Особенности коммуникации врачебного приема - [18]

Все для вас. Все, чтобы вы не чувствовали эмоциональной боли.

При принятии решения каждый человек невольно делает сравнения в предполагаемом выборе, как приобретении удовольствия или приобретении боли.

У каждого человека есть и свой оптимальный уровень предполагаемых затрат. Как моральных, так и материальных. Это и стоимость, и время, и труд в получении, и комфорт, и много что еще принимается во внимание в контексте ситуации и обстоятельств. При выборе идет сравнение этих затрат.

Что перевесит? Конечно, ожидание удовольствия и радости всегда приятней. Это и есть главный ориентир выбора.

А неоправданные ожидания рождают разочарования. И информация об этом закладывается в кору критического восприятия.

Помните историю с собакой в книге Астрид Линдгрен «Малыш и Карлсон»?

Малыш мечтал получить в подарок собачку. И такие уж у него ожидания были радужные.

В день рождения ему действительно подарили собачку…

«Она не вступает с собаками в драку,

Не лает, не прыгает и не кусается,

Ни на кого никогда не бросается.

И хвостик, и лапы, и морда, и уши

У этой собаки из черного плюша.

…Получить в подарок плюшевого щенка! Когда он об этом вспоминал, его плач превращался в настоящий стон, и он все глубже зарывался головой в подушку.

– Сплошное разочарование…

Ожидание удовольствия – инструмент для манипуляций.

И манипуляция нашим выбором ведется везде. За примерами далеко ходить не надо. Откройте интернет, включите телевизор или прогуляйтесь до ближайшего супермаркета…

Есть топорные предложения. А есть и очень тонко настроенные, согласно именно новым открытиям в физиологии, социологии и экономике.

Специалисты нейромаркетинга умеют грамотно преподносить информацию, прогнозируя желаемый результат.

Как я уже говорила, описанная Канеманом физиология принятия решений действует в условиях неопределенности.

В медицине как раз эти условия ярко выражены. И к его работе в интересующем нас ракурсе коммуникативного врачебного приема мы еще вернемся.

Сразу сделаю тезис. У каждого «сложного» пациента есть своя «эмоциональная боль» предыдущего опыта обращений или… знания по текущему вопросу. Внимание и применение своих компетенций вам будут помощниками в разгадке его «сложности» и ухода от конфликтной ситуации.

3. Потребности пациентов

3.1. Явные потребности

3.2. Скрытые потребности

3.3. Взаимосвязь коры критического восприятия и пространства личностной свободы

3.4. Разница в поведении пациентов коммерческих и государственных медицинских учреждений, ОМС и ДМС

Когда мы с вами говорили о пространстве личностной свободы, то я уже приводила список главных потребностей (ценностей) пациента.

Продублирую для наглядности.

Основные потребности (ценности) при обращении пациентов в медицинскую организацию:

1) получение качественной экспертной услуги;

2) комфортное соотношение цена-качество;

3) внимание;

4) комфорт;

5) безопасность.

Все ценности важны, и все они присутствуют у каждого. Просто проявление какой-либо потребности в определенных условиях становится более выражено. Это и будет ведущая ценность для этого конкретного человека, в этой конкретной ситуации, в это конкретное время.

Умение выявлять ведущую потребность клиента – это один из приоритетных навыков в экспертных продажах.

О, я сказала слово продажи. Ок.

Скажу тогда и то, что любая коммуникация – это продажа или обмен.

И хороший эксперт должен не только быть носителем знаний, а и уметь помогать через эти знания.

То есть хотите помочь людям – продавайте свои знания, продавайте свою экспертность.

Ведь то, что дается бесплатно, не ценится получающим и обесценивает труд дающего.

Можем развить эту тему, начиная с денежной единицы талант, дававшейся в награду за труды…

И да, благотворительность – это другая история.

Но сейчас мы не про навык экспертных продаж. Сейчас мы только учимся дифференцировать потребности и выявлять ведущую из них.

А для этого необходимо знать вводные данные. И начнем мы с явных и скрытых потребностей пациента. 3.1. Явные потребности

Из пяти представленных потребностей пациента только две являются явными при обращении в медицинское учреждение.

То есть это те потребности, которые мы изначально можем предположить. И это те потребности, которые могут быть озвучены самим пациентом.

Получение качественной экспертной услуги

Это потребность человека априори заложена в сферу экспертных услуг. Без выполнения этого условия пропадает смысл обращений в медицинское учреждение. Пациент не готов терпеть непрофессионализм. Вообще!

Другое дело, что «инструментов контроля» – что правильно, что неправильно, объем исследований и т. п. – у них нет. Поэтому каждый осуществляет свой личный контроль, исходя из тех знаний и опыта, что имеет.

Руководства медицинских учреждений всегда очень серьезно относились к профессиональным компетенциям сотрудников. Компетенциям по специальностям.

Система контроля жалоб на качество медицинских услуг также работала и работает хорошо.

Но не забывайте, что на рынке представлено сейчас много медицинских учреждений. То есть у пациента есть выбор, куда обращаться за медицинской помощью.

Поэтому одним качеством экспертных услуг вы не особо расположите к себе. Не стройте иллюзий.