Продажи это сервис - [7]
Он обижается. А обиженные люди, знаете, что делают? Они начинают разрушать ценности. Тем более, что «студенты» очень восприимчивы к «дембелям». И те их быстро научат, как «сливать» и «халявить», тем более, что научить этому очень просто. На это мотивировать не надо, все итак мотивированы. И они приходят в компанию на уровне «тактика» (термин из тренинга «Самоменеджмент»), а дальше они деградируют, а не растут. Уходят в «минус», в недостаточность.
Если у опытных сотрудников появляется «лишнее» время, их нужно загружать, потому что средняя нагрузка – это для среднего сотрудника. И куда они денутся? Они будут работать! Если вы не будете старых сотрудников дозагружать, то они будут молодым мешать работать. С опытного сотрудника спроса должно быть больше. А если у человека много свободного времени, как правило, ничем хорошим он его не занимает. Поэтому надо ему давать задания. Если сотрудники заняты, они дееспособны, если они не заняты – они учатся делать плохое. И потом их не поднять, когда надо будет. Пришли клиенты, надо делать заказ, а они настолько расслабленные. Это уже не коллектив, не команда, не бойцы, не сотрудники. И тогда «поднимать их с дивана» бесполезно – это с обидами, с хлопаньем дверью.
Если вы не можете загрузить людей – отпустите их. Увольнение – это отпускание на волю, в мир, полный возможностей. Бывает, что люди возвращаются, уже осознавшие, что так, как у вас, нет больше нигде. Со «звёздами» процесс обратимый. Первое – это принять то, что раньше вы уделяли ему много внимания, а сейчас обделяете. Я начинаю с себя: «Что-то я забегался. А как ты? А что ты?» Если человек почувствует вашу искренность и интерес к нему, то он увидит опять смысл в сотрудничестве. Но если он стоит на своём, то, что делать? Придётся увольнять. Ценности создаются трудно и долго, а рушатся вмиг.
Просто нам не всегда хочется это делать. Но вы отдали ему всё, что могли. Какой смысл выгонять его?
К ним нужно проявить внимание. Люди работают сами, если в компании созданы ценности. Это ценнее всего на свете, ценнее даже денег. Иногда бывает, сотрудник уходит, а потом возвращается и говорит: «Вы знаете, я был неправ! Я думал, везде так, а так нет больше нигде». Это так здорово!
ГЛАВА 18
ЧТО ХОТЯТ ВАШИ СОТРУДНИКИ
Любите и уважайте всех сотрудников. Каждый вам нужен и выполняет свою работу, как орган в организме. Если до человека доходит ценность, что его уважают, что бы он ни делал – он начинает стараться. Вы помните, что это самое первое ощущение, о котором мечтает каждый человек. Ощущение значимости и нужности. Если до него это доходит, то вы видите творческую энергию и энтузиазм. Значит, хоть уборщица, хоть официант – эти люди на своём месте самые ценные, самые уважаемые. Не надо хвалить их впустую, но уважайте то, что они делают. Просто это идёт через принятие того, что если они не будут делать – ты будешь делать. Не вышел официант на смену – обслуживай клиентов сам. Люди уже пришли, сели. Что ты будешь делать?
Еще один пример: уборщица. Люби и уважай этого человека. Знаешь, для чего он существует? Чтобы ты полы не мыл. Ты хочешь полы мыть? Нет. И ты не будешь их мыть до тех пор, пока он их моет. Это не низшая каста. Это замечательный, уважаемый человек, который выполняет ту функцию, которую ты не хочешь выполнять. И пока он её выполняет – тебе не надо. Вот так!
Все люди, которые у вас работают, очень-очень важны. Они позволяют вам быть директором. Каждый выполняет работу, без которой всё встанет. Знаешь, кем ты будешь без них? Директором большой-большой помойки. Если вы не будете создавать ценность участия в общем процессе для каждого сотрудника, у вас будет текучка.
У Вас в салоне не уборщица, а ассистент: ассистент в создании красоты. Она помогает процессу тем, что наводит чистоту. Если вы не признаёте её значимости, то она будет добиваться этого своими методами: «Ходите тут, топчете!» Правильно ведь?
Вы знаете, в чём прелесть качества? Работает долго. Если поставлена система качества. Вы думаете, почему каждый месяц открываются отели «Mariot»? Там простроена система базового качества [стандарты]! Она просто клонируется. Если она есть, то где бы я ни сидел как хозяин, она всё равно будет работать. Если вы простроите, если донесёте до работников ценность участия в этих процессах, то, поверьте, они не будут сопротивляться.
Первым пунктом люди хотят быть ценными, значимыми, важными. Вторым пунктом, знаете, чего они хотят? Знать своё будущее. Знать цели предприятия, на которое они идут работать. Как оно будет развиваться, насколько «крутым» оно станет. Для них это очень важно. Иначе они не увидят смысла вкладываться в будущее. Это расширение сознания делает их менее тревожными и более лояльными по отношению к вам.
Если это профессия на всю жизнь – я каждый день создаю своё будущее. Для меня очень важно, какими уходят от меня клиенты. Неважно, какими они пришли, – уйдут они именно такими. Потому что я прекрасно знаю как опытный официант, что в следующий раз они придут именно такими, какими ушли от меня сегодня. Я делаю это для себя. Я создаю этим своё будущее и влияю на него. Освобождается творческая энергия. Хочется что-нибудь замутить, организовать и так далее. По-другому она не появляется. Заставить человека быть творческим невозможно. Творчество появляется вместе со свободой. Энергия высвобождается по мере моего профессионализма. Когда я перестаю заморачиваться над стабильностью моего процесса, становится всё естественно, просто, и я могу играть. Открывается моя индивидуальность.
В этой книге нет ничего такого, чего бы вы не знали. Воспитывая детей, мы предпочитаем избитые и популярные социальные модели и постулаты и следуем им, даже не задумываясь, хотя их абсурдность очевидна. Мы считаем, что это «правильно»!!!Не обманывайте себя – ребенок не обязан соответствовать вашим ожиданиям. Ребенок – более живой, чем его родители, потому что в нем еще пока больше жизни.Родители, запомните, ребенок – не ваша собственность! Родители – это лишь условие для проявления новой жизни, и ваша задача – создать пространство для роста.Ребенок, только появившийся на свет, уже совершенен и красив, а совершенное и красивое не нуждается в улучшениях…
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.
Эта книга послужит незаменимым пособием, необходимым руководителю малого и среднего бизнеса в его ежедневных контактах с отделом маркетинга.Из нее вы узнаете: каких маркетологов может найти директор и какие из них окажутся эффективны с практической точки зрения, как следить за рынком и где можно сэкономить на исследованиях, как организовать отдел маркетинга, который преобразит всю организацию, и многое другое.Книга не потребует от читателя специальных знаний. Все, о чем вы в ней прочитаете, можно использовать практически сразу.Рекомендуется владельцам и руководителям предприятий всех видов деятельности, а также директорам и менеджерам по маркетингу, стремящимся повысить свой профессиональный уровень и привлекательность для работодателей.
Полицейская проверка, внезапно нагрянувшая в офис компании, — огромный стресс для любого руководителя и угроза жизнеспособности компании. Книга известного адвоката Александра Селютина поможет вам быть заранее готовым к подобным проверкам и позволит пройти ее с минимальным ущербом. Комплекс подготовительных мер по обеспечению безопасности, четкие пошаговые рекомендации по поведению руководителей и сотрудников во время проверки, ссылки на законодательные акты, образцы документов, которые обязаны предоставить полицейские при проведении проверки, ― все это есть в книге, которая должна быть на рабочем столе руководителя любой компании.
Данная книга – руководство, которое поможет начать собственное дело в области профессиональной эстетики, открыть косметический кабинет. Приводится информация о разработке бизнес-плана, делопроизводстве молодого предприятия, оснащении кабинета, выборе услуг, поставках расходных материалов, рекламе и многом другом. В приложениях приведены образцы документов, необходимых для оформления отношений с сотрудниками, арендодателями и клиентами. Книга основана на личном опыте открытия и ведения косметического кабинета, а также многолетнего консультирования по вопросам косметологии.Для широкого круга читателей.
Социальное предпринимательство — новое явление в российской практике. Эта монография — первое издание на русском языке, в котором рассматривается опыт социального предпринимательства в России и в мире с учетом его разнообразия и исследовательского потенциала. В книге обобщена информация, касающаяся развития социального предпринимательства в разных странах и современных исследований этой новой области; подробно описана деятельность одиннадцати иностранных и четырех российских предприятий, представляющих с разных сторон практику социального предпринимательства.
Как эффективно управлять рестораном и сделать его максимально прибыльным?Издание раскрывает секреты организации дела – как подбирать, обучать и развивать свой персонал; каким образом организовать работу кухни и какую ценовую политику применять, чтобы меню было продаваемым; как привлечь гостей и сделать так, чтобы они к вам возвращались. Рассмотрены вопросы создания управленческого учета, оперативного управления, сокращения расходов, инвентаризации.Автор книги – известный санкт-петербургский управляющий и консультант в области ресторанного бизнеса.Издание предназначено для владельцев и управляющих, администраторов и менеджеров ресторанов, а также для всех, кто работает в этой сфере.