Научись вести сложные переговоры за 7 дней - [23]

Как же справиться со сплетнями?

• Их можно игнорировать. Если проблема не серьезна, сплетни умрут сами собой.

• Можно их оспорить: «Руперт, это вы сказали…»

• Можно показать, что сплетни не имеют под собой оснований, для чего нужно привести факты: «Управляющий директор не уволен».

• Если вы ничего не можете сказать, то люди должны знать: «Мы знаем, что ходят слухи… В данный момент мы ничего не можем сказать, но будьте уверены, что все разъяснится к… (уточните время)». Конечно, очень важно сдержать обещание и дать нужную информацию к назначенному времени.

Общение с застенчивыми людьми

Я сам страдал застенчивостью много десятилетий и знаю, что нет смысла говорить: «Перестаньте стесняться!». Застенчивые люди становятся менее стеснительными и замкнутыми, если готовы к разговору. Возможно, стоит направить все силы на то, чтобы сделать обстановку более свободной, а не твердить стеснительным людям, чтобы они перестали стесняться.

Учитывая все это, вы можете обратиться ко всей группе (а не к отдельным сотрудникам) со словами: «У кого-то еще есть мнение, которым хотелось бы поделиться?» в надежде на то, что наиболее активные поймут намек и промолчат, а более тихие воспримут это обращение как разрешение на то, чтобы высказать свои взгляды.

Общение с сотрудниками, которые сопротивляются переменам

Мы живем в эпоху великих перемен, но многие из нас предпочитают действовать точно так же, как всегда действовали в прошлом. Роль руководителя заключается в том, чтобы быть позитивным, честным и устремленным в будущее.

• Покажите своим сотрудникам цель – объясните, к чему вы стремитесь. Цель может быть такой же, что и раньше, но теперь к ней поведет иной путь. Воспользуйтесь возможностью подробно и точно объяснить это.

• Объясните, почему вы осуществляете перемены («Компания X сегодня располагает большей долей рынка, чем мы, и нам нужно что-то сделать, чтобы изменить это положение»).

• Будьте позитивны: «Чем мы как компания можем помочь вам?» (а не: «Какие проблемы возникли у вас в связи с предлагаемыми переменами?»)

• Используйте местоимение «мы», а не «вы» (см. предыдущий пример).

• Приводите примеры: «Другая компания испытала эту формулу и добилась большого успеха. Их прибыль в три раза превысила ту, что они имели пять лет назад».

• Объясните, как перемены повлияют на сотрудников. Подчеркните все преимущества. Сотрудникам нужно знать о них – им нравится понимать, что действия компании будут полезны для них: «В следующем году мы переместим четыре наших офиса. Мы переедем в более просторные помещения, и у вас будет больше пространства. Наш офис переезжает третьим – это произойдет в июне».

Как справиться с недопустимым поведением или недостатками личной гигиены

• Зафиксируйте произошедшее фактически.

• Если сотрудник подвергся сексуальному домогательству или расовой дискриминации, немедленно обсудите этот вопрос с кадровой службой.

• Говорите о произошедшем обобщенно: «Несколько сотрудников считают используемую вами лексику оскорбительной. В нашей компании мы привыкли общаться более профессионально. Мы были бы признательны, если бы вы перестали пользоваться подобными выражениями», «Некоторые сотрудники замечают неприятный запах возле вашего рабочего места».

СОВЕТ:

Когда неприятный разговор заходит в тупик, то порой приходится прибегать в посредничеству – а это другой тип разговора. если дело зашло настолько далеко, то обеим сторонам следует обратиться к посредникам в поисках решения – иначе результата не будет.

В конце разговора нужно подвести итоги

Сотрудники запоминают не только те слова, с которых беседа началась, но и заключительные фразы. Вспомните, как прекрасно проведенное время с друзьями, родственниками или коллегами было безнадежно испорчено в самом конце из-за того, что было сказано нечто неприятное. К сожалению, неприятный финал сохраняется в памяти гораздо дольше всего приятного.

Не забывайте о том, что к сотрудникам нужно всегда относиться с уважением – ведь они останутся вашими коллегами по работе и после неприятного и трудного разговора. Нужно расстаться с ними на позитивной ноте – это очень важно. Убедитесь, что ваш коллега понимает:

• Что нужно перестать делать

• Что нужно начать делать

• Как следует изменить свои действия и поступки.

Ваши цели должны быть SMART-ориентированы (см. «Вторник»):

• S (Specific) – конкретными, а не расплывчатыми

• M (Measurable) – поддающимися оценке

• A (Agreed) – согласованными со всеми присутствующими

• R (Realistic) – реалистичными и достижимыми, но в то же время способствующими развитию навыков вашего сотрудника

• T (Timed) – с четко обозначенными временными границами: когда действия должны быть завершены?

Если разговор закончился позитивно и эффективно, вы можете даже предложить помочь новому сотруднику, который только приступает к работе.

Завершение трудного разговора – неподходящее время для следующих действий:

• Поручение сотруднику дополнительной работы: «Пока вы здесь, хочу спросить, не могли бы вы…»

• Похвалы сотрудника: «Понимаю, что последние полчаса были для вас непростыми, но хочу, чтобы вы знали: ваша работа всегда производит на меня глубокое впечатление».