Особенности коммуникации врачебного приема - [26]

– отсутствие конфиденциальности;

– медицинская терминология;

– слишком много новой информации;

– необходимость быстро принимать решения;

– искажение информации;

– неэтичная подача информации;

– использование в диалоге раздражающих собеседника слов;

– неверие словам пациента;

– принижение чувства значимости собеседника;

– непонятные для пациента манипуляции врача;

– перебивание речи пациента;

– невнимание;

– отвлечение врача на других пациентов/срочные вопросы вне текущего приема;

– критика;

– ложь;

– неискренность;

– отчитывание;

– долженствование;

– обвинения;

– унижение;

– спор с пациентом;

– подчеркивание собственной значимости и командный тон речи;

– обсуждение пациентов или их проблем, свидетелем которых стал пациент;

– отсутствие четких предложений по решению проблемы здоровья пациента.

Вы думаете, что многое из перечисленного не может быть в медицинской практике?

А я вам скажу, что на каждый перечисленный пункт есть реальные ситуации, которым я сама была свидетелем или о которых мне рассказывали коллеги и знакомые.

Да вспомните хотя бы учебный процесс в медицинском университете.

Терапевтические осмотры пациентов или присутствие на родах…

Да, обучение сложно представить без практики.

Но кто спрашивал самих пациентов об их согласии проводить осмотры в присутствии группы студентов? Даже если человек робко пытался возразить, его командным тоном останавливали. А может, этот человек стыдлив? И физическое оголение или оглашение подробностей диагноза в присутствии многих людей (хоть и будущих врачей) – это психоэмоциональная критическая ситуация для него.

Или когда медицинский сотрудник обращается к подростку в присутствии пациентов подросткового возраста обоих полов с каким-нибудь замечанием интимного характера? Например: «Маша, ты точно подмывалась перед сдачей мочи?» Не очень комфортный вопрос в группе подростков, согласны?

А фразы врачей, емкие по критике, отчитыванию и долженствованию? Пример? Ну вот, «любимая фраза» гинекологов: «Ну вы же женщина, вы должны каждый год проходить гинекологическое обследование. А вы…» И произносится это еще и с выделяющим речевым акцентом.

Или когда пациент жалуется на боль и показывает место локализации боли, а врач ему говорит: «Не выдумывайте, там ничего не может болеть». Или вообще игнорируют жалобы. А в итоге могут пропускаться серьезные моменты в развитии заболевания.

Или вот такая ситуация – «верх сердоболия и милосердия». В онкологический центр на сдачу анализов приезжает пациентка вместе с ребенком. Вынужденное обстоятельство, так как на день назначенной процедуры малыша не с кем было оставить дома. Медсестра гладит по голове ребенка, произносит, как ей кажется, поддерживающие фразы для семьи и заканчивает словами: «Бедный ребенок. Скоро ведь без мамы останешься. Но вы крепитесь…»

Иногда подобные ситуации создаются сознательно. Но чаще всего – бессознательно, не специально, не думая…

Впрочем, мы вернемся к болевым психоэмоциональным ситуациям и подробно рассмотрим развитие эмоций в книге о роли эмоционального компонента в медицинской коммуникации.

Все возможные болевые диалоговые ситуации в медицине можно сгруппировать в 3 причины возникновения:

1. Нарушение правил подачи информации пациенту.

2. Нарушение личного пространства пациента.

3. Личностная зрелость собеседников.

Бывают еще и заведомо неприятные ситуации, но человек все равно идет в них. Почему?

Есть такая пословица: глаза боятся – руки делают.

Когда будущая ситуация предполагается неприятной, но обязательной, то действия человека напрямую зависят от понимания их необходимости. Ну, или когда нет выбора.

Прокрастинация в лечении может давать серьезные негативные последствия в здоровье пациента. Она же играет обстоятельную роль и в репутации профессионализма самого врача.

5. Управление ожиданиями

5.1. Ожидания пациента от приема

5.2. Собственные ожидания и предубеждения врача

Ожидание – это представление о вероятных вариантах развития событий. Они проходят через призму предубеждений.

А неоправданные завышенные ожидания приводят к разочарованию. К ним же приводят и ожидания соблюдений ценностей человека.

Ожидательная картинка о врачебном приеме есть и у пациента, и у врача.

Для результативного ведения врачебного приема необходимо управлять ожиданиями пациента и оставлять за пределами врачебного кабинета собственные ожидания и предубеждения.

О чем речь? Давайте подробней разберемся в этой теме. 5.1. Ожидания пациента от приема

Трудно представить, что при доступе к информации в интернете, любовью к самолечению и контролю над процессом какой-либо человек пойдет на врачебный прием без предварительной подготовленности.

Вообразите, что вам нужно купить какую-то технику. Что вы сделаете, прежде чем совершите покупку?

Например, мне нужно купить холодильник. При этом у меня вся кухонная техника цвета черный с металликом. И для меня, помимо функционала, важно в выборе холодильника соответствие его по цветовой гамме и дизайну моей кухни.

А для кого-то на первом месте будут важны габариты, для кого-то – вместимость, для кого-то – производитель и гарантийный срок. Это к вопросу о ведущих потребностях.