Научись вести сложные переговоры за 7 дней - [22]

Общение с ленивыми, упрямыми или немотивированными сотрудниками

Ваша задача – убедить человека работать лучше или более гибко и показать, какие выгоды это сулит.

Будьте конкретны: помогите человеку понять свою роль в команде: «Если вы вводите данные в компьютер к двенадцати часам, то отдел маркетинга может работать более эффективно», «Если мы (заметьте, лучше говорить «мы», а не «вы»!) не выполним заказ для Манчестера к пятнице, то, вероятно, потеряем следующий контракт. Поэтому вам нужно…», «Как, по вашему мнению, нам следует заняться этой проблемой?» (т. е. предложите человеку сделать выбор, не спрашивайте: «Есть ли у вас какие-то идеи касательной этой проблемы?», поскольку на такой вопрос легко ответить односложно: «Нет!»)

Общение с агрессивными, негативно настроенными или эгоистичными сотрудниками

Иногда сотрудники бывают настолько агрессивны, критичны и эгоистичны, что работать с ними становится практически невозможно. Здесь можно рекомендовать разные подходы.

• Укажите на последствия их поведения: «Вы так грубо разговариваете, что двое ваших коллег попросили о переводе в другой отдел».

• Старайтесь не подпадать под влияние их негативных эмоций. Изо всех сил старайтесь сохранять спокойствие, хотя я понимаю, что на практике сделать это довольно трудно.

• Постарайтесь минимизировать непосредственное общение с этими сотрудниками.

• Сообщите руководителю, что вы могли бы работать более эффективно в другом месте (т. е. не делайте проблему слишком личной).

• Оперируйте фактами, а не эмоциями. Люди, о которых мы говорим, любят играть на нервах. Сохраняйте объективность и руководствуйтесь логикой. Будьте максимально неэмоциональны: «Подобные замечания непрофессиональны». Не тратьте время на споры с такими сотрудниками.

Общение с некомпетентным руководителем

Некоторые начальники считают себя очень значительными и идеальными. Им не нравится думать о том, что их авторитет может подвергаться сомнению. Но в реальности некоторые руководители не обладают знаниями и навыками, необходимыми для эффективной работы. Никто из нас не совершенен, и никто не знает ответов на все вопросы. Поймите, что у вашего начальника есть сильные и слабые стороны. Вот несколько тактических приемов.

• Указывайте на его ошибки косвенным образом. Иногда бывает достаточно сказать: «Возможно, вы не заметили, но…» или «Я уверен, что это случайная ошибка». А можете просто заполнить пробелы в его знаниях и навыках собственным опытом.

• Прежде чем критиковать, проверьте все факты.

• Будьте позитивны: «Мы сможем выполнить китайский заказ, если нам поможет Кейт. Я могу к ней обратиться?». Это звучит лучше, чем: «Мы не выполним заказ для Китая, если вы не попросите Кейт помочь нам».

• Обсудите трудности и возможные пути решения проблемы с доверенным коллегой или надежным другом, который сохранит ваш разговор в тайне.

• Постарайтесь не проявлять неуважения к начальнику в разговорах с коллегами.

• В самом крайнем случае обратитесь к вышестоящему начальнику.

Общение с раздраженными клиентами

Выслушайте жалобы клиентов и отнеситесь к ним серьезно. Задавайте вопросы, чтобы понять суть проблемы. Полезно будет поставить себя на их место и постараться понять, что они испытали (некачественный товар, опоздание с доставкой, раздражение из-за получасового ожидания на телефоне). Если вы общаетесь лично, поддерживайте визуальный контакт.

После того, как вы дали собеседнику возможность высказать свои эмоции и заметили, что его гнев ослабевает, подумайте, что можно сделать.

Если вы можете предпринять какие-то позитивные шаги, спросите: «Чем я могу вам помочь?» (Подобный прямой вопрос может обезоружить собеседника.) По крайней мере, вы должны продумать какие-то позитивные предложения: «Мы можем предложить вам возмещение…», «Мы можем предложить вам еще одну ночь с завтраком в нашем отеле бесплатно».

Если вы можете предложить хотя бы две альтернативы, это даст возможность человеку ощутить контроль над ситуацией – больше, чем раньше. При необходимости извинитесь за конкретные промахи: «Я сожалею, но в этом случае мы действительно вас подвели». Но не переусердствуйте с извинениями – для клиента более важно исправить ситуацию.

Общение с перфекционистами

Сегодня мы не обсуждаем качество работы, а говорим об общении с коллегами, которые настолько критичны, что готовы спорить даже о таких мелочах, как размер шрифта. Такие люди сосредоточиваются на мелких, незначительных деталях и порой бывают очень негибкими и неудобными в общении – кажется, их главное желание (почти что навязчивая идея) довести все до абсолютного совершенства. Их больше интересует буква закона, а не его дух.

Попробуйте предложить такому человеку оценить ситуацию в целом: «Алиса, если ты будешь и дальше трижды сверять данные каждой ячейки со всеми остальными документами, мы не успеем к сроку. Как ты думаешь, что нужно сделать, чтобы мы выдержали сроки?» Обратите внимание на позитивную формулировку второго предложения – мы не сказали: «Как ты думаешь, что тебе нужно перестать делать, чтобы мы успели к сроку?»

Сплетни и слухи

Сплетни распространяются со скоростью лесного пожара. Например, неосторожное замечание о чьем-либо отсутствии может привести к увольнению коллеги в считаные минуты.