Победить с помощью инноваций. Практическое руководство по управлению организационными изменениями и обновлениями - [35]

Если надежность – главное конкурентное преимущество FedEx, какие актуальные задачи нужны для его достижения? Конечно, их много, в том числе необходимость развивать новейшие технологии, точность планирования, скорость и эффективность сортировки. Сотрудники компании знают, что самое главное – это качество обслуживания клиентов. Какая организационная культура необходима для выполнения этих актуальных задач? Анализ показывает, что для нее характерны такие нормы и ценности, как скорость, срочность, работа в команде, готовность делать для клиентов все возможное, умение слушать, личная инициатива, гибкость и готовность рисковать – и все они напрямую связаны с удовлетворением пожеланий клиентов. Культура FedEx – один из важнейших факторов ее конкурентного преимущества.

Связать стратегию с культурой

Для долгосрочного успеха важно найти подходящую стратегию, концепцию развития и цель, но эти элементы обладают также существенными мотивационными свойствами. Они вызывают у сотрудников организации ощущение, что их работа – нечто большее, чем просто выполнение плана и зарабатывание денег. Мотивация и преданность компании основаны на вере людей в то, что их усилия помогают достичь более важных целей. В ближайшей перспективе сотрудников могут мотивировать возможность продвижения по службе, повышение зарплаты или сдача проекта в срок. Но в долгосрочной перспективе мотивация и преданность компании сохраняется, если люди верят, что их работа вносит вклад в общее благо и помогает изменить мир к лучшему. Общеприемлемая концепция развития позволяет людям видеть в своей работе более высокий смысл[21].

Руководители компаний часто делают акцент на таких ценностях, как качество, удовлетворенность клиентов, работа в команде, уважение и инновации – они помогают людям чувствовать, что они стремятся к достойным и высоким целям. Если повезет, эти ценности в организации начинают жить собственной жизнью, направляя мысли, действия и взаимоотношения сотрудников. Доля на рынке, возврат на инвестиции и исполнение бюджета – полезные и важные критерии оценки краткосрочной эффективности, но ценности и нормы, направляющие поведение и формирующие культуру организации – важнейшие факторы долгосрочного стратегического успеха. Прибыль важна, но только в том случае, если для сотрудников она является «сигналом» о чем-то большем.

Например, основные ценности FedEx – люди, сервис и прибыль. Для сотрудников это незаметный, но важный «сигнал» о том, что они важнее прибыли. Ford говорит о таких ценностях, как люди, продукты и прибыль. Мэри Кей Эш говорит, что девиз ее компании – «Бог, семья и работа». Она отмечает, что эти ценности работают именно в этом порядке, и никак иначе [Ash, 1995]. Она говорит не о том, чтобы продавать косметику, а о том, чтобы развивать лидерские способности у женщин. Боб Хаас из Levi Strauss считает, что одна из важных ценностей компании – этика. Он говорит о связи между этикой и стратегией. Если не обозначена стратегия и сотрудники не получают прибыль, им нет дела до «благородных целей». С другой стороны, просто наличие стратегии не затрагивает сердца людей. Сотрудники должны чувствовать более высокую цель в работе. Дэвид Паккард, выступая перед менеджерами компании HP, сказал: «Я думаю, что многие считают, и совершенно ошибочно, что компания существует исключительно для того, чтобы зарабатывать деньги. Прибыль – важный результат существования компании, но нам нужно идти глубже и найти истинные причины нашего существования» [Collins, Porras, 1994, p. 56]. Поэтому, если компания поддерживает универсальные ценности, уровень преданности и идентификации сотрудников будет более глубоким и более устойчивым.

О таких вещах, как «благородные цели» или «уважение своеобразия», говорить легко, но скептики (а скептиками часто становятся менеджеры в компаниях, переживающих упадок) вправе считать, что это просто слова, которые можно слышать от высшего руководства компании, пока все идет хорошо. Слово – не деньги. Но есть важные психологические причины, по которым следует серьезно воспринимать такие ценности. Если руководитель сможет обеспечить правильную мотивацию сотрудников, чтобы они с энтузиазмом и преданностью выполняли поставленные задачи, они станут настоящим кладом для компании.

Чтобы эффективно управлять культурой организации, руководитель должен сам четко представлять себе, какая культура, нормы и ценности помогут организации достичь ее стратегических целей; затем ему нужно решить, как ввести в компании эти нормы и снизить важность норм, которые могут мешать ей выполнять актуальные задачи. Практические рекомендации по диагностике культуры организации и выявлению потенциальных несоответствий в культуре приведены в руководстве по диагностике культуры в конце этой главы.

Культура организации: нормы и ценности, регулирующие поведение сотрудников

Культура проявляется в нормах и ценностях, характерных для данной группы или организации, то есть культура организации – это система общих ценностей и норм, которые определяют соответствующие установки и регулируют поведение ее сотрудников