Особенности коммуникации врачебного приема - [23]

Прием.

Продолжительность приема: 5 минут. Сразу же предвосхищу возможные аргументы: по тому же приказу Минздрава на первичный прием выделяется до 15 минут.

Что было/не было на первичном приеме у терапевта:

«-» Не было сбора анамнеза. А ведь пациентка пыталась что-то сказать. И, исходя из осмотра, симптомов и анамнеза, можно было бы насторожиться и об инфекции. Ведь пациентка приехала из южной страны. Да и не беляночкой пришла на прием.

«-» Не проводились: осмотр кожных покровов, поверхностных лимфатических узлов, видимых слизистых оболочек; пальпация лимфатических узлов, перкуссия легких, аускультация сердца, ЧСС, измерение температуры тела.

«+/-» Проводилось: неполная аускультация легких (!), измерение АД.

«-» Дезинфекция рук перед/после осмотра отсутствовала.

«-» Назначения врача по лечению: два простейших препарата, выписанных не на бланке и не совсем соответствующих жалобам пациентки.

«-» Про необходимость листка нетрудоспособности не интересовались.

«-» Рекомендаций по режиму не было.

Про нюансы коммуникации

Исходные данные.

Пациентке пришлось уточнять, кто из сидящих занятых бумагами особ, собственно, врач. Приветствия не было. За весь прием ни разу не обратились к пациентке по имени. Врач озвучивал в пространство неуместные комментарии про положение в медицине. Вопросы задавались только закрытого типа. При аускультации дверь не закрывали. Во время приема без стука, приветствия и извинений входил медицинский персонал, посторонний от данного приема.

Анализ.

1. В ценность пациентки не попали вообще.

У пациентки были подозрения на осложнения, которые она озвучила доктору. Поэтому ей нужна была качественная аускультация и дополнительная диагностика. То есть ведущей ценностью было получение экспертного мнения. Объем проведенной аускультации был сомнителен, как и вообще объем первичного осмотра.

2. Фразы типа «все ругают нашу медицину, а все равно ходят» из уст медика, да еще на приеме – это провокаторы конфликта. Как, впрочем, и отсутствие доброжелательных визуальных сигналов может также послужить поводом к раздражению пациентов. А раздражение – это спусковая эмоция конфликта.

3. Про закрытые вопросы. Если врач не владеет техникой вопросов, это беда.

Врач, который задает только закрытые вопросы, не способен адекватно анализировать суть проблемы, так как видение процесса идет необъективное, а через свои убеждения «как должно» с его точки зрения.

И это проявление невнимания к пациенту. Такой скрытый (а в некоторых случаях и явный) игнор.

Череда закрытых вопросов из уст врача – очень самонадеянный подход во врачебной практике, который приводит к врачебным ошибкам в постановке диагнозов и лечении.

4. То, что дверь в кабинет врача во время осмотра не закрывается, это тоже не способствует коммуникации. Зачастую человек, обращающийся к врачу, находится в стрессовом состоянии. А тут еще создается дополнительный стресс, провоцирующий стыд. Зачем это делать? Ведь есть люди и патологически стыдливые.

Беспардонные врывания коллег-медиков в кабинет во время приема – это чистейшее неуважение к пациентам.

Пациентов не замечают. Но они-то там, в кабинете. И они могут быть как одетые, так и раздетые для необходимых диагностических манипуляций. И это живые люди, пришедшие за помощью. Хождение медиков мимо них – это как бы в порядке вещей. Но это нарушение этики.

А теперь представьте, что вы сами оказались с подобным недомоганием на таком первичном приеме. Уверена, что вы как грамотный доктор, имеющий вечные академические знания, были в недоумении от происходящего и в тревоге за собственное здоровье.

Что было дальше в описываемой истории? Об этом чуть позже.

Сможет ли врач из приведенного примера создать партнерские отношения с пациентом для решения медицинских проблем и укрепления приверженности своим назначениям?

Будет ли коммуникация влиять на текущее состояние пациента и его выздоровление? Как думаете?

3.4. Разница в поведении пациентов коммерческих и государственных медицинских учреждений, ОМС и ДМС

Говоря обо всех ценностях пациента, можно их объединить в 2 основных вида:

1. Потребность в надежности:

1) получение качественной экспертной консультации;

2) безопасность.

2. Потребность в психологическом комфорте:

1) персонализированное внимание;

2) комфорт (моральный и физический);

3) соотношение цены и качества услуги.

Как я уже говорила, все пять ценностей пациента находятся в активном состоянии при обращении в медицинское учреждение. Только степень их активности будет разная в различных ситуациях и временном промежутке.

Как правило, на момент обращения ведущими могут быть 1—2 ценности пациента.

При этом есть разница в приоритетах при обращении в государственные учреждения и коммерческие. Так же, как есть разница в психоэмоциональной настройке пациентов в медицинские учреждения этих разных структур.

Обращение в коммерческую структуру идет в соответствии потребностям пациента на данный момент времени.

Обращаясь в государственную поликлинику, у пациента будет заведомо снижено ожидание удовлетворения потребности в комфорте и внимании. При этом потребность в оказании качественной услуги и безопасности будет повышена.