Продажи это сервис - [10]
Есть такая притча. Жил потрясающе талантливый ученик, было ему семнадцать лет. За семнадцать лет он закончил и школу, и вузы в разных специальностях. Кандидатские защитил, и его образование формально закончилось. Всё, что он не знал, – это абсолютные знания, истинные знания, которые не дают обычные преподаватели. Ему нужен был учитель жизни, учитель с большой буквы «У». К счастью, такой существовал. Этот суперученик пришёл к нему: «Вы знаете, у меня такое трудолюбие, такие способности, смекалка! Вы знаете жизнь. Скажите, сколько мне с моими способностями понадобится времени, чтобы постичь абсолютную истину?» Учитель ответил ему: «Ну, если часов по 8 в день, то 5 лет». Тот говорит: «А если я буду работать по 16 часов?» «Тогда 10» – ответил Учитель. «А если я буду работать 24 часа?» «Тогда 15».
Есть такой закон. Что это за закон? Будда назвал бы его очень просто: «ожидание не работает». У меня появляется ожидание. Это такой вид энергии, который делает меня неискренним участником происходящего процесса и удлиняет этот процесс.
Само по себе ожидание – это уже моё неучастие. И ожидаемое затягивается, удлиняется. Ожидание не работает, работает участие, когда я в нем и я включён. Всё появляется естественно. Если появляется естественно, то всё нормально – я включён в жизнь. Если естественно не появляется, значит, я ожидающий. Ожидание не работает! Запомнили? Никогда! Никогда!
Человек просто научился оправдывать ту часть, которая не сработала. Сработал 1%, а 99% нет. «Так я этого и ждал». И всё остальное просто списывает. Даже вот эти формулировки Гидрометцентра: «Возможен, скорее, вероятен дождь». Ну, облажались они с прогнозом. Ну, какая разница? Деньги всё равно на это выделяют.
Будущего мы не знаем. Прошлое уже прошло. Мы сейчас в настоящем. Сервис проходит в настоящем. Настоящий сервис – это насколько сотрудник способен быть в настоящем. Например, внимательно слушать, наблюдать, чувствовать, осознавать. Этот идеал ближе к идеалу того человека, который может служить – уместно служить, точно служить. Если он невнимательный и разболтанный, тогда он тут же всё забывает. Он где-то в другом месте находится, в параллельном мире, а не здесь и сейчас. Для него это недоступная часть.
Если человек дисциплинирован, внимательно слушает, запоминает, значит, у него есть база для того, чтобы появилось видение, участие и то, на что мы рассчитывали, – результат. Важно ещё, насколько долго он может находиться здесь и сейчас, насколько он живой, настоящий здесь и сейчас. Очень важный момент – обращайте внимание при приёме на работу.
Всё ясно? Любой порядок или беспорядок всегда находится в вашей системе управления. Если где-то не учёл, значит, всё, что тебе не нравится, проявится. Раз тебе не нравится, значит, ты что-то упустил. Дело не в сотрудниках. Если ты хотел яблоки, а выросли груши, так ты яблоню сажай, а не грушу. Что посадил, то и выросло.
ГЛАВА 24
УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЗАКОН УНИКАЛЬНОСТИ
Это тысячу лет назад описано в учении Будды. Лет пятнадцать назад один учёный получил за это нобелевскую премию, хотя это инновацией не является. Универсальный закон, как это всё работает и существует. Это всё естественно движется. После определенного уровня ты уже становишься креатором, ты привносишь в жизнь что-то новое. Оно удивляет, и в этом проявляется твоя уникальность и индивидуальность. Ты – тот человек, какого никогда не было, нет и больше никогда не будет. Но мы это своё уникальное, шедевральное стесняемся вынести. Мы следуем каким-то стереотипам, смешиваемся с толпой и потом сами от этого страдаем. Истерически пытаемся выделиться, получаем по башке и прячемся. А то, какие мы, как-то и недоступно. Оно становится доступно только в одном случае, если я делаю что-то с душой, искренне, на все сто. Человек мне нравится, и мне хочется для него что-то сделать. И тогда это бывает вкусно, полезно и т.д. Например, простой бутерброд с маслом, где и масло из магазина, и хлеб из магазина, становится шедевром, ведь важно, как я его сделал и как подал чашечку кофе…
Я это заметил на Западе. Когда в 90-е я учился в Италии, и там было так, а сюда приезжаешь – здесь совсем не так. Вот эта вот разница позволила очень явно заметить, что вот эта энергия, которую потратил, поставив эту чашечку с кофе, – она с виду незаметна. Но она в другом сильно чувствуется.
ГЛАВА 25
НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА
На одном из тренингов по сервису, и это оказалось откровением для одного из предприятий, мы нашли очень простой алгоритм. Сотрудников спрашиваем: «Как вы называете людей, которые к вам приходят?» «Гости». А если они для вас гости, то кто вы? Хозяева? Именно! Неважно, какие гости к вам пришли. Они должны получить принятие, уважение, заботу и внимание. Быть хозяином здорово!
Тогда я становлюсь внимательным к капризам гостей. Они меня не бесят. Они меня ориентируют и позволяют мне быть всё точнее, всё эффективнее. Я пытаюсь выполнить их ожидания. Это можно выполнить, только будучи сосредоточенным. Этот фокус во мне. Сосредоточение – это честное отношение к своей работе. Если пришёл на работу – работай. Не хочешь работать – зачем тогда пришёл?
В этой книге нет ничего такого, чего бы вы не знали. Воспитывая детей, мы предпочитаем избитые и популярные социальные модели и постулаты и следуем им, даже не задумываясь, хотя их абсурдность очевидна. Мы считаем, что это «правильно»!!!Не обманывайте себя – ребенок не обязан соответствовать вашим ожиданиям. Ребенок – более живой, чем его родители, потому что в нем еще пока больше жизни.Родители, запомните, ребенок – не ваша собственность! Родители – это лишь условие для проявления новой жизни, и ваша задача – создать пространство для роста.Ребенок, только появившийся на свет, уже совершенен и красив, а совершенное и красивое не нуждается в улучшениях…
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.
Эта книга послужит незаменимым пособием, необходимым руководителю малого и среднего бизнеса в его ежедневных контактах с отделом маркетинга.Из нее вы узнаете: каких маркетологов может найти директор и какие из них окажутся эффективны с практической точки зрения, как следить за рынком и где можно сэкономить на исследованиях, как организовать отдел маркетинга, который преобразит всю организацию, и многое другое.Книга не потребует от читателя специальных знаний. Все, о чем вы в ней прочитаете, можно использовать практически сразу.Рекомендуется владельцам и руководителям предприятий всех видов деятельности, а также директорам и менеджерам по маркетингу, стремящимся повысить свой профессиональный уровень и привлекательность для работодателей.
Полицейская проверка, внезапно нагрянувшая в офис компании, — огромный стресс для любого руководителя и угроза жизнеспособности компании. Книга известного адвоката Александра Селютина поможет вам быть заранее готовым к подобным проверкам и позволит пройти ее с минимальным ущербом. Комплекс подготовительных мер по обеспечению безопасности, четкие пошаговые рекомендации по поведению руководителей и сотрудников во время проверки, ссылки на законодательные акты, образцы документов, которые обязаны предоставить полицейские при проведении проверки, ― все это есть в книге, которая должна быть на рабочем столе руководителя любой компании.
Данная книга – руководство, которое поможет начать собственное дело в области профессиональной эстетики, открыть косметический кабинет. Приводится информация о разработке бизнес-плана, делопроизводстве молодого предприятия, оснащении кабинета, выборе услуг, поставках расходных материалов, рекламе и многом другом. В приложениях приведены образцы документов, необходимых для оформления отношений с сотрудниками, арендодателями и клиентами. Книга основана на личном опыте открытия и ведения косметического кабинета, а также многолетнего консультирования по вопросам косметологии.Для широкого круга читателей.
Социальное предпринимательство — новое явление в российской практике. Эта монография — первое издание на русском языке, в котором рассматривается опыт социального предпринимательства в России и в мире с учетом его разнообразия и исследовательского потенциала. В книге обобщена информация, касающаяся развития социального предпринимательства в разных странах и современных исследований этой новой области; подробно описана деятельность одиннадцати иностранных и четырех российских предприятий, представляющих с разных сторон практику социального предпринимательства.
Как эффективно управлять рестораном и сделать его максимально прибыльным?Издание раскрывает секреты организации дела – как подбирать, обучать и развивать свой персонал; каким образом организовать работу кухни и какую ценовую политику применять, чтобы меню было продаваемым; как привлечь гостей и сделать так, чтобы они к вам возвращались. Рассмотрены вопросы создания управленческого учета, оперативного управления, сокращения расходов, инвентаризации.Автор книги – известный санкт-петербургский управляющий и консультант в области ресторанного бизнеса.Издание предназначено для владельцев и управляющих, администраторов и менеджеров ресторанов, а также для всех, кто работает в этой сфере.