Научись вести сложные переговоры за 7 дней - [9]

• Обратите особое внимание на те слова, с которых вы начнете. Это очень важно. Ваш коллега их наверняка запомнит. «Я хочу поговорить с вами» (не «перемолвиться с вами парой слов», что может быть истолковано как желание спора). «Кажется, между показателями вашего отчета и реальными цифрами имеется расхождение. Мне бы хотелось услышать ваши соображения по этому поводу». (Такие выражения, как «кажется», «мне бы хотелось», «не могли бы вы», облегчают ситуацию. Если вы скажете: «Ваши цифры неверны», это прозвучит слишком грубо.) Если вы скажете человеку: «Вы работаете слишком медленно», ваши слова прозвучат излишне прямолинейно и провокационно. Совершенно иначе прозвучит другое начало разговора: «Не могли бы вы рассказать мне о разных этапах своей работы?» Вместо того чтобы критиковать человека за некомпетентность, напомните ему о стандартах качественной работы, которым он должен соответствовать.

• Более подробно об этом в контексте общения с людьми разного типа мы поговорим в пятницу.

• При возможности используйте позитивные выражения. Помните, что ссора вам не нужна.

• Старайтесь говорить кратко и по существу.

СОВЕТ:

Продумайте начало разговора, поскольку эти слова запомнятся вашему коллеге.

• Полезно заранее набросать схему основной проблемы. Это позволит вам сосредоточиться и не отвлекаться на мелочи. Заметив, что разговор отклоняется от намеченной темы, вам будет проще вернуть беседу в нужное русло – заранее подготовленные заметки вам в этом помогут.

• Возможно, вам будет полезно составить список вопросов, которые вы не хотите обсудить, поскольку их значимость в сравнении с основной проблемой слишком мелка. Например, если вы идете говорить с начальником, который чересчур вас нагружает, то будет неразумно затрагивать вопросы отпуска, поскольку это не связано с основной проблемой.

• Подготовьте не только вступление к разговору. Продумайте возможные реакции коллеги и заранее решите, как можно будет ответить на каждую из них. (В реальном общении вы можете забыть о своем плане – а заглянуть в заметки не всегда представляется возможным. Но предварительное обдумывание и планирование всегда идет на пользу.)

• Полезно сказать о том влиянии, какое действие вашего коллеги оказало на вас, вашу работу, других коллег и на всю компанию или организацию в целом. (Вернитесь к модели e2c2 – доказательство; эффект; перемена; продолжение – об этом мы говорили в воскресенье.)

• Запишите те чувства, которые вызвали в вас действия коллеги. Это могут быть раздражение, смущение или разочарование.

• Ведите разговор. Когда я был очень молод и не хотел брать на себя ответственность при общении, однажды так долго тянул с началом беседы, что наше время закончилось, когда мы не успели обсудить и малой доли всего необходимого. Берите инициативу на себя, даже если вам этого не хочется. Такова роль руководителя. Если необходимо, заставьте себя сделать это.

Будьте позитивны

Ребекка не ладила со своей коллегой Салли. Салли получила повышение, и это нервировало Ребекку. Но они продолжали работать вместе. Обе понимали, что им трудно общаться друг с другом, но вместо того чтобы сосредоточиться на том, что им не нравилось, они предпочли обсуждать свои сильные стороны и то, какими могли бы быть гармоничные рабочие отношения. Они выяснили, что Ребекка лучше умеет обдумывать последствия принятых решений, а Салли частенько выдвигает идеи, тщательно их не продумав. Перед следующим важным совещанием они решили кое-что обсудить вместе и использовать свои сильные стороны. Позитивный настрой и готовность к совместной работе позволили им сотрудничать вполне эффективно.

Чаще пользуйтесь местоимением «я», чем «вы»

Бессмысленно говорить человеку «вы постоянно опаздываете» или «вы такой невнимательный». Попробуйте перефразировать сказанное, используя местоимение «я»: «Мне кажется… когда вы… потому что…». Вот небольшой пример: «Я очень расстраиваюсь, когда вы задерживаете работу, потому что нам необходимо подавать финансовые отчеты нашего отдела вовремя. Из-за ваших задержек наши коллеги из других отделов даром теряют время – им просто нечего делать. Или им приходится строить догадки на основе данных за предыдущие месяцы, что не позволяет получить точную картину нашего финансового положения».

Мы с вами вновь вернулись к модели е2с2, о которой говорили в воскресенье: вы рассказываете о том эффекте, какой имела работа вашего коллеги. Рассказ о своих чувствах выводит человека из оборонительной позиции. А вот если бы вы сказали: «Вы никогда не выполняете работу в срок», он почувствовал бы угрозу лично себе и тут же перешел бы к обороне. Кроме того, употребляя местоимение «я», вы показываете причины, побудившие вас к подобному разговору. Когда вы показываете собеседнику широкую картину, он начинает понимать последствия своих действий и ему самому захочется поговорить о своих проблемах и найти решение.

Говорите четко и объективно

Говорите четко, чтобы вас правильно поняли

Софи хорошо помнит свои первые шаги на руководящем поприще. Ей в первый раз пришлось сообщить своему молодому коллеге, что в отношении него в компании начата дисциплинарная процедура. Сначала Софи встретилась с Джеком в неформальной обстановке. Она объяснила ему проблему, поставила перед ним конкретные цели и рассказала, какую поддержку может оказать ему в их достижении. Затем она подтвердила все то же в письменной форме. Прошел месяц, но результатов не было. Софи пришлось сделать Джеку выговор, о чем она предупреждала его заранее. Но он пришел к ней в сопровождении представителя профсоюза и сказал, что даже не подозревал, что в отношении него начата дисциплинарная процедура. После той встречи у него сложилось впечатление, что речь идет о возможности повышения!