Разгневанный клиент, я люблю тебя - [64]

Извинение – это соломинка, за которую нужно цепляться, чтобы получить еще один шанс, а получив его, доказать, что вам можно доверять.

Шаг № 6. Взять ответственность

Человек, находящийся в положении Разгневанного Клиента, прежде всего нуждается в том, кто в этой ситуации обладает большей силой и протянет руку помощи.

Выучите наизусть магические слова, творящие чудеса: «Я беру личную ответственность за решение этой проблемы». Мы все страдаем от того, что крайне редко встречаем людей, способных их произнести.

Постоянно развивайте себя, делайте сильнее и профессиональнее. Это позволит вам больше верить в свои силы и брать ответственность.

Я надеюсь, что после выхода этой книги в свет таких людей будет все больше и больше. Благодаря им наша жизнь станет ярче и счастливее.

Шаг № 7. Сообщить план действий

Вслед за произнесенными вами магическими словами надо вселить в Клиента еще большую уверенность. Обратите внимание, что с каждым новым шагом вы все дальше отводите его от «пропасти паники и ужаса». Как правило, к этому моменту эмоциональные страхи остались позади. Кажется, Клиент уже готов сотрудничать. Это чувство придает вам силы и окрыляет. Отлично!

Расскажите, что вы планируете делать, сколько времени займет каждый этап, какие трудности вы предвидите на пути и как планируете их преодолевать. Эту информацию вы подаете:

• динамично;

• бодро;

• четко;

• уверенно;

• удерживая контакт глаз.

В вашем голосе должна быть сила. Лучшей тренировкой для ее формирования являются любые публичные выступления. Может подойти даже произнесение тостов на дне рождения друга. Однако более эффективный способ – вызваться читать доклады в своей компании и обучать коллег. В книге «Ух ты! Сервис» я рассказываю о придуманной нами технологии «Книги». Все сотрудники, прошедшие через нее, уже через год имеют заметный прогресс в том, как они формулируют свои мысли и держат аудиторию.

Отдельно скажу про контакт глазами. Должно быть, вы встречали людей, которые во время разговора глядят куда угодно, только не на вас. Не слишком приятно, не так ли? Когда вы общаетесь с другим человеком, нужно смотреть ему в глаза, но периодически отводить взгляд, чтобы не производить агрессивного впечатления.

Впрочем, у этого правила есть исключение. Во время своей сильной и динамичной речи о плане действий удерживайте непрерывный контакт глаз. Это поможет вам чувствовать себя более уверенно.

Как только вы ввели Клиента в курс дальнейших действий, незамедлительно начинайте решать проблему. Время пошло!

Шаг № 8. Держать в курсе, или Обратная связь

Ваш Клиент должен знать, как продвигается реализация плана в случае, если на его воплощение требуется больше 59 минут. Форму связи вы можете согласовать на предыдущем этапе.

Исключите ситуации, когда Клиент сам звонит или пишет вам. Если все же подобное произошло, воспримите это как предостерегающий сигнал о том, что вы теряете инициативу. Позволю себе еще раз напомнить правило скорости: вы должны быть быстрее Клиента.

Шаг № 9. Решить проблему

Сообщите Клиенту, что проблема устранена, и передайте ему результат вашего труда. В оценке того, действительно вы исправили ошибку или нет, точкой отсчета является мнение Клиента. Получите от него подтверждение, что это именно то, чего он хотел.

Шаг № 10. Сделать подарок

После того как ошибка исправлена, вы можете претендовать на чудо – создание Страстного Поклонника. Вспомните Метод отскока. Именно сейчас настал его черед вместе с Системой компенсации.

Если все сделано правильно, вы войдете в пантеон славы своей компании как герой, совершивший подвиг, потому что достойно прошли до конца одно из самых сложных испытаний – испытание Разгневанным Клиентом.

Друзья, нет людей, кто одолел бы столь непростой путь с первого раза. Относитесь к этому как к приключению и пытайтесь снова и снова. Вы почувствуете, что с каждым разом у вас получается лучше и лучше.

Дерзайте!

Краткие итоги главы

• До 49 % ответственности за репутацию компании лежит персонально на каждом ее сотруднике.

• Управляя бизнесом или просто работая в офисе, вы должны быть уверены, что рано или поздно встретите Разгневанного Клиента. Ваше поведение в этот момент должно быть достойно восхищения.

• Каждый сотрудник компании руководствуется незыблемыми принципами:

– я команда, где один за всех, все за одного;

– я не трус;

– я сначала делаю, потом высказываюсь;

– я улыбаюсь, на меня смотрят зрители.

• Путь превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника состоит для сотрудника из десяти шагов:

1) «вот оно, наконец-то началось»;

2) соблюдать «эмоциональный штиль»;

3) противостоять влиянию;

4) вести информационный диалог;

5) извиниться;

6) взять ответственность;

7) сообщить план действий;

8) держать в курсе;

9) решить проблему;

10) сделать подарок.

Заключение

Посылать людей на войну необученными – значит предавать их.

Конфуций

Каждый день происходит тысяча случаев, когда мечты, планы и ожидания людей разбиваются вдребезги. Конечно, мир, в котором мы живем, от этого не становится лучше. Но это неправильно. Наша жизнь не настолько длинна, чтобы мы мирились с таким положением дел, обрекая себя на вечные разочарования и недовольства.