Продажи это сервис - [4]
Мероприятия, которые относятся к дисциплине, – это то, что создаёт уровень и «классность». Машины экстра-класса имеют в своей базе тюнинг машин другого класса, и от этого зависит ценник автомобиля. Можно потратиться потом на тюнинг, а можно купить всё сразу. Если один человек пытается своё предприятие тюнинговать, то второй может изначально создать его нужного уровня. Это всё создаётся через ряд мероприятий в базовых качествах. То есть в стандартах компании уже есть такие качества, за которые в другом месте платят чаевые, а здесь они просто есть. И это никакое не достижение. И это не оплачивается! Здесь это принято людьми, которые здесь работают. И в этом-то и отличие от других предприятий.
Это только первый пункт. Есть ещё второй. Часть правил можно отнести к дисциплине. В плане того, как люди выглядят, как они работают и в каком темпе. И всегда будут люди, которые попытаются это изменить, разрушить. Если же им ясно, для чего это нужно, чему это служит и что это создаёт, – они никогда не будут пытаться это сделать. Чему это служит? Очень важный вопрос. Это то, что нужно знать персоналу, а мы этого до них не доносим. Мы думаем, что им деньги только нужны.
ГЛАВА 11
НЕДЕНЕЖНАЯ МОТИВАЦИЯ
«Люди работают, чтобы получать деньги. Деньги – средство достижения свободы. Если с удовольствием заработанные деньги позволяют наполнить жизнь впечатлениями и удовлетворить страсть к познанию, жизнь удалась.
Если ты работаешь так, что света белого не видишь, зачем ты работаешь?»
Евгений Чичваркин
Вообще, деньги – это дело девятое. Точно не первое. Это люди так говорят, что они за деньгами пришли. Просто они ещё не знают всего остального, зачем они пришли. Деньги на поверхности: все об этом говорят, и это безопасно. Люди, в основном, эмоционально «зависимые», то есть им нужны ощущения. Такие как «прикольно», «хорошо» и «не хочется уходить». Есть такое? Просто это нельзя при приёме на работу говорить, это не принято. Надо говорить принятые стандартные вещи, как в резюме написано. А хотят все другого. Но это можно только угадать.
Итак, сначала работаем над дисциплиной. Необходимые условия приняты всеми, и компанией дополнительно не оплачиваются. Если вы начнёте оплачивать дыхание или то, что человек улыбнулся или пришёл вовремя? Это само собой. А как ещё? Это настолько естественно, что нельзя по-другому.
Бывает, что стандарты в компании складываются стихийно или по умолчанию. То есть внутри сотрудники их не осознали и не приняли. Тогда вам этим трудно управлять. Это не оформлено, не формализовано – значит, не управляемо. Тогда в компании появляются кланы и клики. И какое тогда качество может быть? Никакого.
юристы, там продавцы, бухгалтеры, администраторы, кто-то ещё. Все спорят между собой: какая служба важней для компании. Организация – это организм. Получается, «печень» главнее остальных? Есть и «сердце», и «лёгкие» – это всё организм. Этого быть не может, чтобы одно считало себя главнее всего остального. Всё главное. Всё влияет на качество, на сервис.
ГЛАВА 12
СТАНДАРТЫ НЕ ЗАВИСЯТ ОТ СМЕН
У моего знакомого есть ресторан. И когда он только открылся, я в первый раз пришёл и поел там пиццу, которая напомнила мне, как когда-то в Швейцарии я ел точно такую же. Я очень удивился и даже позвонил жене, чтобы поделиться. И вот, человек – невольный добровольный рекламный агент. Я рассказал ей, она, доверившись моим словам, пригласила подругу. Потом я спросил у неё: «Как пицца?». Ей не понравилось, и я тоже опять попробовал – совсем не то. Оказалось, работала другая смена. Я же не буду угадывать, какая там сегодня смена. Я просто больше туда не хожу.
Мне как Клиенту нравится, что мои ожидания исполняются. Я хочу этого. Если мне нравится, то я буду угощать там друзей. А вот если как повезёт, то мне это не очень нравится. Я не готов платить за это деньги. И тем более рекомендовать.
Что является необходимым базовым качеством для того, чтобы контакт состоялся у человека с человеком, у сотрудника с клиентом? Потому что в контакте происходит чудо. Контакт – это всегда плюс.
Формальность, отстранённость, зашоренность ваших сотрудников – плюса не будет никогда. Такие стандарты нигде не работают.
ГЛАВА 13
ЗАЧЕМ НАМ РЕСТОРАНЫ
Достопримечательность нашего ресторана, – говорит гостю официант, – крупные улитки. – Знаю. В прошлый раз одна такая меня и обслуживала.
Зачем люди ходят в рестораны? Дома-то дешевле, продукты все доступны. Что ещё надо? Контакт им нужен. Да, живой контакт. Людям хочется, чтобы их принимали такими, какие
они есть, чтобы их воспринимали. Когда меня не воспринимают и не обращают внимания, я начинаю сомневаться, что вообще существую. А когда тебя воспринимают и обращают внимание, то это очень сильно поддерживает. Люди ищут принятие, уважение, заботу и внимание. Любовь – это самый большой дефицит на всей планете.
Но бывает, что к вам в ресторан попадают гости, которые считают, что им все должны. И ведут себя соответствующим образом. Можете назвать это проблемой культуры. Сказать* что это мир такой, и люди скоты, и мы же в России живём – чего вы хотите? Можете говорить, что угодно. То есть, если к вам такой человек попал случайно, то любое ваше сопротивление будет оправдывать его неадекватное поведение. А если сопротивления нет, то он сам себя почувствует дураком. Это всё равно, что кулаками по воздуху бить.
В этой книге нет ничего такого, чего бы вы не знали. Воспитывая детей, мы предпочитаем избитые и популярные социальные модели и постулаты и следуем им, даже не задумываясь, хотя их абсурдность очевидна. Мы считаем, что это «правильно»!!!Не обманывайте себя – ребенок не обязан соответствовать вашим ожиданиям. Ребенок – более живой, чем его родители, потому что в нем еще пока больше жизни.Родители, запомните, ребенок – не ваша собственность! Родители – это лишь условие для проявления новой жизни, и ваша задача – создать пространство для роста.Ребенок, только появившийся на свет, уже совершенен и красив, а совершенное и красивое не нуждается в улучшениях…
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.
Эта книга послужит незаменимым пособием, необходимым руководителю малого и среднего бизнеса в его ежедневных контактах с отделом маркетинга.Из нее вы узнаете: каких маркетологов может найти директор и какие из них окажутся эффективны с практической точки зрения, как следить за рынком и где можно сэкономить на исследованиях, как организовать отдел маркетинга, который преобразит всю организацию, и многое другое.Книга не потребует от читателя специальных знаний. Все, о чем вы в ней прочитаете, можно использовать практически сразу.Рекомендуется владельцам и руководителям предприятий всех видов деятельности, а также директорам и менеджерам по маркетингу, стремящимся повысить свой профессиональный уровень и привлекательность для работодателей.
Полицейская проверка, внезапно нагрянувшая в офис компании, — огромный стресс для любого руководителя и угроза жизнеспособности компании. Книга известного адвоката Александра Селютина поможет вам быть заранее готовым к подобным проверкам и позволит пройти ее с минимальным ущербом. Комплекс подготовительных мер по обеспечению безопасности, четкие пошаговые рекомендации по поведению руководителей и сотрудников во время проверки, ссылки на законодательные акты, образцы документов, которые обязаны предоставить полицейские при проведении проверки, ― все это есть в книге, которая должна быть на рабочем столе руководителя любой компании.
Данная книга – руководство, которое поможет начать собственное дело в области профессиональной эстетики, открыть косметический кабинет. Приводится информация о разработке бизнес-плана, делопроизводстве молодого предприятия, оснащении кабинета, выборе услуг, поставках расходных материалов, рекламе и многом другом. В приложениях приведены образцы документов, необходимых для оформления отношений с сотрудниками, арендодателями и клиентами. Книга основана на личном опыте открытия и ведения косметического кабинета, а также многолетнего консультирования по вопросам косметологии.Для широкого круга читателей.
Социальное предпринимательство — новое явление в российской практике. Эта монография — первое издание на русском языке, в котором рассматривается опыт социального предпринимательства в России и в мире с учетом его разнообразия и исследовательского потенциала. В книге обобщена информация, касающаяся развития социального предпринимательства в разных странах и современных исследований этой новой области; подробно описана деятельность одиннадцати иностранных и четырех российских предприятий, представляющих с разных сторон практику социального предпринимательства.
Как эффективно управлять рестораном и сделать его максимально прибыльным?Издание раскрывает секреты организации дела – как подбирать, обучать и развивать свой персонал; каким образом организовать работу кухни и какую ценовую политику применять, чтобы меню было продаваемым; как привлечь гостей и сделать так, чтобы они к вам возвращались. Рассмотрены вопросы создания управленческого учета, оперативного управления, сокращения расходов, инвентаризации.Автор книги – известный санкт-петербургский управляющий и консультант в области ресторанного бизнеса.Издание предназначено для владельцев и управляющих, администраторов и менеджеров ресторанов, а также для всех, кто работает в этой сфере.