Особенности коммуникации врачебного приема - [24]

Особое поведение наблюдается у пациентов с ДМС, предоставленным по месту работы или кредитования. Наверняка вы уже сталкивались с такими пациентами.

Заключение контракта на медицинское обслуживание в подобных случаях идет как бы «в довесок», но ими оплаченный (чаще всего вынужденно).

Поэтому у таких пациентов чаще всего будет завышенное претензионное отношение по всем пяти потребностям. Первично они будут оценивать все в совокупности. Но акцент будут делать на потребностях психологического комфорта. И чаще всего будут обращения в пределах их медицинского контракта, но с максимальным получением услуг, предусмотренным страховым полисом.

Дальнейшее коммуникативное взаимодействие с ними строится на общих принципах: анализ, дифференциация ведущей потребности, увеличение ценности своих экспертных услуг через увеличенную ценность пациента. 4. Крайности диалоговых ситуаций врачебного приема

4.1. Взаимосвязь лояльности пациентов и соблюдения их ведущих ценностей

4.2. Болевые психоэмоциональные диалоговые ситуации врачебного приема

В любой сфере характерен один закон: мы не возвращаемся или оттягиваем начало действий, если опыт или представления о предшествующей ситуации нам неприятны.

В подобных случаях стимулируется центр боли. Его активация будет иметь блокирующий эффект на повтор ситуаций. Это такая психологическая самозащита от разрушения.

Психоэмоциональное восприятие ситуации и последующие действия зависят и от личностной зрелости, и ведущих ценностей человека.

Фактически активация центра боли идет при непопадании в ведущую ценность человека.

Например, ведущая ценность – внимание. В магазине консультант долго не подходит к покупателю. В следующий раз человек выберет другой магазин, где консультанты более приветливы.

Или ведущая ценность – комфорт, связанный со временем. В кафе долго принимали заказ. При следующем выборе кафе даже великолепная кухня не спасет, если ведущая ценность у человека – это комфорт по времени.

Варианты развития событий могут сопровождаться обратной связью: клиент эмоционально выскажет свое недовольство, напишет жалобу, устно/письменно констатирует неудовлетворяющий факт. А может все «пройти тихо», без жалоб. Но человек уже принял для себя решение больше ограничить взаимодействие с неприятной для него коммуникацией. 4.1. Взаимосвязь лояльности пациентов и соблюдения их ведущих ценностей

Благоприятная коммуникация зависит от обоих участников процесса. Но при обращении за услугами клиент – ведомый, а представитель компании – ведущий в диалоге. При этом оценивает коммуникацию и принимает решение о дальнейших взаимодействиях клиент, а не представитель компании.

При психоэмоциональном болевом контакте в текущем учреждении и возможности выбора обращений в другое учреждение, предоставляющее подобные услуги, человек выберет альтернативу.

Количество некритичных ситуаций для выбора решения в пользу смены учреждения/врача имеет эффект накопления. Чем больше создается негативных ситуаций для восприятия клиента, тем быстрее будет его потеря лояльности к данному учреждению/сотрудникам. Потому что концентрация количества переходит в негативное качество. То есть когда концентрация негативных ситуаций достигает индивидуального уровня терпимости, то создается отрицательное качество – конфликт.

Поэтому даже, казалось бы, некритичные небольшие недочеты в коммуникации, сопровождающиеся болевым психоэмоциональным состоянием пациента, имеют накопительный эффект.

И эта «эмоциональная бомба» при обостренной ситуации может взорваться.

Вернемся к нашему примеру поликлинического приема.

На следующий день женщине предстояло сдать ОАК и ОАМ. Перед приходом в поликлинику ее мучали сомнения в правильности проведенного терапевтом обследования и его компетенции. Ночь она провела без сна от кашля и болей.

Утро сдачи анализов ее успокоило. Медперсонал оказался заботливым, а забор крови был сделан быстро и качественно. Медсестра внимательно осмотрела поле деятельности и четко приняла решение о «подходящей вене». Также последовали рекомендации о том, что можно/нельзя делать в первые часы после забора крови.

Были не совсем понятны нормы по готовности анализов. Медицинская сестра сообщила, что результаты можно получить лишь на 5-й день. Кстати, сдача анализов производилась только в рабочие дни.

Помните про недельную запись на флюорографию в другой филиал? Как выяснилось позднее, запись в другой филиал была сделана ошибочно. Аппарат работал и в поликлинике обращения. Лишь формальное отношение к пациентам сделало эту услугу недоступной и объясняет ошибочные направления.

Думаю, что вы не забыли, что наша пациентка – врач. А проведенный прием вызывал у нее сомнения в компетенции терапевта. Она решила сходить на прием к заведующему отделению и уточнить существующие нормативы объема первичного приема.

Прием оказался неожиданным…

Мы говорили про накопительный эффект некритичных ситуаций в коммуникации. Так вот, индивидуальный уровень терпимости в основном зависит от ведущих ценностей пациента. Некритичные ситуации в ведущих ценностях накапливаются с удвоенным эффектом.