Особенности коммуникации врачебного приема - [19]

Исключением будут сами медицинские сотрудники или лица, приближенные к медицине.

Врачебные приемы, на которых в роли пациента оказываются сами врачи, проходят через призму их понимания о минимальном и оптимальном объеме обследований для первых логических рекомендаций по дальнейшему ведению пациента с подобными симптомами. При собственном обращении за медицинской помощью доктора обращают внимание в основном только на экспертность. Да и есть «инструменты контроля» – база академических медицинских знаний.

Университетские знания пациента с медицинским образованием помогают ему сориентироваться в качестве экспертности услуги даже в состоянии недомогания.

Поликлиника. Настоящие дни.

Ровно по времени, указанному при записи на портале госуслуг, из-за двери врачебного кабинета звонко звучит пригласительное «Входите». В кабинет терапевта входит загорелая женщина. Она явно недомогает, старается дышать поверхностно, а при каждом приступе кашля держится за живот и грудь от боли.

В кабинете за столом сидят две женщины в белых халатах. Обе что-то пишут.

– Слушаю Вас…

– Простите, а кто именно меня слушает? – пытается выяснить женщина, кто из дам врач.

– Я, – голова одной из них повернулась в сторону входящей. – Присаживайтесь. ФИО? Адрес? Жалобы? Аллергия на что есть?

– Меня беспокоит остаточный приступообразный кашель и боли при этом. Кашель без мокроты, сухой. Похож, как при коклюше. Заболела полтора месяца назад за границей. Температуры нет и не было. Но кашель сохраняется и частый. Усиленно лечилась. Было облегчение, но сейчас снова сильный кашель с болями. Отхаркивающие не помогают. Пью обезболивающее, но оно слабо помогает. Кашель усиливается к вечеру, и я даже не высыпаюсь из-за него.

– Чем лечились и где?

– Лечилась там же, за границей. У частного врача. Пропила антибиотики.

– Ну, как обычно, все ругают нашу медицину, а все равно ходят к нам же. Раздевайтесь, – приступает к аускультации врач.

– Доктор, у меня подозрения на плеврит или коклюш. Вот и хотела, чтобы вы послушали легкие и какую дополнительную диагностику порекомендовали.

…Внезапно дверь открывается, и в кабинет врывается дама в белом халате со словами: «Маша, мне нужна твоя помощь по графику».

Маша, она же медсестра: «Ой, Тома, давай попозже я к тебе забегу…»

Пациентке в это время врач проводит выборочную аускультацию, слушая только средние и нижние отделы легких.

– Одевайтесь, небольшие хрипы в нижнем отделе есть, – дала приказ врач. – Садитесь, сейчас смерим давление. Свое нормальное какое?

– 120/80. Но у меня еще…

– Давление в порядке. Маша, выпиши направление на ОАК, ОАМ и запиши пациентку на флюорографию.

– Да, но у меня еще…

– Флюорографию можно пройти только через неделю в другом филиале, – отзывается Маша.

– А разве здесь, в этом филиале, нет аппарата?

– Есть, но он не работает

– А раньше возможно? Все же неделя – это очень долго, а у меня сильные боли. Боюсь, вдруг какое осложнение, вроде плеврита. Да еще у меня…

– Нет, только через неделю, – заключает Маша.

– Выписываю вам грудной сбор и противовоспалительное, – протягивает листок для записи с непонятным почерком врач.

– А против боли?

– Ну, попейте обезболивающее, – предлагает врач. – Прием окончен. До свидания.

Время приема составило 5 минут. Пациентка – сама врач по профессии. Врачи, увы, тоже болеют.

Для решения любой возникшей проблемы нужен анализ фактов, так ведь?

Анализ будет далее. А пока отметьте для себя, какие вы увидели плюсы и минусы в этом примере врачебного приема.

Комфортное соотношение цена-качество

У каждого есть свой оптимальный уровень предполагаемых затрат.

Например, в супермаркете вы подходите к стойке с молочными продуктами. Допустим, хотите купить сметану. Выбор большой. Цены также различаются. Ну, к примеру, от 20 до 500 рублей. Если ваш оптимальный уровень предполагаемых затрат позволяет покупать сметану за 500 рублей каждый день, то вы берете ее. Если возможности меньше – выбираете удобную по цене.

Про активацию центра боли при расставании с деньгами я уже писала. А специфику нейромаркетинга в медицине я сейчас не буду объяснять. Все-таки это отдельная тематика.

Но скажу только, что человек готов заплатить любую цену, если будет обоснование цены попаданием в его ценности.

3.2. Скрытые потребности

Некоторым медицинским сотрудникам трудно вообразить, что может быть еще что-то более важным для пациента, чем получение качественной медицинской помощи.

Повторюсь. Качество экспертной услуги заложено априори. То есть это профессиональная обязанность.

И вот теперь мы подходим к интересному моменту.

Казалось бы, качество предоставили, а жалобы все равно есть. Как так?

Очень просто. Это разрыв коммуникации при игнорировании ценностей пациента.

Когда в базу заложена обязательная опция, то концентрация оценочного внимания идет уже на дополнительные опции.

В пору моей работы главным врачом я заметила, что основные жалобы пациентов были не на сами медицинские услуги, а на психологический аспект коммуникации врач-пациент. С той же самой историей я столкнулась, когда работала медицинским экспертом.

С тех пор прошло достаточно времени. Я получила дополнительное образование по профессии бизнес-тренер. И что же теперь?