Разумный фитнес. Книга клиента - [2]

Я много путешествую по России, и не только, и везде стараюсь посетить фитнес-клубы. В российских клубах я часто вижу множество людей, которые в чем-то похожи друг на друга. Они неприкаянно бродят по залу, без всякого смысла и последовательности действий то хватаются за гантели, то что-то тянут на тренажёрах, то неуверенно ковыляют пару минут на беговой дорожке. На лицах этих людей всегда написан немой вопрос: «А то ли я делаю, и что делать дальше?» У тренера спросить многие не хотят, опасаясь, что их сразу начнут «разводить» на деньги. Почему у многих клиентов клубов сложилось такое впечатление – вопрос не ко мне. Дежурным тренерам неприкаянные клиенты не интересны. Эта категория тренеров – головная боль руководства в большинстве российских клубов. Дежурный тренер чаще всего похож на улыбку Чеширского кота из «Алисы в стране чудес». Вроде он есть, но его как-то… нет. Он почти всегда занят какими-то важными, но своими делами. Как-то: тренируется для себя, любимого, плотно работает с мобильным телефоном, живенько калякает с симпатичными администраторами рецепции или просто глубокомысленно смотрит в пространство. Очевидно, он думает о великом и вечном. Никто неприкаянным клиентам не помогает, не предостерегает об опасностях неправильного выполнения упражнений, в конце концов, даже не пытается им продать свои тренерские услуги. И у клиентов создается впечатление, что они нужны клубу только тогда, когда истекает срок действия их абонемента или клубной карты. Тогда им начинают регулярно позванивать, и на лицах специалистов отделов продаж расцветают улыбки. Но тренеры и в этот критический период сохраняют философскую отстраненность.

Мне нравится иллюстрировать все, о чем говорю, адресными примерами. Но часто я не могу указать адреса конкретного клуба или имени специалиста публично, потому что ограничен правилами корпоративной этики. Когда я пишу о тех или иных негативных явлениях, с которыми вы можете столкнуться в клубах, я понимаю, что сознательно никто не хочет причинить вам вреда. Просто люди есть люди. Они могут быть плохо обучены, они могут быть неопытны, они могут просто заниматься не своим делом. Повторю, никто сознательно не хочет, чтобы в клубах клиентам было плохо. Среди моих читателей, думаю, много тех, кто управляет коллективами. Вы наверняка со мной согласитесь: главное в любом деле – это специалисты. Их мало, их просто почти нет, поэтому толковый руководитель любого предприятия или учреждения большую часть времени и сил тратит на поиски и воспитание толковых специалистов. Но их так мало! Эта беда не обошла стороной и фитнес-бизнес. Ниже я расскажу вам, откуда такая проблема возникла. Поэтому, описывая те или иные недостатки и приводя адресные примеры, я не могу назвать ни мест, ни названий, ни имен. Ведь речь идет о моих коллегах, и профессиональная солидарность здесь тоже присутствует. Но не беспокойтесь, с негативными моментами в нашей сфере деятельности я борюсь очень даже активно.

Итак, пример: в настоящее время в составе группы специалистов очень высокого уровня я участвую в аудите одного из очень крупных клубов Санкт-Петербурга. Сейчас идет та стадия аудита, которая называется «таинственный покупатель». Одним из таких «покупателей» выступает ваш покорный слуга. Несмотря на то, что моя физиономия уже примелькалась в фитнес-бизнесе России, иногда мне удается обойтись только хлопаньем невинными глазками в ответ на подозрительное выражение лица тренера, менеджера отдела продаж или управляющего, типа, «а где я мог этого типа видеть?» Надеюсь, что и в этом клубе меня пока не раскусили. Впрочем, в определенный момент я начну «раскрываться», но так, чтобы специалисты клуба преисполнились гордости за то, что они меня сами «раскрыли». Пусть порадуются и пошутят над «этим неудачливым шпионом». Тем самым я успешно отвлеку их внимание от других участников группы, которые в тех же ролях делают свое дело. Вы что, думаете, я один там? Обижаете, не на тех напали. Это обычная военная хитрость: отвлечь внимание на второстепенные, но заметные детали, и усыпить бдительность противника.

Владелец клуба поставил разумную и простую задачу: выяснить, почему клуб приносит мало прибыли, и что нужно изменить, чтобы это положение… изменить. Естественно, сначала нужно поставить «диагноз», то есть определить, где и что работает не так, как надо. Опыт говорит, что обычно больше всего проблем бывает с персоналом. Действительно, все фитнес-клубы по антуражу и оборудованию мало отличаются друг от друга. Раздевалки, рецепция, тренажеры… Вы скажете, что чистотой и порядком отличаются. Соглашусь, но и вы согласитесь: отсутствие чистоты – это как раз проблема неквалифицированного персонала, а не антуража. Поэтому в ходе любого аудита – анализа экономической деятельности клуба, главное – определить реальное качество работы персонала. Сегодня я поставил перед собой задачу оценить профессиональные качества инструкторов тренажерного зала. Не буду вам подробно описывать, что именно я для этого делал, но кое-что расскажу. Я пришел туда как обычный клиент и вл себя как обычный клиент, то есть потренировался сам – размялся, побегал, потянул то да се, походил по залу. Для меня сегодня важно было понять, насколько тренеры этого клуба внимательны к клиентам. Согласитесь, любая продажа услуг начинается с того, что клиента просто замечают. Если продажи не очень хорошие, то, возможно, тренеры этого не хотят или не умеют делать. Вот это и нужно узнать. Поэтому я полчаса бегал на беговой дорожке, громко топая ногами, с шумом дышал и изображал персону, которая явно переоценила собственные физические кондиции. Нормальный тренер уже заметил бы ретивого клиента и обратил на него внимание, как на потенциального пациента «скорой помощи». Никто на меня внимания не обратил, хотя клиентов было на удивление мало, а тренеров в зале – более чем достаточно. Затем я драматизировал ситуацию, то есть начал изображать сердечный приступ, случившийся по причине излишнего усердия. С гримасой боли, потирая левую часть груди и постанывая, я переходил от одного тренера к другому, буквально лез им на глаза. Реакция была предсказуемо нулевой. Никто даже не поинтересовался, в чем дело, не нужна ли мне помощь. Клуб плохой? Нет, вполне приличный. Руководство плохое? Не знаю, выводы будем делать потом, на основании экономических показателей деятельности. Ни разу не видел, впрочем, чтобы в клубах с такими «тренерами» показатели были бы приличными. Меня не слишком удивил результат «теста на сердечные проблемы», как я его называю, в клубе много чего ещё любопытного. Это, конечно, коварный прием, не правда ли, уважаемые читатели? Ай, как нехорошо лгать и провоцировать людей! Да, вы правы, но, думаю, Господь простит мне эту маленькую ложь. Потому что я не хочу, чтобы кто-то из вас или ваших близких оказался в реально опасной ситуации и умер прямо в фитнес-клубе из-за безразличия и низкого уровня профессионализма людей, которым вы доверяете свою жизнь и здоровье. Ну, если вы не верите в мой альтруизм, тогда думайте примерно так: «Он боится, что такой случай получит огласку, и клиенты начнут в массе покидать клубы. Вот деляга, ничего святого, только о деньгах думает!» Если вам легче – думайте так. Но, увы, такие трагедии в клубах случались: и несчастные случаи, и смерти…