Разгневанный клиент, я люблю тебя - [55]

Третья группа Клиентов. Располагается внизу справа. Их недовольство связано, по их мнению, с обманом от компании. Клиент потерял деньги или получил товар (услугу) худшего качества, чем ожидал.

Кодировка «Э < М» означает, что компенсация должна иметь больше материальную направленность, чем эмоциональную. В самых крайних проявлениях представителя этой группы вообще не интересует внимательное отношение к нему. В отличие от «жирафа», человека из этой группы раздражает излишняя любезность. Он заподозрит, что его считают простаком, которого можно заболтать.

Квадрант окрашен синим цветом, потому что синий воспринимается холодным и строгим. Третьей группе мы присвоили имя «Скорпионы». Все знают про воинственный нрав этих паукообразных. У них нет эмоций, а удар хвостом с иглой происходит настолько молниеносно, что жертва не успевает его заметить.

История 36. Когда я пишу эти строки, моя компания участвует в качестве представителя банка при процедуре банкротства очень крупной строительной компании, оставившей только в Северо-Западном федеральном округе свыше 5000 человек без квартир. Наша задача заключается в том, чтобы защитить интересы обманутых людей и добиться, чтобы они получили свои квартиры, достроенные банком.

Среди 5000 дольщиков есть большая группа людей, покупавших жилье в строящихся домах с инвестиционной целью. Профессиональное и холодное отношение к риску остаться без квартир, которое они демонстрируют на встречах с представителями власти, позволяет отнести их к «скорпионам». Для них это бизнес.

Четвертая группа Клиентов. Располагается вверху справа. Является самой сложной, поэтому ей присвоен предупреждающий о наивысшей опасности красный цвет. Здесь собрались те покупатели, которым не повезло больше других. Они столкнулись с обоими видами ошибок. Во-первых, компания оскорбила их невниманием и неудобным процессом взаимодействия. Во-вторых, обманула их ожидания и, кроме того, Клиент потерял часть своих денег.

Кодировка «max Э + max М» означает, что на компенсацию допущенных ошибок нужно направить максимальные эмоциональные и материальные ресурсы.

Этой группе мы присвоили имя «Коршуны». Крупные хищные птицы с сильным клювом летают так же высоко, как размещен четвертый квадрант матрицы. Они начинают атаку, пикируя на жертву с большой скоростью и впиваясь в нее острыми когтями.

Самая многочисленная группа дольщиков из Истории 36 – люди, покупавшие квартиры для собственного проживания. Для многих это единственное жилье, страх потерять которое и остаться на улице делает их «коршунами».

Наделяющая полномочиями

Неуверенность в персонале заставляет руководителя держать все в своих руках. Страхуя себя от ошибок подчиненных, менеджеры тормозят рабочие процессы из-за того, что перегружены задачами, решение которых берут только на себя.

Матрица Разгневанного Клиента благодаря своей простоте дает возможность каждому сотруднику «первой линии» приобрести навык и право принимать решения ответственно и безопасно для компании. Причем не хуже, чем это делает руководитель, а порой даже лучше его. Ограничением может быть только недостаточная практика, но она лишь дело времени.

Как только сотрудники получат право на самостоятельность, Система компенсации значительно прибавит в скорости.

Имеющая бюджет

Наличие определенного бюджета делает Систему компенсации более удобной для использования сотрудниками и позволяет контролировать качество продукта (услуги).

С помощью бюджета легче сформировать единый взгляд на то, что в представлении компании является, например, щедростью. Он объединяет различные точки зрения сотрудников, организуя стратегический корпоративный подход.

Я познакомлю вас с одним из способов формирования бюджета. Несмотря на универсальность, в некоторых случаях ему понадобится подстроиться под ваши конкретные задачи Системы компенсации.

Процесс формирования бюджета состоит из двух этапов.

1. Идеологический

Цель – четко сформулировать позицию компании в отношении четырех групп из Матрицы Разгневанного Клиента. Для этого нужно определить самые важные и устойчивые признаки покупателей.

В своем примере я предлагаю распределить Клиентов по их значимости для экономики предприятия. Тогда четыре группы покупателей будут выглядеть так.

I группа, «Группа двадцати». В нее войдут постоянные Клиенты и те, что в числе 15–18 % покупателей, приносящих компании от 70 до 85 % ее выручки. Эта группа самая важная в силу ее значительного влияния на финансовое положение предприятия. К ней приковано максимальное внимание. Согласно известной теории итальянского экономиста и социолога Вильфредо Парето (Vilfredo Pareto), названной в его честь «Закон Парето», 20 % усилий приносят 80 % результата. На практике не всегда бывает так, что именно 20 % Клиентов дают вам 80 % выручки.

II группа, «Эксперты». К ней относятся разовые Клиенты, позиционирующие себя специалистами в профессиональной области, которой занимается компания. Они действительно могут разбираться в технологических тонкостях производства, а могут просто убедить в этом самих себя и окружающих. Как правило, второе встречается чаще. Такие покупатели ведут себя очень рационально и критично ко всему, что делают для них сотрудники.