Особенности коммуникации врачебного приема - [24]
Особое поведение наблюдается у пациентов с ДМС, предоставленным по месту работы или кредитования. Наверняка вы уже сталкивались с такими пациентами.
Заключение контракта на медицинское обслуживание в подобных случаях идет как бы «в довесок», но ими оплаченный (чаще всего вынужденно).
Поэтому у таких пациентов чаще всего будет завышенное претензионное отношение по всем пяти потребностям. Первично они будут оценивать все в совокупности. Но акцент будут делать на потребностях психологического комфорта. И чаще всего будут обращения в пределах их медицинского контракта, но с максимальным получением услуг, предусмотренным страховым полисом.
Дальнейшее коммуникативное взаимодействие с ними строится на общих принципах: анализ, дифференциация ведущей потребности, увеличение ценности своих экспертных услуг через увеличенную ценность пациента. 4. Крайности диалоговых ситуаций врачебного приема
4.1. Взаимосвязь лояльности пациентов и соблюдения их ведущих ценностей
4.2. Болевые психоэмоциональные диалоговые ситуации врачебного приема
В любой сфере характерен один закон: мы не возвращаемся или оттягиваем начало действий, если опыт или представления о предшествующей ситуации нам неприятны.
В подобных случаях стимулируется центр боли. Его активация будет иметь блокирующий эффект на повтор ситуаций. Это такая психологическая самозащита от разрушения.
Психоэмоциональное восприятие ситуации и последующие действия зависят и от личностной зрелости, и ведущих ценностей человека.
Фактически активация центра боли идет при непопадании в ведущую ценность человека.
Например, ведущая ценность – внимание. В магазине консультант долго не подходит к покупателю. В следующий раз человек выберет другой магазин, где консультанты более приветливы.
Или ведущая ценность – комфорт, связанный со временем. В кафе долго принимали заказ. При следующем выборе кафе даже великолепная кухня не спасет, если ведущая ценность у человека – это комфорт по времени.
Варианты развития событий могут сопровождаться обратной связью: клиент эмоционально выскажет свое недовольство, напишет жалобу, устно/письменно констатирует неудовлетворяющий факт. А может все «пройти тихо», без жалоб. Но человек уже принял для себя решение больше ограничить взаимодействие с неприятной для него коммуникацией. 4.1. Взаимосвязь лояльности пациентов и соблюдения их ведущих ценностей
Благоприятная коммуникация зависит от обоих участников процесса. Но при обращении за услугами клиент – ведомый, а представитель компании – ведущий в диалоге. При этом оценивает коммуникацию и принимает решение о дальнейших взаимодействиях клиент, а не представитель компании.
При психоэмоциональном болевом контакте в текущем учреждении и возможности выбора обращений в другое учреждение, предоставляющее подобные услуги, человек выберет альтернативу.
Количество некритичных ситуаций для выбора решения в пользу смены учреждения/врача имеет эффект накопления. Чем больше создается негативных ситуаций для восприятия клиента, тем быстрее будет его потеря лояльности к данному учреждению/сотрудникам. Потому что концентрация количества переходит в негативное качество. То есть когда концентрация негативных ситуаций достигает индивидуального уровня терпимости, то создается отрицательное качество – конфликт.
Поэтому даже, казалось бы, некритичные небольшие недочеты в коммуникации, сопровождающиеся болевым психоэмоциональным состоянием пациента, имеют накопительный эффект.
И эта «эмоциональная бомба» при обостренной ситуации может взорваться.
Вернемся к нашему примеру поликлинического приема.
На следующий день женщине предстояло сдать ОАК и ОАМ. Перед приходом в поликлинику ее мучали сомнения в правильности проведенного терапевтом обследования и его компетенции. Ночь она провела без сна от кашля и болей.
Утро сдачи анализов ее успокоило. Медперсонал оказался заботливым, а забор крови был сделан быстро и качественно. Медсестра внимательно осмотрела поле деятельности и четко приняла решение о «подходящей вене». Также последовали рекомендации о том, что можно/нельзя делать в первые часы после забора крови.
Были не совсем понятны нормы по готовности анализов. Медицинская сестра сообщила, что результаты можно получить лишь на 5-й день. Кстати, сдача анализов производилась только в рабочие дни.
Помните про недельную запись на флюорографию в другой филиал? Как выяснилось позднее, запись в другой филиал была сделана ошибочно. Аппарат работал и в поликлинике обращения. Лишь формальное отношение к пациентам сделало эту услугу недоступной и объясняет ошибочные направления.
Думаю, что вы не забыли, что наша пациентка – врач. А проведенный прием вызывал у нее сомнения в компетенции терапевта. Она решила сходить на прием к заведующему отделению и уточнить существующие нормативы объема первичного приема.
Прием оказался неожиданным…
Мы говорили про накопительный эффект некритичных ситуаций в коммуникации. Так вот, индивидуальный уровень терпимости в основном зависит от ведущих ценностей пациента. Некритичные ситуации в ведущих ценностях накапливаются с удвоенным эффектом.
В монографии представлена широкая панорама теоретических моделей и эмпирических данных, отражающих длительный путь поисков ключа к разгадке шизофрении. Рассмотрены концепции и эмпирические факты, исторически предшествовавшие моделям нарушения социального познания, которые активно развиваются в современной науке. Проанализированы ключевые споры и дискуссии, касающиеся природы нарушений социального познания при шизофрении. Представлена оригинальная модель нарушений социального интеллекта при шизофрении и приведены данные пилотажного сравнительного исследования способности к ментализации и эмпатии у больных шизофренией и шизоаффективным психозом.
Данная книга обладает необыкновенной энергией – одно то, что вы держите ее в руках, способно изменить вашу жизнь. Не удивляйтесь, если с вами начнут происходить чудесные события.Основная задача книги – пробудить у человека интерес к себе, к своему уму, психике и способам восприятия мира. Она поможет понять ваше место в огромной Вселенной, научит использовать подсказки своей интуиции и всегда быть уверенным в том, что вы принимаете верное решение.Как урегулировать отношения с подростком-монстром и настроить денежный поток? Как пережить предательство, открыть в себе творческие способности и запрограммировать себя на удачу? В каждой главе вы найдете ответы на нечто сугубо личное и сокровенное.В книге содержится множество апробированных практик и упражнений, доступных широкому кругу читателей.
«Какая я некрасивая!» – миллионы женщин думают так, глядя на себя в зеркало. Многие из нас недовольны своей внешностью и вынуждены мириться с собственным несовершенством всю жизнь. Но ситуацию вполне можно изменить. Эта книга не является сводом психологических правил для повышения собственной самооценки. Автор предлагает женщинам, сомневающимся в собственной красоте, найти корень проблемы и даёт несколько советов как избавиться от негативных установок, не прибегая к помощи психолога. Все рекомендации основаны на личном опыте.
Все люди разные. Однако можно заметить, что высокие и стройные люди преимущественно стратеги – вспомните Петра Первого, Авраама Линкольна. Маленькие и крепкие – воины по натуре, революционеры – Иосиф Сталин, Майк Тайсон. Почти все длинноногие красавицы с осиной талией превосходно разбираются в моде и имеют чувство стиля – Анджелина Джоли, Наоми Кэмпбелл. Солнечные, яркие личности создают уникальные произведения искусства и культуры – Ван Гог, Милен Фармер. Почему? Это не просто совпадение. В каждом типе тела есть определяющие гормоны, которые влияют на наши реакции, способ принятия решений, восприятие мира и своего места в нем.На первый взгляд может показаться, что жизнь каждого человека предопределена: низким людям никогда не стать дальновидными стратегами, а высоким не суждено быть отважными воинами, способными достигать любой цели.
…исповедь, обличение, поэма о самой прекрасной эпохе, в которой он, герой романа, прожил с младенческих лет до становления мужиком в расцвете сил и, в письме к своей незнакомой дочери, повествует о ней правду, одну только правду и ничего кроме горькой, прямой и пронзительной правды…
Автор этой книги – Галина Врублевская, член Санкт-Петербургской гильдии психотерапии и тренинга – широко известна многочисленными публикациями в периодической прессе, а также ставшим бестселлером Самоучителем по толкованию снов. «Карманный оракул» поможет расшифровать вам тайный код вашей судьбы и научиться предсказательным техникам. Понимая скрытый смысл знаков, вы сможете узнать кое-что новое не только о себе, но и родственниках, о сослуживцах. Выводы и обобщения в книге сделаны на основе изучения разнообразных техник психотерапевтического консультирования.