиента в реального). И как мы уже говорили, в формуле продаж этот коэффициент очень важен для увеличения прибыли.
Одна из больших ошибок предпринимателей – нанять продавца, который не умеет продавать.
С продавцами нужно постоянно работать, обучать, заставлять их изучать специальные инструкции и скрипты.
Четыре фактора успеха продавца
Чтобы продавец был действительно хорошим, необходим определенный набор личных качеств, знаний и навыков.
Основные факторы успеха вашего продавца:
1. Личные качества
Это факторы, на которые вы можете повлиять в меньшей степени. Харизма, внешние данные, то, как человек одевается, как говорит.
2. Экспертность
Продавец должен знать товар, который продается в вашем магазине, чем занимается ваша компания, какие товары продаете, технические характеристики товаров.
Также он должен знать проблемы и потребности клиентов, которые у вас покупают. Почему клиенты приобретают этот товар? Какую проблему они решают с его помощью?
Эта книга о том, как примирять внутренние противоречия, разрешать конфликты между рациональным и эмоциональным мышлением и добиваться выдающихся преобразований в компаниях, обществе и личной жизни. Братья Хиз показывают, что перемены — не такая уж сложная штука, как мы привыкли думать. Чтобы добиться изменений легко и надолго, достаточно лишь понять, как работает наш мозг. Ранее книга была издана под названием «Сердце перемен. Как добиваться изменений легко и надолго».
Легендарная компания «Тройка Диалог» известна даже людям, далеким от финансовых тем. Эта компания участвовала в самых первых размещениях акций (на миллиардные суммы!) на едва зарождавшемся российском финансовом рынке и фактически определяла его развитие. Такой небывалый успех был обусловлен не только статусом первопроходца, но и тем, что управленческая модель компании изначально подразумевала партнерство, командную работу и умение находить компромисс. О самых ярких эпизодах становления «Тройки Диалог» рассказывают ключевые участники событий: Рубен Варданян, Павел Теплухин, Гор Нахапетян, Жак Дер Мегредичян и многие другие.
«Кодекс морально-усидчивого чиновника» представляет собой своеобразный свод основополагающих принципов государственной службы. Написан он в жанре литературно-политического коллажа, составленного по мотивам произведений Алена Алды, Ярослава Гашека, Энтони Джея и Джонатана Линна в свете изучения проблем, с которыми приходится сталкиваться нашим гражданам при соприкосновении с «Суверенной Российской Бюрократией».
В учебном пособии рассматриваются юридическая природа государственного контракта, существенные условия государственного контракта в контексте положений Федерального закона от 5 апреля 2013 г. № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Подготовлено в форме научно-практического комментария статьи 34 названного Закона и с учетом изменений и дополнений внесенных Федеральным законом от 28 декабря 2013 г. № 396-ФЗ, а также последних разъяснений Министерства экономического развития РФ, Федеральной антимонопольной службы и Федерального казначейства.
Книга Александра Филатова написана на основе многолетнего опыта работы ее автора в советах директоров и адресована в первую очередь первым лицам крупных компаний. Ее задача – помочь акционерам и директорам корпораций четче понимать цели и компетенции совета директоров в зависимости от модели корпорации («управляемая»/«направляемая»), ее формы (ОАО/ООО) и множества других факторов. Александр Филатов разбирает наиболее часто встречающиеся ошибки советов директоров – к примеру, попытки участия в ежедневном управлении бизнесом – и предлагает способы ухода от них, а также подробнейшим образом останавливается на таких вопросах, как:• агентская проблема между менеджером и владельцем бизнеса;• права и фидуциарные обязанности директора;• вознаграждение членам совета; процедура работы совета;• оценка деятельности совета.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.