Разгневанный клиент, я люблю тебя - [61]
Время, выигранное вами благодаря молчанию, бесценно. Оно позволяет проанализировать обстановку, энергетически зарядиться и начать действовать. К сожалению, многие представители компаний, вместо того чтобы дать возможность высказаться Клиентам и собраться самим, допускают грубые ошибки.
– Вступают в спор.
Вместо того чтобы Клиент психологически разрядился, сотрудник удлиняет продолжительность разговора. Ведь пока человек не выскажет все, что наболело, он возвращается к своим переживаниям снова и снова. Чем больше времени затрачено на конфликт, тем ниже уровень удовлетворенности результатом у покупателя.
Даже если сотруднику удастся благополучно решить проблему, общее впечатление Клиента останется негативным из-за бесконечных пререканий.
В итоге сотрудник будет думать, что компания сделала все и даже больше, чем требовалось для Клиента, рассчитывая на его возвращение, но не получит желаемого результата.
– Оправдываются.
Оправдание сотрудником своих действий и действий компании допустимо на десятом шаге, но категорически запрещено на втором. Сейчас они воспринимаются Клиентом как угроза и вызывают у него соответствующую резкую реакцию.
Покупатель может воспринять оправдания как затягивание сотрудником решения проблемы. Ведь вместо того, чтобы переходить к сути, тот приводит посторонние извиняющие доводы.
У Клиента также возникает подозрение, что компания не собирается исправлять ошибку. Чем более убедительны оправдания сотрудника, тем меньше шансов, что он вообще возьмется за решение конфликта, а значит, Клиент останется один со своей проблемой.
Если ваши оправдания вызывают у Клиента еще большую агрессию, это не потому, что он плохой. Причина в вас. Вы его пугаете, действуя непрофессионально.
– Просят успокоиться.
Когда вы утихомириваете Клиента, то считаете, что действуете в интересах и себя и его: невозможно же вести диалог, когда люди возбуждены и не слышат друг друга. Тем не менее это еще одно проявление непрофессионализма. Задумайтесь, какой на самом деле сигнал вы посылаете разгоряченному Клиенту.
Своим поведением он показывает вам, насколько серьезно обеспокоен сложившимися обстоятельствами. Он ищет того, кто поймет и разделит его эмоциональное состояние. Когда же вы просите его успокоиться, как бы сообщая, что ничего страшного не произошло, на самом деле вы говорите, что он истерик. Получается, что он не спал и не ел из-за пустяка.
Ваши слова, наоборот, взвинчивают его еще больше, потому что угрожают разрушить представление человека о собственном Я как разумном и адекватном.
Подобное опасно даже в отношении человека, испытывающего к вам дружелюбные чувства.
– Ссылаются на рациональные факты.
Сотрудники, призывающие Клиента прочесть строчки документа и вспомнить формальные договоренности, сами нарушают объективные психологические законы.
Во-первых, они пренебрегают «Принципом айсберга»: только 10 % решений принимаются с учетом рациональных факторов, остальные строятся на основе эмоций и процессов, не управляемых сознанием.
Во-вторых, попытка использовать рациональные доводы на данном этапе бесполезна. Чтобы понять это, представим устройство нашей психики в виде качелей (рис. 7.1).
Рис. 7.1. Психологические «качели»
Вспомните детские качели во дворе. У них есть две крайние позиции. Обозначим их цифрами 1 и 2. Когда психологические «качели» находятся в точке 2, где доминируют эмоции, пытаться апеллировать к разуму бессмысленно. Его там нет. То же самое можно сказать про точку 1. Бывают ситуации, когда мы действуем исключительно рационально, полностью «зажав» эмоции, например при выполнении приказа.
В разговоре с человеком, находящимся на том или ином полюсе амплитуды «качелей», нужно использовать язык, который ему понятен в данный момент и соответствует его состоянию.
В Матрице Разгневанного Клиента тоже учтен принцип «качелей», когда для «Скорпиона» и «Жирафа» мы формируем разные подходы. Таким образом мы демонстрируем Клиентам, что понимаем их. Показать другому человеку его важность и ценность – задача номер один в любых отношениях.
Итак, пока вы не дождались выхода Клиента из крайнего эмоционального состояния, а именно в таком находится человек, испытывающий страх или ярость, ни в коем случае не пытайтесь разговаривать с ним языком фактов и правил. Если покупатель после этого окончательно выйдет из себя, будете виноваты только вы сами: вы нарушили все мыслимые и немыслимые законы и правила.
Поведение Клиентов в конфликтных ситуациях не отличается корректностью. Общение с невежливыми людьми, конечно, всегда неприятно. Однако при конфликте в проигрыше окажутся все стороны. Клиент не получит желаемый результат и разорвет отношения с компанией. Компания потеряет навсегда Клиента, который еще долго будет разрушать ее репутацию своими отзывами. Сотрудник получит психологическую травму. Подобные душевные раны заживают нескоро и часто приводят к профессиональному выгоранию человека.
Чтобы противостоять психологическому влиянию, сотрудник должен применять так называемый обязательный минимум сопротивления.
