Разгневанный клиент, я люблю тебя - [59]
Правильное поведение при возникновении экстренной конфликтной ситуации – это еще большее сплочение сотрудников. В такие моменты важно показать Клиенту, что ошибаемся мы вместе и исправляем тоже вместе.
Я и есть команда.
В момент, когда страх берет верх, человек теряет энергию и способность действовать. Ирония заключается в том, что чем сильнее гнев Клиента, тем более смелое поведение сотрудника ему требуется.
Вспомните Шкалу гнева, согласно которой крайние проявления ярости одновременно свидетельствуют и о крайней слабости человека. Именно в этом состоянии ему требуется, чтобы рядом оказался кто-то сильнее его. Проявляющий слабость и трусость сотрудник только усиливает ужас, и, как следствие, тем более угрожающим становится вид покупателя, на самом деле умирающего от паники.
Когда вы видите, что ваш коллега теряет самообладание и готов отступить, предать ожидания Клиента, не раздумывайте, бросайтесь на помощь. Оставить своих в беде – трусость.
Боятся все, просто смелые побеждают свой страх.
Когда этот принцип нарушен, Клиент, вместо спокойной уверенности, что его проблема будет решена, впадает в еще большее уныние. Он видит, как сотрудник всем своим видом показывает разочарование. Нет, не тем, что Клиент расстроен, а тем, что придется решать конфликт, вместо того чтобы спокойно работать дальше. Его так сильно это тревожит, что он или не сдерживается в словах, или открыто обсуждает проблему с коллегой, награждая виновного яркими эпитетами. Повторю, все это происходит на глазах Клиента.
Нет смысла сокрушаться о том, что уже произошло. В конфликте время является одним из параметров удовлетворенности. Вся энергия раздражения внутри вас должна быть направлена на поиск решения по выходу из возникшей ситуации. Если после благополучного ее завершения у вас останутся силы сказать виновному все, чему вы хотите его научить, чтобы избежать повторения подобного, вы ему об этом скажете, но не раньше.
Сокрушаться? Нет времени. Действуйте!
Этот принцип родился благодаря четвертой среде системы КАЯК. Бесспорно, мы ведем себя по-разному, когда знаем, что за нами наблюдают, и когда одни. Работа с Разгневанным Клиентом – «двоюродная сестра» шоу-бизнеса. Даже если никто не видит, как вы работаете с претензией покупателя, всегда представляйте, что вокруг вас сотни зрителей затаили дыхание и ждут, когда вы ловко возьмете ситуацию под контроль и положите на лопатки. Работайте так, чтобы публика ревела от восторга. Наслаждайтесь тем, как вы блистаете «на сцене».
Такой подход поможет выглядеть достойно и уверенно. Вы будете держать спину прямо, а это уже многого стоит. Клиент окажется счастлив: наконец-то он нашел сильного человека, который вытащит его из затруднительной ситуации, куда он попал на 40 % по собственной неосторожности.
Улыбайтесь! Улыбка продлевает жизнь.
Десять шагов к страстному поклоннику
Весь путь от Разгневанного Клиента до Страстного Поклонника состоит всего из десяти шагов. Однако каждый из них представляет собой серьезное испытание на профессионализм, психологическую устойчивость и личностную зрелость.
По сути, все десять шагов – это процесс управления собой. Без этого навыка не научиться управлять другими. Тренируйтесь! Используйте любую возможность, чтобы отработать все до автоматизма. Даже если в вашей компании к работе с Разгневанным Клиентом не относятся как к героической, ничего страшного. Вы-то знаете, что это подвиг. Развивайте себя сами. Тем более что для этого не требуется ничье разрешение.
Такая радостная мысль должна первой появиться в голове, когда к вам направляется Разгневанный Клиент. Прочитав мою книгу, вы знаете, что этого злого человека есть за что любить, поэтому ваша радость будет подлинной, а не наигранной. Вы действительно рады выпавшей вам возможности совершить подвиг.
Эмоциональный подъем связан и с большой ответственностью. Необразованные люди могут считать, что работа с конфликтами «грязная» и непрестижная. На самом деле именно от вас сейчас зависит много людей: Клиент, компания и вы сами. Помните, что ценность человека измеряется не количеством денег на банковском счете, а количеством людей, которых он сделал счастливыми.
Фраза, вынесенная в название первого шага, является и своеобразным трюком. Помните, что наша нервная система не отличает вымысел от реальности? Мысленно озвучивая позитивные мысли, вы ощутите позитивный настрой. Поэтому, начиная общение с недовольным покупателем, вы уже превысите его Ожидания, а значит, и Удовлетворенность, ведь он ожидал типичной нелюбезной реакции на претензию. В реальности же он видит вас – человека, готового с радостью ему помочь.
Слушать обвинения в свой адрес – тяжелое испытание. Оно еще невыносимее, когда считаешь, что не совершал то, в чем тебя обвиняют. Самое же сложное – терпеть, когда обличает тот, кто сам виноват. Тем не менее вы должны сделать невозможное и сохранить способность мыслить здраво.
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов.
Это новое учение о менеджменте, созданное на основе 30-летнего управленческого опыта автора и последних научных исследований в области биологии, нейробиологии, эндокринологии и позитивной психологии. Виталий Антощенко проводит ревизию общепринятых, консервативных подходов к управлению и предлагает новый взгляд на работу с людьми, исключающий выгорание руководителя и создающий рабочую среду, в которой сотрудники инициативно действуют на благо бизнеса. В центре новой идеологии — понятие Власти, но не как инструмента насилия, доминирования и принуждения, а как инструмента создания и удержания баланса.
Вы держите в руках одну из лучших книг Джозефа Кэмпбелла. В ней автор раскрывает тайны влияния мифов на современную жизнь, например, как отношения между супругами в современном браке зависят от мифа о непорочном зачатии Иисуса Христа и как это воплощено в творчестве Джона Леннона. Вы узнаете, как символы древних повествований продолжают оказывать влияние на наше современное понимание таинств рождения, смерти, любви и войны. Кэмпбелл проводит параллели между историями богов и богинь Древней Греции и Рима, традициями буддизма, индуизма и христианства, исследует широкий спектр тем, которые, вместе взятые, определяют универсальность человеческого опыта во времени и культуре.
«На двух стульях не усидишь» – это научно доказано психологом Ларри Д. Розеном и нейробиологом Адамом Газзали! Каждый раз, когда вы одновременно пытаетесь писать сообщение и смотреть новости или читать книгу и слушать музыку, ваш мозг дает сбой – он не приспособлен к многозадачности. А в мире, наполненном смартфонами, социальными сетями и различными информационными ресурсами, его шансы на успех и вовсе стремятся к нулю: рассеянность становится главным спутником жизни. Ее причины, последствия и способы преодоления вы найдете в этой книге.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Если вам не ЗНАКОМО чувство краха, ожидания и бессилия, когда терзаешь себя и не знаешь, что делать дальше. Когда почти потерял веру в себя. Когда не принимают таким, какой ты есть. И тебя не ценят, как бы ты ни старался… ТОГДА я предлагаю ВАМ увлекательные ИГРЫ РАЗУМА. И теперь у меня есть возможность, как и у Вас, смоделировать этот опыт и предложить свою руку, конкретные эффективные шаги, как следствие — проверить это на практике и наблюдать эту трансформацию у себя!
Эта книга о том, как перестать качать гигабайты книг, курсов и других инфопродуктов и начать наконец их изучать, а не просто скачивать и складывать "прозапас" на будущее.
Автор бестселлеров и нейробиолог Дэниел Левитин рассказывает, как организовать свое время, дом и рабочее место, чтобы справиться с информационной перегрузкой и действовать максимально продуктивно. Он объясняет, как устроен наш мозг, и показывает, как применить последние данные когнитивной науки к обычной жизни – работе, здоровью, отношениям, – чтобы управлять информационным потоком, правильно организовывать свое время и не захламлять личное пространство. Эта книга для каждого, кто хочет научиться систематизировать и категоризировать информацию, делать правильный выбор при огромном количестве возможностей и отделять главное от второстепенного. На русском языке публикуется впервые.
В этой книге – мастер-класс из 80 кейсов. Решив их, вы сможете без проблем договориться с кем угодно по любому вопросу – будь то собеседование о приеме на работу, разговор с начальником или коммерческая сделка на рынке.Вы сформируете свой индивидуальный инструментарий переговорщика с помощью технологии СКАРП, в которой представлены 20 целей, 15 реакций, 40 приемов, 3 способа и 7 стилей переговоров.Книга подойдет бизнесменам, создателям и руководителям проектов, менеджерам, фрилансерам, студентам вузов, а также обучающимся по программам МВА.
Регулярные колебания спроса, называемые сезонностью, случаются в любом виде бизнеса. Эта книга – источник идей, которые будут зарабатывать деньги для вашей компании в период традиционного спада продаж.В основу издания положены примеры бизнеса как из области В2В, так и из области В2С, сезонные спады которых могут не совпадать. Авторские приемы борьбы со спадом подробно проиллюстрированы и описаны для каждой сферы бизнеса.Книга подойдет руководителям и собственникам бизнеса, а также тем, кто только собирается открыть собственное дело; руководителям и менеджерам отделов продаж, маркетинга, рекламы и PR.
Вы знаете, сколько времени уходит на просмотр вашего резюме? По статистике – 8 секунд. Удивлены?Эта книга поможет сделать ваше CV максимально привлекательным для работодателя. Вы познакомитесь с нестандартными направлениями поиска работы, научитесь продвигать свой личный бренд на рынке труда и правильно выстраивать взаимоотношения с компаниями.«Фишка» книги – простые и эффективные сценарии диалогов с работодателями, примеры сопроводительных писем, методы самопиара, которые помогут вам гарантированно достичь успеха в поиске работы.Книга подойдет всем, кто не готов довольствоваться малым и ищет работу мечты.
У вас выступление, а времени на подготовку совсем нет? Нужно объяснять сложные вещи простым языком? Вы мечтаете управлять вниманием аудитории и чувствовать себя на сцене как рыба в воде? Значит, эта книга для вас.В ней вы найдете короткие, но действенные подсказки, которые применяют профессиональные ораторы. Возьмите ее с собой и используйте прямо на выступлении – как шпаргалку или даже как записную книжку (мы специально оставили после каждой подсказки место для заметок).Рекомендуем всем, кто регулярно выступает публично и кому по роду деятельности необходимо в совершенстве владеть навыками коммуникации.