Особенности коммуникации врачебного приема - [17]

В это понятие я вкладываю ценности пациента.

Так вот пространство личностной свободы – это интимная психологически комфортная зона. И ее дисбаланс будет иметь прямое влияние на две другие зоны.

Это личностное пространство заполнено психологическими установками человека.

И здесь нас будут интересовать сформированные ценности, влияющие на выбор решения. Можно назвать это фактором счастья.

Почему-то многие врачи думают, что при обращении в медицинскую организацию для человека важно получить только качественную медицинскую помощь. Безусловно, это важно и это первостепенно. Но есть и другие психоэмоциональные потребности человека, которые влияют на его окончательное решение в выборе доктора, клиники и т. д. Тот самый фактор счастья.

Индивидуальное представление о радостных, спокойных, счастливых моментах может быть разным и «закодировано» в совершенно неожиданных вещах.

Например, для любителей булочек с изюмом – такой фактор счастья будет в изюме, а для любителей ароматных булочек с корицей – в корице. И без этих добавок булочки будут просто обычным продуктом, не привлекающим особого внимания.

Мы привыкаем к комфорту и получению радости. И становимся требовательными к предложениям. Выигрывают те бизнесы, которые при предоставлении услуги/продукта учитывают индивидуализированные факторы счастья.

Можно выделить основные потребности (ценности) при обращении пациентов в медицинскую организацию:

1) получение качественной экспертной услуги;

2) комфортное соотношение цена-качество;

3) внимание;

4) комфорт;

5) безопасность.

Далее мы более подробно остановимся на них.

Кстати, эти ценности правомерны и для других сфер обращений, не только для медицины. 2.3. Центр принятия решений

Уменьшив толщину критического восприятия и поняв ценности пространства личностной свободы пациента, вы можете повлиять на его приверженность рекомендуемым вами лечению и/или диагностике.

То есть для коммуникации на доверительном уровне общения доктору необходимо эмпатично подходить к каждому человеку.

И говоря об эмпатии, я имею в виду не сопереживательно-созерцательный процесс, а базу для построения эффективного сотрудничества врача и пациента.

И эмоции в этом строительстве будут играть главенствующую роль.

Ведь человек первично именно на эмоциональном уровне определяет доверять-не доверять, безопасно-опасно.

А теперь немного новейшей истории открытий…

В 2002 году психолог Даниэл Канеман получил Нобелевскую премию по экономике «за применение психологической методики в экономической науке, в особенности – при исследовании формирования суждений и принятия решений в условиях неопределенности».

Еще раз: Даниэл Канеман изучал иррациональное отношение к риску принятия решений и последующему поведению человека. Он психолог, но получил Нобелевскую премию по экономике (!). Тема его работы: физиология принятия решения в условиях неопределенности.

Кстати, Канеман является одним из основоположников психологической экономической теории. Вдумайтесь в это сочетание: психология и экономика.

Согласно его работам, в коре головного мозга есть два центра, от степени выраженности активации которых зависит принятие решения и дальнейшее поведение человека. Упрощенно их назвали «центр боли» и «центр удовольствия». Названия сами говорят за себя.

То есть понимаете, когда я говорю, что коммуникативное сотрудничество врач-пациент зависит от эмоций, я вкладываю в это доказанные факты. А именно цикличную взаимосвязь «эмоция – принятие решения – последующее действие».

Кстати, первыми, кто взял во внимание работы Канемана, были крупнейшие концерны.

С 2002 года весь маркетинг строится именно на знаниях о физиологии принятия решений. Появился даже новый термин – нейромаркетинг. И мы с вами многие покупки, если не большинство, совершаем по его законам. Потребительская активность управляема.

Как это работает?

Самая сильная активация центра боли происходит при расставании с деньгами.

Психостимулированная активация сродни физиологической боли.

И в современном маркетинге активно используют знания по физиологии принятия решения. Маркетологи стараются нивелировать активацию центра боли одновременным стимулированием центра удовольствия.

Есть масса отработанных техник нейромаркетинга.

Например, эффект экстремальных вариантов. Вы смотрите меню в кафе. А там есть блюда с откровенно зашкаливающими для этого заведения ценами. Вот по сравнению с ними вы и делаете выбор в пользу более оптимальных цен. Кстати, в меню такой список вводят специально. Блюда эти редко заказывают. А вот психология выбора без крайностей работает на ура.

Хорошо работает и еще один маркетинговый нейроэффект – сигнал качества. Дороже – лучшее качество, дешевле – качество низкое. Поэтому при взгляде на очень низкую цену зарождается сомнение в качестве продуктов.

Или момент оплаты. Ой, какой болезненный. Расставание-то со своими деньгами, родными. Поэтому безналичная оплата – это любовь с первого взгляда для бизнеса. Карточку приложили к аппарату, и в мгновение прошла эта неприятная процедура для мозга плательщика. А при оплате наличными есть определенные техники «заговора боли оплаты». Например, вас могут отвлечь вопросом о приятном моменте, погоде и т. п.