Особенности коммуникации врачебного приема - [19]
Исключением будут сами медицинские сотрудники или лица, приближенные к медицине.
Врачебные приемы, на которых в роли пациента оказываются сами врачи, проходят через призму их понимания о минимальном и оптимальном объеме обследований для первых логических рекомендаций по дальнейшему ведению пациента с подобными симптомами. При собственном обращении за медицинской помощью доктора обращают внимание в основном только на экспертность. Да и есть «инструменты контроля» – база академических медицинских знаний.
Университетские знания пациента с медицинским образованием помогают ему сориентироваться в качестве экспертности услуги даже в состоянии недомогания.
Поликлиника. Настоящие дни.
Ровно по времени, указанному при записи на портале госуслуг, из-за двери врачебного кабинета звонко звучит пригласительное «Входите». В кабинет терапевта входит загорелая женщина. Она явно недомогает, старается дышать поверхностно, а при каждом приступе кашля держится за живот и грудь от боли.
В кабинете за столом сидят две женщины в белых халатах. Обе что-то пишут.
– Слушаю Вас…
– Простите, а кто именно меня слушает? – пытается выяснить женщина, кто из дам врач.
– Я, – голова одной из них повернулась в сторону входящей. – Присаживайтесь. ФИО? Адрес? Жалобы? Аллергия на что есть?
– Меня беспокоит остаточный приступообразный кашель и боли при этом. Кашель без мокроты, сухой. Похож, как при коклюше. Заболела полтора месяца назад за границей. Температуры нет и не было. Но кашель сохраняется и частый. Усиленно лечилась. Было облегчение, но сейчас снова сильный кашель с болями. Отхаркивающие не помогают. Пью обезболивающее, но оно слабо помогает. Кашель усиливается к вечеру, и я даже не высыпаюсь из-за него.
– Чем лечились и где?
– Лечилась там же, за границей. У частного врача. Пропила антибиотики.
– Ну, как обычно, все ругают нашу медицину, а все равно ходят к нам же. Раздевайтесь, – приступает к аускультации врач.
– Доктор, у меня подозрения на плеврит или коклюш. Вот и хотела, чтобы вы послушали легкие и какую дополнительную диагностику порекомендовали.
…Внезапно дверь открывается, и в кабинет врывается дама в белом халате со словами: «Маша, мне нужна твоя помощь по графику».
Маша, она же медсестра: «Ой, Тома, давай попозже я к тебе забегу…»
Пациентке в это время врач проводит выборочную аускультацию, слушая только средние и нижние отделы легких.
– Одевайтесь, небольшие хрипы в нижнем отделе есть, – дала приказ врач. – Садитесь, сейчас смерим давление. Свое нормальное какое?
– 120/80. Но у меня еще…
– Давление в порядке. Маша, выпиши направление на ОАК, ОАМ и запиши пациентку на флюорографию.
– Да, но у меня еще…
– Флюорографию можно пройти только через неделю в другом филиале, – отзывается Маша.
– А разве здесь, в этом филиале, нет аппарата?
– Есть, но он не работает
– А раньше возможно? Все же неделя – это очень долго, а у меня сильные боли. Боюсь, вдруг какое осложнение, вроде плеврита. Да еще у меня…
– Нет, только через неделю, – заключает Маша.
– Выписываю вам грудной сбор и противовоспалительное, – протягивает листок для записи с непонятным почерком врач.
– А против боли?
– Ну, попейте обезболивающее, – предлагает врач. – Прием окончен. До свидания.
Время приема составило 5 минут. Пациентка – сама врач по профессии. Врачи, увы, тоже болеют.
Для решения любой возникшей проблемы нужен анализ фактов, так ведь?
Анализ будет далее. А пока отметьте для себя, какие вы увидели плюсы и минусы в этом примере врачебного приема.
Комфортное соотношение цена-качество
У каждого есть свой оптимальный уровень предполагаемых затрат.
Например, в супермаркете вы подходите к стойке с молочными продуктами. Допустим, хотите купить сметану. Выбор большой. Цены также различаются. Ну, к примеру, от 20 до 500 рублей. Если ваш оптимальный уровень предполагаемых затрат позволяет покупать сметану за 500 рублей каждый день, то вы берете ее. Если возможности меньше – выбираете удобную по цене.
Про активацию центра боли при расставании с деньгами я уже писала. А специфику нейромаркетинга в медицине я сейчас не буду объяснять. Все-таки это отдельная тематика.
Но скажу только, что человек готов заплатить любую цену, если будет обоснование цены попаданием в его ценности.
3.2. Скрытые потребности
Некоторым медицинским сотрудникам трудно вообразить, что может быть еще что-то более важным для пациента, чем получение качественной медицинской помощи.
Повторюсь. Качество экспертной услуги заложено априори. То есть это профессиональная обязанность.
И вот теперь мы подходим к интересному моменту.
Казалось бы, качество предоставили, а жалобы все равно есть. Как так?
Очень просто. Это разрыв коммуникации при игнорировании ценностей пациента.
Когда в базу заложена обязательная опция, то концентрация оценочного внимания идет уже на дополнительные опции.
В пору моей работы главным врачом я заметила, что основные жалобы пациентов были не на сами медицинские услуги, а на психологический аспект коммуникации врач-пациент. С той же самой историей я столкнулась, когда работала медицинским экспертом.
С тех пор прошло достаточно времени. Я получила дополнительное образование по профессии бизнес-тренер. И что же теперь?
Все люди разные. Однако можно заметить, что высокие и стройные люди преимущественно стратеги – вспомните Петра Первого, Авраама Линкольна. Маленькие и крепкие – воины по натуре, революционеры – Иосиф Сталин, Майк Тайсон. Почти все длинноногие красавицы с осиной талией превосходно разбираются в моде и имеют чувство стиля – Анджелина Джоли, Наоми Кэмпбелл. Солнечные, яркие личности создают уникальные произведения искусства и культуры – Ван Гог, Милен Фармер. Почему? Это не просто совпадение. В каждом типе тела есть определяющие гормоны, которые влияют на наши реакции, способ принятия решений, восприятие мира и своего места в нем.На первый взгляд может показаться, что жизнь каждого человека предопределена: низким людям никогда не стать дальновидными стратегами, а высоким не суждено быть отважными воинами, способными достигать любой цели.
…исповедь, обличение, поэма о самой прекрасной эпохе, в которой он, герой романа, прожил с младенческих лет до становления мужиком в расцвете сил и, в письме к своей незнакомой дочери, повествует о ней правду, одну только правду и ничего кроме горькой, прямой и пронзительной правды…
В книге представлен всесторонний анализ психологического консультирования как особой профессиональной области. Описаны принципы, основные понятия, цели и задачи, методы и навыки, этические проблемы и требования к личности консультанта. Дан обзор современного состояния консультирования и перспективы его развития. Автор подробно рассматривает процесс работы консультанта, его этапы и феномены, принципы организации терапевтического пространства. Как установить и поддерживать контакт с клиентом? Как избежать «ловушек консультирования»? Что делать с переносом и контрпереносом? Как обрести индивидуальный стиль консультирования? Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете в книге.Особое внимание уделено нравственным проблемам, встающим перед консультантом в процессе оказания психологической помощи, а также проблемам обучения консультированию.Книга написана образно и эмоционально, проиллюстрирована примерами из консультативной практики.
Обучение релаксации и саморегуляции, формирование образа тела – важнейшая часть любой психологической работы с детьми. Между тем существует не так много изданий, в которых были бы системно изложены разные подходы, описаны техники и упражнения по релаксации и саморегуляции.Упражнения, предлагаемые автором, основаны на трех широко известных методах работы с телом – хатха-йоге, прогрессивном мышечном расслаблении (релаксации по Якобсону) и аутогенной тренировке. В первой части книги описаны особенности каждого из методов и специфика их применения в работе с детьми и подростками; представлены аутотренинговые сказки и истории.
Автор этой книги – Галина Врублевская, член Санкт-Петербургской гильдии психотерапии и тренинга – широко известна многочисленными публикациями в периодической прессе, а также ставшим бестселлером Самоучителем по толкованию снов. «Карманный оракул» поможет расшифровать вам тайный код вашей судьбы и научиться предсказательным техникам. Понимая скрытый смысл знаков, вы сможете узнать кое-что новое не только о себе, но и родственниках, о сослуживцах. Выводы и обобщения в книге сделаны на основе изучения разнообразных техник психотерапевтического консультирования.
Есть два вечных спутника человека, которые сопровождают его всю жизнь, – это боль и страх. С ними надо уметь разговаривать и работать, и тогда они научат тебя жизни. Боль следует рассматривать как сигнал опасности, предупреждающий, что что-то не в порядке. Этот сигнал крайне важен для того, чтобы человек мог защитить себя от внешних и внутренних травм. Книга даст людям, столкнувшимся с болью, представление о том, какую информацию несет в себе боль, как эту информацию правильно понимать и что делать, чтобы боль появлялась как можно реже.