Продажи это сервис - [9]
Когда продавец очень легко может работать творчески здесь и сейчас, любой поворот не может быть неожиданным. Я говорю и вижу, слышишь ты меня или нет. Если слышишь, то, значит, меняешься. Наступает какая-то реакция. А если не слышишь – ничего не меняется. И клиент скучает или терпит. Раздражение в клиенте нарастает. Если продавец не может быть творческим, лёгким, то он уже растерян, он подставлен. И если он не сосредоточен на моменте, он не может «играть». «Роботы» нас забавляют и удивляют какое-то время. Потом становится скучно, и хочется побыстрее уйти.
ГЛАВА 21
КАК СОВМЕСТИТЬ НЕСОВМЕСТИМОЕ
Мы настолько боимся людей, не умея быть с ними в контакте, что пытаемся их побыстрее сделать роботами. Чтобы потом заснуть и ничего не делать. Чтобы потом эти роботы шевелились и что-то делали за нас. Забываем, что жизнь эта переменная такая. Она всегда переменная. Она всегда меняется. Вся ваша подготовка ничего не стоит, если происходят изменения, а вы эти изменения не видите. Не осознаёте и не можете быть адекватными участниками этих изменений. Соответственно, все усилия напрасны. Собственно потом это и станет реакцией (соплями, слюнями и «что, я зря учился что ли?»). Всё сразу перечёркивается. Всё это не зря, но это не гарантирует эффективного участия в следующий момент. То есть опираться я могу только на те события, которые сейчас происходят. Они очевидны, и я их вижу. Тогда я адекватный, ушлый и смышлёный. Люди, включённые в моменте, они редко встречаются. Заметили, да? Они в своём роде хищники. Они знают, кто они, они знают, зачем они здесь. Они удивляют нас. Служение происходит, пока я служу. Пока я нахожусь в моменте.
Я вижу, слышу, обоняю, чувствую, участвую, являюсь частью того, в чём я сейчас нахожусь. И пока я часть – я адекватен, и ничего неожиданного быть не может. Мне всё ясно. Я лёгок. А если забылся и что-то упустил, то ты «просаживаешься» и начинаешь всех проклинать.
Что такое тренировка? Вообще, тренировка – это здорово. Тренировка ради тренировки убивает живое в человеке. Как совместить несовместимое? Базовые разговоры – это, что люди дисциплинированы, пунктуальны, они роботы. Какое творчество, если человек так озабочен своей дисциплинированностью? Творческий человек не бывает этим озабочен. Люди, которые в обязательствах, – они не творческие. А творческие люди – они без обязательств. Что, если свести это в одном человеке? Конечно, есть сильные лидеры, они готовы действовать. Но у них такая штука, как «задуматься и осознать», страдает очень сильно, либо её нет вообще. Зато, если они видят возможность, то не тупят.
Есть люди, которые задумываются и осознают, но у них нет решимости, чтобы действовать. Тогда появляется комплиментарная пара: сильный лидер и мудрый лидер. И все думают, что это несовместимо. А это совместимо. Когда совмещается то, что кажется несовместимым, такое парадоксальное совмещение, знаете, как называется? Чудо. А когда чего– то не хватает – это не чудо. Это предсказуемо и уязвимо.
Если мы ставим задачу, как сделать, чтобы люди к обязательствам относились легко? Только через создание ценности.
ГЛАВА 22
КАК ЧЕК-ЛИСТ ПОМОГАЕТ В РАБОТЕ
Когда у вашего сотрудника в руках чек-лист, и он разговаривает с Клиентом, главное, чтобы он не забыл, насколько это ценно и важно: то, что он сейчас делает. Мы обо всем уже позаботились. Ему не надо напрягать оперативную память. Предельно ясно, где и в какой момент он должен быть, ведь его пребывание в этот момент очень важно. Именно так. Мы проверили, мы подготовили всё, сотруднику не надо об этом задумываться. Просто освободить оперативную память для внимания, и тогда качество, допустим, уборки, готовки, встречи гостей будет выше. А если ты параллельно будешь делать и думать, и суетиться, скорее всего, ты что-то пропустишь. Чек-лист нужен для чего? Это ваш маршрут – вот, что это такое. Своего рода навигация в разговоре, продаже, обслуживании. Если вы не доносите ценность этого, сотрудники будут относиться с сопротивлением. Будут формально подписывать инструкции.
Объясняйте, что мы это делаем, чтобы ваша работа была лучше, качественнее и так далее. И она для нас ценна и важна. Можно это донести до человека таким образом, чтобы он понял: он нужен, он необходим. И если в нём это проснётся, то вдохновение обязательно выразится наружу. Если оно внутри спит, то оно не может выразиться.
Когда к нему так относятся, и к нему есть внимание со стороны руководителя, то до него доходит, что он важен, значим и нужен. И что босс – он не просто босс. Он ещё человек, который его знает и его понимает.
И тогда у вас живут вместе и чек-лист, и творчество, как само собой разумеющееся. Когда нам внутри хорошо, мы, естественно, создаём вокруг нас «хорошо». И наоборот.
ГЛАВА 23
ОЖИДАНИЯ НЕ РАБОТАЮТ
«Если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь»
Ричард Брэнсон
Деньги, чаевые – это естественное проявление человеческих качеств. Они сами не появляются. Если я их жду – это уже неестественное поведение. Я жду не то, что есть, а то, чего нет. Если я не присутствую в этом, значит, этого не будет. Одно исключает другое.
В этой книге нет ничего такого, чего бы вы не знали. Воспитывая детей, мы предпочитаем избитые и популярные социальные модели и постулаты и следуем им, даже не задумываясь, хотя их абсурдность очевидна. Мы считаем, что это «правильно»!!!Не обманывайте себя – ребенок не обязан соответствовать вашим ожиданиям. Ребенок – более живой, чем его родители, потому что в нем еще пока больше жизни.Родители, запомните, ребенок – не ваша собственность! Родители – это лишь условие для проявления новой жизни, и ваша задача – создать пространство для роста.Ребенок, только появившийся на свет, уже совершенен и красив, а совершенное и красивое не нуждается в улучшениях…
Я предприниматель с огромным стажем. Впервые зарегистрировалась, когда мне было 18 лет. Естественно, тогда я абсолютно не имела представления, что это такое. Предпринимателя из меня не вышло На тот момент, я проработала меньше года. Стоит ли говорить, что все ошибки, которые можно было совершить, я совершила? Сейчас я занимаюсь аутсорсингом бухгалтерских услуг, учредила свою фирму. Опыта и знаний во всех сферах деятельности и системах налогообложения хватит, чтобы с вами поделиться. Я постаралась написать эту книгу простым и понятным языком.
Чтобы стать самозанятым, нужен только ИНН и совершенно неважно, где вы реально проживаете. Узнайте, как легко и просто зарегистрироваться самозанятым и начать деятельность в этом статусе в России. В книге приведен список разрешенных и запрещенных видов деятельности. Эта книга – подробный гид по регистрации и началу работы в статусе самозанятого. Вы сможете очень быстро настроить личный кабинет налогоплательщика, подключить банковскую карту и начать работать. Также Вы узнаете, где можно получить образцы документов для работы: договоры и акты на оказание услуг и на выполнение работ (подряд)
Свое дело, запуск которого не требует больших денежных вложений, – это реально. Майя Драган, основатель четырех брендов одежды и сумок, рассказывает о подводных камнях и учит грамотному ведению бизнеса. Автор не понаслышке знает, как из 30 000 рублей сделать собственный бренд, приносящий более миллиона в месяц, и делится своими секретами с читателями.
Как начать свой гостиничный бизнес и преуспеть в нем? Из книги вы узнаете, как составить бизнес-план и бюджет своего малого отеля, даже если никогда этим не занимались, как спланировать отель, который будет удобен и постояльцам, и обслуживающему персоналу, что требовать от архитектора и строителей, как и где искать клиентов, не имея для этого достаточно средств, точно формировать услуги и цены, а также правильно отбирать, контролировать и поощрять персонал. В книге приведены реальные и успешно работающие процедуры и методики, основанные на богатом опыте автора. Издание предназначено тем, кто планирует заняться гостиничным бизнесом, а также будет полезно владельцам и управляющим малыми отелями.
Какую форму организации выбрать и в чем их существенное различие? Что совершать дальше и куда обращаться? Как сделать первые шаги в предпринимательской деятельности? И какие статьи Законов описывают процедуры создания и ведения своего дела? На эти и многие другие вопросы можно найти ответы в данной книге. На страницах легким и популярным языком рассказываются многие тонкости и нюансы процесса открытия и регистрации своего бизнеса на примере таких форм организации, как ООО и ИП, представлены списки необходимых документов и адреса гос.
Эта книга послужит незаменимым пособием, необходимым руководителю малого и среднего бизнеса в его ежедневных контактах с отделом маркетинга.Из нее вы узнаете: каких маркетологов может найти директор и какие из них окажутся эффективны с практической точки зрения, как следить за рынком и где можно сэкономить на исследованиях, как организовать отдел маркетинга, который преобразит всю организацию, и многое другое.Книга не потребует от читателя специальных знаний. Все, о чем вы в ней прочитаете, можно использовать практически сразу.Рекомендуется владельцам и руководителям предприятий всех видов деятельности, а также директорам и менеджерам по маркетингу, стремящимся повысить свой профессиональный уровень и привлекательность для работодателей.