Особенности коммуникации врачебного приема - [18]
Все для вас. Все, чтобы вы не чувствовали эмоциональной боли.
При принятии решения каждый человек невольно делает сравнения в предполагаемом выборе, как приобретении удовольствия или приобретении боли.
У каждого человека есть и свой оптимальный уровень предполагаемых затрат. Как моральных, так и материальных. Это и стоимость, и время, и труд в получении, и комфорт, и много что еще принимается во внимание в контексте ситуации и обстоятельств. При выборе идет сравнение этих затрат.
Что перевесит? Конечно, ожидание удовольствия и радости всегда приятней. Это и есть главный ориентир выбора.
А неоправданные ожидания рождают разочарования. И информация об этом закладывается в кору критического восприятия.
Помните историю с собакой в книге Астрид Линдгрен «Малыш и Карлсон»?
Малыш мечтал получить в подарок собачку. И такие уж у него ожидания были радужные.
В день рождения ему действительно подарили собачку…
«Она не вступает с собаками в драку,
Не лает, не прыгает и не кусается,
Ни на кого никогда не бросается.
И хвостик, и лапы, и морда, и уши
У этой собаки из черного плюша.
…Получить в подарок плюшевого щенка! Когда он об этом вспоминал, его плач превращался в настоящий стон, и он все глубже зарывался головой в подушку.
– Сплошное разочарование…
Ожидание удовольствия – инструмент для манипуляций.
И манипуляция нашим выбором ведется везде. За примерами далеко ходить не надо. Откройте интернет, включите телевизор или прогуляйтесь до ближайшего супермаркета…
Есть топорные предложения. А есть и очень тонко настроенные, согласно именно новым открытиям в физиологии, социологии и экономике.
Специалисты нейромаркетинга умеют грамотно преподносить информацию, прогнозируя желаемый результат.
Как я уже говорила, описанная Канеманом физиология принятия решений действует в условиях неопределенности.
В медицине как раз эти условия ярко выражены. И к его работе в интересующем нас ракурсе коммуникативного врачебного приема мы еще вернемся.
Сразу сделаю тезис. У каждого «сложного» пациента есть своя «эмоциональная боль» предыдущего опыта обращений или… знания по текущему вопросу. Внимание и применение своих компетенций вам будут помощниками в разгадке его «сложности» и ухода от конфликтной ситуации.
3. Потребности пациентов
3.1. Явные потребности
3.2. Скрытые потребности
3.3. Взаимосвязь коры критического восприятия и пространства личностной свободы
3.4. Разница в поведении пациентов коммерческих и государственных медицинских учреждений, ОМС и ДМС
Когда мы с вами говорили о пространстве личностной свободы, то я уже приводила список главных потребностей (ценностей) пациента.
Продублирую для наглядности.
Основные потребности (ценности) при обращении пациентов в медицинскую организацию:
1) получение качественной экспертной услуги;
2) комфортное соотношение цена-качество;
3) внимание;
4) комфорт;
5) безопасность.
Все ценности важны, и все они присутствуют у каждого. Просто проявление какой-либо потребности в определенных условиях становится более выражено. Это и будет ведущая ценность для этого конкретного человека, в этой конкретной ситуации, в это конкретное время.
Умение выявлять ведущую потребность клиента – это один из приоритетных навыков в экспертных продажах.
О, я сказала слово продажи. Ок.
Скажу тогда и то, что любая коммуникация – это продажа или обмен.
И хороший эксперт должен не только быть носителем знаний, а и уметь помогать через эти знания.
То есть хотите помочь людям – продавайте свои знания, продавайте свою экспертность.
Ведь то, что дается бесплатно, не ценится получающим и обесценивает труд дающего.
Можем развить эту тему, начиная с денежной единицы талант, дававшейся в награду за труды…
И да, благотворительность – это другая история.
Но сейчас мы не про навык экспертных продаж. Сейчас мы только учимся дифференцировать потребности и выявлять ведущую из них.
А для этого необходимо знать вводные данные. И начнем мы с явных и скрытых потребностей пациента. 3.1. Явные потребности
Из пяти представленных потребностей пациента только две являются явными при обращении в медицинское учреждение.
То есть это те потребности, которые мы изначально можем предположить. И это те потребности, которые могут быть озвучены самим пациентом.
Получение качественной экспертной услуги
Это потребность человека априори заложена в сферу экспертных услуг. Без выполнения этого условия пропадает смысл обращений в медицинское учреждение. Пациент не готов терпеть непрофессионализм. Вообще!
Другое дело, что «инструментов контроля» – что правильно, что неправильно, объем исследований и т. п. – у них нет. Поэтому каждый осуществляет свой личный контроль, исходя из тех знаний и опыта, что имеет.
Руководства медицинских учреждений всегда очень серьезно относились к профессиональным компетенциям сотрудников. Компетенциям по специальностям.
Система контроля жалоб на качество медицинских услуг также работала и работает хорошо.
Но не забывайте, что на рынке представлено сейчас много медицинских учреждений. То есть у пациента есть выбор, куда обращаться за медицинской помощью.
Поэтому одним качеством экспертных услуг вы не особо расположите к себе. Не стройте иллюзий.
Все люди разные. Однако можно заметить, что высокие и стройные люди преимущественно стратеги – вспомните Петра Первого, Авраама Линкольна. Маленькие и крепкие – воины по натуре, революционеры – Иосиф Сталин, Майк Тайсон. Почти все длинноногие красавицы с осиной талией превосходно разбираются в моде и имеют чувство стиля – Анджелина Джоли, Наоми Кэмпбелл. Солнечные, яркие личности создают уникальные произведения искусства и культуры – Ван Гог, Милен Фармер. Почему? Это не просто совпадение. В каждом типе тела есть определяющие гормоны, которые влияют на наши реакции, способ принятия решений, восприятие мира и своего места в нем.На первый взгляд может показаться, что жизнь каждого человека предопределена: низким людям никогда не стать дальновидными стратегами, а высоким не суждено быть отважными воинами, способными достигать любой цели.
…исповедь, обличение, поэма о самой прекрасной эпохе, в которой он, герой романа, прожил с младенческих лет до становления мужиком в расцвете сил и, в письме к своей незнакомой дочери, повествует о ней правду, одну только правду и ничего кроме горькой, прямой и пронзительной правды…
В книге представлен всесторонний анализ психологического консультирования как особой профессиональной области. Описаны принципы, основные понятия, цели и задачи, методы и навыки, этические проблемы и требования к личности консультанта. Дан обзор современного состояния консультирования и перспективы его развития. Автор подробно рассматривает процесс работы консультанта, его этапы и феномены, принципы организации терапевтического пространства. Как установить и поддерживать контакт с клиентом? Как избежать «ловушек консультирования»? Что делать с переносом и контрпереносом? Как обрести индивидуальный стиль консультирования? Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете в книге.Особое внимание уделено нравственным проблемам, встающим перед консультантом в процессе оказания психологической помощи, а также проблемам обучения консультированию.Книга написана образно и эмоционально, проиллюстрирована примерами из консультативной практики.
Обучение релаксации и саморегуляции, формирование образа тела – важнейшая часть любой психологической работы с детьми. Между тем существует не так много изданий, в которых были бы системно изложены разные подходы, описаны техники и упражнения по релаксации и саморегуляции.Упражнения, предлагаемые автором, основаны на трех широко известных методах работы с телом – хатха-йоге, прогрессивном мышечном расслаблении (релаксации по Якобсону) и аутогенной тренировке. В первой части книги описаны особенности каждого из методов и специфика их применения в работе с детьми и подростками; представлены аутотренинговые сказки и истории.
Автор этой книги – Галина Врублевская, член Санкт-Петербургской гильдии психотерапии и тренинга – широко известна многочисленными публикациями в периодической прессе, а также ставшим бестселлером Самоучителем по толкованию снов. «Карманный оракул» поможет расшифровать вам тайный код вашей судьбы и научиться предсказательным техникам. Понимая скрытый смысл знаков, вы сможете узнать кое-что новое не только о себе, но и родственниках, о сослуживцах. Выводы и обобщения в книге сделаны на основе изучения разнообразных техник психотерапевтического консультирования.
Есть два вечных спутника человека, которые сопровождают его всю жизнь, – это боль и страх. С ними надо уметь разговаривать и работать, и тогда они научат тебя жизни. Боль следует рассматривать как сигнал опасности, предупреждающий, что что-то не в порядке. Этот сигнал крайне важен для того, чтобы человек мог защитить себя от внешних и внутренних травм. Книга даст людям, столкнувшимся с болью, представление о том, какую информацию несет в себе боль, как эту информацию правильно понимать и что делать, чтобы боль появлялась как можно реже.