Продажи это сервис - [6]
Люди умудряются отсутствовать в любом месте, где бы они ни находились. Они думают, вспоминают, переживают. И это никак не относится к тому месту, где они сейчас находятся.
Эта практика присутствия – это духовная практика. Это необходимо. Без сосредоточения я не могу выполнить те обязательства, которые относятся к обязательному качеству. Я не могу выполнить ожидания клиентов, если сосредоточен не на своей работе, если я отвлекаюсь, зависаю, тусуюсь.
ГЛАВА 16
КАК МАНИПУЛИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТОМ
Все люди хотят быть хорошими – это первая потребность всех работающих людей. Это с детства такая потребность – быть хорошими, ценными, значимыми. Психологический фактор до сих пор остаётся ведущим, то есть воспитанным в абсолюте оценки. Значит, здесь не нужно людей наказывать за результат вообще. Иначе они будут манипулировать результатом. Они увидят, что вас это расстраивает. А вас это не расстраивает, потому что у вас не было ожиданий.
Я приведу в пример ребёнка. Вы говорите ему: «Уберись в комнате». Реакция на первое поручение, на первое доверие – это энтузиазм. И когда он закончит убираться – в его представлении это может быть закончено, хотя он все просто запихал под кровать. У вас может быть другое представление о законченности, и существует дистанция между «закончено» для него и «закончено» для вас. Дистанция говорит о том, сколько вам надо его учить. Я не даю ему зарплату, но говорю: «Молодец!» Я поддерживаю не то, что он создал, а его готовность участвовать в моих поручениях, его энтузиазм. Когда я в следующий раз говорю, что надо убраться в комнате, для него в этом нет ничего опасного. Его не убьют, и он в любом случае хороший. Понимаете? И это самый главный момент для всех людей. Не «бабки», а именно это. И когда у него уже есть энтузиазм и вдохновение, то тогда к этому я цепляю уже довесочек: «Давай сегодня игрушки будут не под кровать запиханы, а в корзину ты сложишь. Как тебе это?» Не вопрос. В его представлении уже порядок, и плюс в корзину игрушки сложены. В следующем поручении ты добавляешь ещё что-то из системы качества. То есть всё время поддерживаешь ценность участия в своих поручениях.
Мы наказываем сотрудников за то, что они не выполнили наших ожиданий. Они о них не знают! И догадываться они тоже не обязаны. Вы им не рассказали, и они не знают. Вот дистанция между вашими ожиданиями и тем, что они сделали. В этот момент видно, сколько его учить, как его надо готовить. И получается стратегия, как его готовить, чтобы получить то, что надо. Через какое-то время получится, что я захожу, а там именно то, что мне надо.
Но это получается в результате какого-то процесса. Я оставлял ценность участия либо сотрудничества, либо партнёрства в поручении и доверии. Я оставлял эту ценность и поддерживал её. А результат?… Я знаю, что он не может здесь быть. Так что глупо на него рассчитывать. Я не строю никаких иллюзий по поводу этого. И я никогда не бываю разочарованным по этому поводу. Не торопитесь, качество всегда создается долго.
ГЛАВА 17
ЗВЕЗДНАЯ БОЛЕЗНЬ
«Ни одна звезда не засияет, пока не найдётся человек, который будет держать сзади чёрное»
Черчилль Уинстон
Получается, что бывают люди, которые не ценят предприятие, в котором работают. Бывают люди, у которых формально результаты высокие, но для них ценности предприятия ничего не значат. Из них часто получаются «звёзды». Появление таких «звёзд» – это следствие ошибок руководителей в управлении персоналом.
Есть ещё очень важные люди, которых я называю «студенты». У них очень высокая ценность, очень высокий уровень ожидания. Как правило, это люди, пришедшие на работу недавно. Они ещё «свежие». Их ещё не развратили «дембеля», не научили их халявить, игнорировать, посылать, изворачиваться и воровать. Они очень наивные и открытые. Результаты у них невысокие, априори невысокие. Они и не могут быть высокими, так как эти люди ещё не знают многих нюансов. Именно для этих людей важно обучение. Это обучение обязательно сработает позже.
«Звёзды» – это первые кандидаты на увольнение. В моей работе с персоналом это упущение. Я трачу на их подготовку много времени, а потом вынужден их выгонять.
Через некоторое время «студент» станет работником. Как только он станет работником, появляется новая опасность – комплекс «звёздности». Откуда он берётся? Может из-за невнимания. Когда он был «двоечником», мы уделяли ему много внимания, занимались с ним, хвалили за каждый успех. А теперь чего на него смотреть? И так хорошо сделает. Теперь количество внимания сократилось. А виной всему результат. Результат его поддерживает. Но внутри остаётся обида. Обида звучит так: «Когда я ничего не умел – меня поддерживали. А теперь не обращают внимания». Ваше искреннее участие в его становлении воспринимается как притворство для того, чтобы потом его всю жизнь эксплуатировать. Происходит сгорание. Почему? Результаты есть формальные, а ценности рушатся.
Или когда он быстро делает свою работу, а все остальные тупят и тормозят, у него появляется много свободного времени. У него результат уже есть, а у остальных нет. Тогда он «берёт сигарету» и отвлекает остальных. Ты к нему – а у него всё уже сделано. Ты начинаешь наезжать, а он включает «звезду»: «Что от меня надо? Я сделал свою работу!»
В этой книге нет ничего такого, чего бы вы не знали. Воспитывая детей, мы предпочитаем избитые и популярные социальные модели и постулаты и следуем им, даже не задумываясь, хотя их абсурдность очевидна. Мы считаем, что это «правильно»!!!Не обманывайте себя – ребенок не обязан соответствовать вашим ожиданиям. Ребенок – более живой, чем его родители, потому что в нем еще пока больше жизни.Родители, запомните, ребенок – не ваша собственность! Родители – это лишь условие для проявления новой жизни, и ваша задача – создать пространство для роста.Ребенок, только появившийся на свет, уже совершенен и красив, а совершенное и красивое не нуждается в улучшениях…
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.
Эта книга послужит незаменимым пособием, необходимым руководителю малого и среднего бизнеса в его ежедневных контактах с отделом маркетинга.Из нее вы узнаете: каких маркетологов может найти директор и какие из них окажутся эффективны с практической точки зрения, как следить за рынком и где можно сэкономить на исследованиях, как организовать отдел маркетинга, который преобразит всю организацию, и многое другое.Книга не потребует от читателя специальных знаний. Все, о чем вы в ней прочитаете, можно использовать практически сразу.Рекомендуется владельцам и руководителям предприятий всех видов деятельности, а также директорам и менеджерам по маркетингу, стремящимся повысить свой профессиональный уровень и привлекательность для работодателей.
Полицейская проверка, внезапно нагрянувшая в офис компании, — огромный стресс для любого руководителя и угроза жизнеспособности компании. Книга известного адвоката Александра Селютина поможет вам быть заранее готовым к подобным проверкам и позволит пройти ее с минимальным ущербом. Комплекс подготовительных мер по обеспечению безопасности, четкие пошаговые рекомендации по поведению руководителей и сотрудников во время проверки, ссылки на законодательные акты, образцы документов, которые обязаны предоставить полицейские при проведении проверки, ― все это есть в книге, которая должна быть на рабочем столе руководителя любой компании.
Данная книга – руководство, которое поможет начать собственное дело в области профессиональной эстетики, открыть косметический кабинет. Приводится информация о разработке бизнес-плана, делопроизводстве молодого предприятия, оснащении кабинета, выборе услуг, поставках расходных материалов, рекламе и многом другом. В приложениях приведены образцы документов, необходимых для оформления отношений с сотрудниками, арендодателями и клиентами. Книга основана на личном опыте открытия и ведения косметического кабинета, а также многолетнего консультирования по вопросам косметологии.Для широкого круга читателей.
Социальное предпринимательство — новое явление в российской практике. Эта монография — первое издание на русском языке, в котором рассматривается опыт социального предпринимательства в России и в мире с учетом его разнообразия и исследовательского потенциала. В книге обобщена информация, касающаяся развития социального предпринимательства в разных странах и современных исследований этой новой области; подробно описана деятельность одиннадцати иностранных и четырех российских предприятий, представляющих с разных сторон практику социального предпринимательства.
Как эффективно управлять рестораном и сделать его максимально прибыльным?Издание раскрывает секреты организации дела – как подбирать, обучать и развивать свой персонал; каким образом организовать работу кухни и какую ценовую политику применять, чтобы меню было продаваемым; как привлечь гостей и сделать так, чтобы они к вам возвращались. Рассмотрены вопросы создания управленческого учета, оперативного управления, сокращения расходов, инвентаризации.Автор книги – известный санкт-петербургский управляющий и консультант в области ресторанного бизнеса.Издание предназначено для владельцев и управляющих, администраторов и менеджеров ресторанов, а также для всех, кто работает в этой сфере.