Механизмы манипуляции. Защита от чужого влияния - [89]

“Я хочу, чтобы клиент понял, что, решившись на покупку, он сделал мудрый выбор, – объясняет Гасио. – На моем последнем месте работы мы говорили клиентам: “Нашей компании 27 лет. У владельца хорошая репутация. Меня может не оказаться на месте, если вам что-нибудь понадобится, но хозяин всегда здесь”. Еще один вариант поведения на этом этапе сделки – попытаться воззвать к социальным амбициям покупателя. Один из торговцев, с которым я общался во время проведения своего исследования, говорил так: “Наша компания самая популярная в округе. Неудивительно, ведь оборот прибыли у нас составляет 25 % в год”. Еще в одной компании было принято сообщать покупателям, что они заключают наибольшее количество сделок по сравнению с другими аналогичными фирмами. Таким образом продавцы хвалят клиентов за правильный выбор. “Спасибо, что обратились именно к нам”.

Одна из главных задач продавца на ранних этапах сделки – удержать покупателя, не позволить ему “сорваться с крючка”. Время практически во всех случаях играет на руку торговцу. Во-первых, как мы отметили ранее, чем дольше длится беседа, тем больше шансов, что вступит в силу принцип взаимности. Как известно, продавец получает комиссионные, следовательно, у времени, которое он проводит с клиентами, есть своя стоимость. Если продавец вызывает у нас доверие, мы, согласно принципу взаимности, чувствуем себя в долгу и неосознанно стремимся отблагодарить его.

Фактор времени играет против покупателя и в другом отношении. Поскольку мы живем в обществе, где стоимость времени измеряется деньгами, то даже то время, которое мы тратим на заключение сделки, обходится нам довольно дорого. Если сделка не состоится, то окажется, что мы впустую потратили час или два и выбросили деньги на ветер. Искусная психологическая ловушка!

“Главное в искусстве продажи, – отмечает Гасио, – суметь превратить процедуру заключения сделки в столь длительный процесс, чтобы покупателю не захотелось проходить его повторно”. Клиент может торопить торговца: “Просто назовите мне самую выгодную цену, какую вы можете предложить. Я очень спешу”. Но если продавец пойдет у него на поводу, сделка вряд ли состоится. “Ни в коем случае не отступайте от строго установленного порядка заключения сделки, – говорит Гасио. – Отвечайте что-нибудь в таком духе: “Прежде чем мы заговорим о стоимости товара, я дам вам время высказать свои претензии и отвечу на все ваши вопросы. Иначе я буду считать, что вы несерьезно настроены, и исключу вас из списка потенциальных покупателей”. Или: “Согласитесь, если у вас не найдется времени как следует изучить этот автомобиль, нет смысла вести разговор о его стоимости”. Обратите внимание, что многие продавцы, в том числе и Гасио, не носят часов (как в казино в Лас-Вегасе, где тоже нет часов). Им выгодно, чтобы вы забыли о времени и задержались дольше, чем планировали.

Теперь продавец переходит к характеристике товара. Четвертый этап – это “прогулка". “Здесь я беру инициативу в свои руки, – продолжает откровенничать Гасио. – Я намерен показать вам как можно больше моделей. Все автомобили, которые могу вам предложить”. “Но я не собирался смотреть все”, – запротестуете вы, когда мы отправимся в путешествие. “Но я не могу не показать вам этот “Рейнджер”, – объясню я, – потому что хочу, чтобы вы увидели, какая в нем установлена стереосистема; ведь такую же мы можем установить в “Маверик”, который вы планируете приобрести”. Продавец втягивает вас все дальше и дальше в дискуссию, стремясь уделить вам как можно больше своего времени. Подумав, Гасио добавляет, что фактор времени играет ему на руку еще и потому, что “возможно, вы пробудете так долго со мной, что другой автосалон уже закроется”, “Тем временем я пытаюсь внушить вам мысль, что вы должны меня слушаться. “Путешествие” начинается, когда я говорю: “Пройдемте со мной”. Я фактически отдаю вам распоряжение. Вы можете либо повиноваться, либо ослушаться. Но могу сказать вам по собственному опыту, что практически все покупатели соглашаются пройти со мной. Еще бы! Я же прилагаю все усилия, чтобы они согласились”.

Существует еще один прием: заметив, что контроль над покупателем теряется, продавцу следует отвернуться и уйти прочь. “Если я замечаю, что клиент утрачивает всякий интерес, пока я показываю ему машину, – рассказал мне еще один продавец, – я просто отворачиваюсь от него и иду к другой машине либо в свой кабинет. 99 % покупателей идут за мной хвостом. Все правильно. Я веду. Вы следуете за мной”.

Пятый этап – это этап “общего осмотра”, иногда называемый также “семишаговым общим осмотром”. “Теперь я пытаюсь понять, слушает еще меня покупатель или нет, – объясняет Гасио. – Мы подходим к автомобилю. Я открываю капот и предлагаю вам заглянуть внутрь. Если вы так и поступаете, значит, все в порядке. Затем мы переходим к сиденьям для пассажиров. Например, продавая “Вольво”, я делал упор на средствах безопасности, таких как недоступные для детей дверные замки. Наконец, я подвожу вас к месту для водителя. Я предлагаю вам сесть за руль и показываю приборную панель. Во время общего осмотра я рассказываю о машине как можно больше. Многих людей это утомляет, поэтому я привожу какую-либо причину, по которой вам следует меня послушать. Например, такую: “Вам пригодятся эти сведения, если вы решите перепродать машину”. Иными словами: “Я не просто продаю вам машину. Я обучаю вас. Я ваш друг”.