Разгневанный клиент, я люблю тебя - [57]

Каждый случай выплаты компенсации должен разбираться в компании очень тщательно и, как вы помните, с правильным отношением к ошибкам. Работа считается сделанной на пять, если компания не использовала бюджет повторно на компенсацию одной и той же ошибки.

В самом крайнем случае может возникнуть ситуация, когда финансовый год еще не закончился, а денег в бюджете компенсации уже не осталось. Я являюсь сторонником следующего варианта решения: средства на пополнение Системы компенсации должны быть взяты из бюджета по привлечению новых Клиентов.

Интеллектуальная

Качественная Система компенсации должна обладать «разумностью», позволяющей компании одновременно решить три задачи:

• определить причину, вызвавшую недовольство Клиента;

• создать Страстного Поклонника благодаря применению наиболее подходящей компенсации;

• эффективно тратить средства с учетом «идеологического» портрета Клиента.

Все эти задачи можно решить с помощью Матрицы Разгневанного Клиента и построенной на ее основе Матрицы бюджетирования Системы компенсации.

Эмоциональная

Я не случайно оставил этот признак на конец. Лишний раз подчеркиваю, что в технологиях не будет прока, если ими управляют бездуховные или равнодушные люди. Технологии и специализированные инструменты работы с конфликтами должны рассматриваться только как сопутствующие. Их роль – усиливать и без того сильных сотрудников, позволяя довести их работу до совершенства.

Сотрудники – это самое дорогое, что есть у компании. Какие они, зависит от руководителя.

УНИКАЛЬНАЯ В ВОСПРИЯТИИ КЛИЕНТОВ

Как проверить, что Система компенсации правильно настроена и эффективно работает? Клиенты должны хотеть рассказывать своим знакомым о том, как удивительно и по-человечески с ними поступили ваши сотрудники. Они должны снова и снова обращаться в вашу компанию сами и страстно рекомендовать ее другим, создавая положительное сарафанное радио.

Итак, Система компенсации является мощным инструментом, способным, словно рычаг, кардинально изменить ситуацию конфликта с отрицательной на положительную. Для этого все сотрудники должны быть командой сплоченных людей, желающих сделать своего Клиента счастливым.

Краткие итоги главы

• Система компенсации – венец всей работы с Разгневанным Клиентом, проводимой компанией.

• Эффект отскока заключается в том, чтобы после исправления ошибки сделать недовольному Клиенту дополнительный подарок.

• К любой Системе компенсации приложимы обязательные требования: она принята сотрудниками, щедрая, быстрая, простая, наделяющая полномочиями, имеет бюджет, интеллектуальная, эмоциональная, уникальная для Клиента.

• Бюджет компенсации вычисляется по четырем финансовым параметрам: ценность одного Клиента, цена привлечения нового Клиента, лимит выплаты на одного Клиента, лимит бюджета Системы компенсации.

Часть III Герои начинают и побеждают

• Какие десять шагов нужно сделать, чтобы превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника?

• Какая первая мысль должна быть у вас, когда перед вами появился недовольный покупатель?

• Как работают эмоциональные качели?

• Как правильно дышать, чтобы вернуть психологический контроль над собой?

• Что такое информационный диалог и в какой момент он вам понадобится?

• Как начать свой день, чтобы он прошел позитивно?

• Какую важную роль играет улыбка?

7 Управлять своими эмоциями

Человек начинает жить лишь тогда, когда ему удается превзойти самого себя.

А. Эйнштейн

Безумен тот, кто, не умея управлять собой, хочет управлять другими.

Публий Сир

Один за всех и все за одного

В предыдущих главах мы говорили о том, что обязана делать компания и какой она должна быть, чтобы заслужить в глазах своих Внутренних и Внешних Клиентов репутацию надежной.

Заключительная часть книги посвящена второй составляющей успеха, без которой остальные усилия значительно потеряют в своей эффективности. Как следствие, компания не сможет создать устойчивую репутацию партнера, заслуживающего абсолютного доверия.

Речь идет о персональной ответственности сотрудников за самих себя: свое развитие, моральные качества, адекватность и порядочность. Это бесконечная и упорная работа по личному совершенствованию. Никто и никогда не сможет сделать ее за человека, кроме него самого.

До 49 % ответственности за репутацию компании лично несут ее сотрудники.

В работе с претензиями успех практически полностью зависит от психологической подготовки и личностной зрелости сотрудника.

Если вы занимаетесь частным бизнесом, руководите компанией, трудитесь не только «на передовой», но и во внутреннем офисе, вы должны быть уверены в следующем.

• Рано или поздно вам придется встретиться с Разгневанным Клиентом.

То, что когда-нибудь в работе будет допущена ошибка и вы услышите жалобы Клиента, является аксиомой. О ней прекрасно осведомлены сотрудники, в чьи обязанности входит прямое общение с покупателями. При этом коллеги из внутреннего офиса считают, что наука превращения недовольного Клиента в счастливого к ним не относится. Это ошибка.

Внутри компании, при общении персонала между собой в конфликтных ситуациях, создается модель поведения и отношения к Внешним Клиентам. Разочарование, недовольство, гнев коллеги ничем не отличается от того, что слышит в свой адрес сотрудник «передовой» от покупателей.