Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста - [71]
Это значило, что бухгалтеры работали в колцентрах, сотрудники службы поддержки клиентов ездили на мусоровозах, а водители мусоровозов отвечали на звонки клиентов.
Уровень обслуживания клиентов и единство компании резко возросли. Теперь водители знали, какие жалобы от клиентов поступают при несвоевременном вывозе мусора. «Мы увидели значительные перемены в отношении, – рассказывает Браун. – Если бы вы спросили, что главное в работе The City Bin Co, ответом было бы “отношение к клиентам”». В конце квартала компания отпраздновала достижение поставленных целей, пригласив сотрудников на собачьи бега.
Выбросите это
Некоторые темы предназначались для повышения эффективности. Одна из них, принятая во втором квартале 2012 года, называлась «Выбросите это». Сотрудникам было предложено составить списки бесполезных действий и обязанностей, от которых они хотели бы избавиться, – все, на что безрезультатно тратились деньги, энергия, время или место. «Подобные мне руководители просят людей заниматься чем-либо и загружают их разной работой, – говорит Браун. – Мы никогда не задумываемся, что это за работа». Очень часто сотрудники просто стесняются спросить у менеджера, почему они должны заниматься теми или иными вещами, даже если очевидно, что это занятие ненужное.
Браун осознал, как много времени тратится впустую, когда попросил одного сотрудника отслеживать подписки клиентов во время трехмесячной рекламной компании. Почти три года спустя из случайного разговора выяснилось, что сотрудник до сих пор занимается этим.
«Ты до сих пор делаешь это? – удивился Браун. – Я не заглядывал в эти данные уже два с половиной года».
Чтобы вдохновить сотрудников на избавление от лишних проектов, была предусмотрена система наград и поощрений – от билетов в кино до дополнительного отпуска – для тех, кто укажет пункты, которые будут признаны бесполезными. Как и остальные квартальные темы, эта была представлена на специальной вечеринке, а по ее завершении для всех сотрудников устроили барбекю. Чтобы коллеги не забывали о теме, во всех офисах компании висели красные плакаты, призывающие «Выбросите это».
«Мы избавились более чем от 150 задач всего за один квартал, многими из которых занимались несколько человек, так что общий эффект был огромен, – вспоминает Браун. – Это также привнесло в корпоративную культуру новую философию».
Bin’s Health
После того как компания вложила много средств в маркетинговую кампанию, она представила тему Bin’s Health на срок с мая по июль 2013 года. Презентация этой программы обыгрывала обложку журнала Men’s health, на которой был изображен Дэвид Бекхэм в майке с логотипом The City Bin Co на груди.
«Компания тратит много денег на маркетинг, занимая новый рынок, который позволил бы увеличить клиентскую базу на 250 %. Тем не менее в определенный момент вложенные деньги перестают приносить отдачу, – отмечает Браун, – и тогда наступает пора затянуть пояса». Презентация рассказывала о целях компании по снижению расходов на определенный процент в области зарплат, транспортных расходов, рекламы и дизайна, юридических и профессиональных услуг, найма транспортных средств и арендной платы.
В этом случае The City Bin Co не достигла цели, но сильно к ней приблизилась. «Через какое-то время стало понятно, что, возможно, мы действовали слишком агрессивно», – говорит Браун. И хотя компания отпраздновала начало кампании и – спустя 13 недель – ее окончание, никто не получил вознаграждения, как это бывало в тех случаях, когда цели удавалось достичь.
Награждать или нет
Что делать, если в середине квартала или года вы понимаете, что коллектив не достигает поставленных целей и это, кажется, непоправимо? Будете ли менять что-то в середине пути? Снизите ли планку?
Если компания не справляется, у вас есть три варианта.
1. Поставить такую же цель на следующий квартал, если компании жизненно важно достичь ее. Мы сталкивались с этим, когда нужно было достичь нужного уровня обслуживания клиентов.
2. Перейти к другому критическому числу, если вы считаете, что компании был придан достаточный импульс для движения в нужном направлении.
3. Проанализировать глубинные причины, из-за которых компания не смогла достичь критического числа. Выбрать ту из них, которую попытаетесь исправить в следующем квартале. Так, например, тема The City Bin Co «180 к одному» была предназначена для оздоровления коллектива. Браун чувствовал, что членам команды нужно внимательнее относиться друг к другу и лучше понимать чужие проблемы, чтобы они могли вместе работать для достижения следующей поставленной цели.
Подобно реке, текущей с Эвереста к океану, ваша компания будет постоянно обходить препятствия и иногда отступать или приостанавливаться. Одна из причин, по которой мы советуем не знакомым с процессом компаниям начать с квартальных, а не годовых целей, заключается в том, что поначалу командам не удается справиться с поставленными задачами. Не меняйте целей. Видеть, как отстающая команда справляется с достижением цели в последние дни, может быть очень вдохновляюще. В то же время ничей доход не должен страдать от того, что руководство поставило чрезвычайно амбициозные цели или те, к которым команда не была подготовлена. Проводите празднования и раздавайте награды просто для развлечения.
