Особенности коммуникации врачебного приема - [12]

Вот этот этап многие упускают из виду. А зря.

Представляете, вы с человеком даже еще не общались, а у него уже есть свое мнение о вас и об общении с вами.

Есть и составленная ментальная картинка ожиданий: как пройдет прием, что скажет и спросит он, что ответит врач.

И не надо всю ответственность за этот этап возлагать на маркетологов. Сарафанное радио уже давно расширило свое вещание и перешло на просторы интернета.

Да, доступность информации породило хаос этой информации и трудный отбор правдивых источников. Зато присутствует быстрота реакции на обиды или радость с публикациями отзывов в соцсетях и на сайтах.

О вас как враче или о вас как сотруднике клиники пациенты узнают заранее.

Но это лишь одномоментная информация.

А есть еще и прежний информационный след, который тоже нужно учитывать при коммуникации с пациентами. Без этого вы не построите доверительный уровень взаимодействия.

Помните слова средневекового сирийского врача Абуль-Фараджа: «Смотри, нас трое – я, ты и болезнь. Если ты будешь на моей стороне, нам двоим будет легче одолеть ее. Но если ты перейдешь на ее сторону, я один не в состоянии буду одолеть вас обоих».

Ничего не изменилось, нас по-прежнему трое.

Правда, современный мир преобразовал представления о медицине.

И уже сигналит красная кнопка тревоги о соблюдении ряда правил в коммуникации врач-пациент. Особенно в нашей стране.

III. Аспекты влияния на приверженность пациентов 1. Внешнее влияние

1.1. Культура здоровья

1.2. Информационный хаос

1.3. Недоверие к медицине

1.4. Предубеждения пациентов

Как я уже говорила, приверженность пациента лечению – это, прежде всего, доверие доктору.

А процесс лечения – это обоюдно ответственный процесс. Это партнерство, в котором от врача требуется ответственность за правильность рекомендаций, а от пациента – ответственность за их выполнение.

И свои зоны ответственности должны понимать оба партнера этого процесса.

Почему доверяют не всем медицинским сотрудникам и не всегда?

Давайте сначала рассмотрим несколько внешних аспектов влияния на доверительный настрой к медицинским рекомендациям. 1.1. Культура здоровья

В нашей стране ее пока нет. Единичные случаи в масштабе всего населения сейчас не рассматриваем.

На нет и суда нет? Как бы не так. Суд, вернее оценка действий медицинского сотрудника, есть.

Да, безответственность за свое здоровье порождает проблемы. Но профилактикой заболеваний занимаются немногие. А система диспансеризации уж слишком видоизменилась от первоначальной задумки. И сейчас ей самой нужны реанимационные мероприятия. Распространенное же течение ЗОЖ все понимают по-разному.

Есть еще и аспект психологической зрелости населения. Психологически незрелый человек склонен ответственность за свои действия или бездействия перекладывать на других. А от медиков еще и ждут чуда выздоровления от одной волшебной таблетки.

И не все еще в курсе, что при создании человека не дали инструкцию, из чего он состоит и как все устроено. Увы.

Зато в наше время потребления идут конкурентные войны за захват умов потребителей. И во многих сферах принимаются решения под 100, 150, 200… % гарантий.

Наперебой звучат рекламные голоса: «Не понравится наш товар – мы вернем вам деньги». Общество привыкает к такой постановке вопроса. Развивается потребительский экстремизм.

Требования подобных гарантий переходят и на медицинскую специфику: 100% результат лечения!

А здравые медики таких гарантий предоставить не могут. Потому как осознают, что факторов, влияющих на результат лечения, много. И какие-то из них могут быть непредсказуемы.

Мы понимаем, что выздоровление пациента – это обоюдно ответственный процесс: и со стороны врача, и со стороны пациента.

Постановка диагноза, план по выздоровлению, с одной стороны, и индивидуальная физиология, а также настроенность и сами действия пациента по выполнению рекомендаций, с другой стороны, тесно переплетены между собой.

Вдумчивость решений, концентрация на «помочь и не вредить» делают нашу профессию уязвимой в плане ожидаемого потребительского 100% конечного результата.

Получается, что медицина – это самая востребованная среди населения сфера. При этом допустимость отсутствия гарантий уже не приходит в головы людей.

Малейшее неверное движение, слово или взгляд медицинского сотрудника могут послужить мгновенным катализатором затихнувших реакций предубеждений к медицине у среднестатистического человека. И это происходит в условиях отсутствия правового поля для медицинского сотрудника.

Термостатом служат СМИ, которые подогревают в массах такое положение. Учитывая то, что большая часть населения находится в незрелом психологическом возрасте, медийные подогревы вызывают массовую цепную реакцию недовольства населения.

Говоря о культуре здоровья у населения, нельзя не говорить и о собственной культуре здоровья некоторых врачей.

И я даже не про синдром эмоционального выгорания, а про элементарные вещи.

Если у врача имеется такой болевой синдром, то о возможности работать в таком состоянии – это его дело и его выбор. Хотя, отвлекаясь на собственное недомогание, врач не будет продуктивным и может быть невнимательным к состоянию пациента. Отсюда могут быть неверные решения по лечебно-диагностическим мероприятиям.