Механизмы манипуляции. Защита от чужого влияния - [56]

Скажем, ваш кондиционер установлен на температуру 23°С, такая же установилась и в помещении. Вы можете привести кондиционер в действие двумя способами; изменив температуру воздуха в комнате (повысив или понизив) либо изменив настройки кондиционера. Очевидно, что гораздо проще нажать несколько кнопок на пульте управления кондиционером, чем, скажем, устраивать проветривание для понижения температуры в помещении. Точно так же в процессе убеждения вы можете управлять не только качествами предлагаемого вами товара, но и опорной точкой вашего собеседника. Этими двумя способами вы добиваетесь сходного эффекта, по второй менее трудоемкий (опорными точками управлять легче, чем изменять характеристики товара). Ниже описаны три ловушки, которых следует избегать.

Ловушка заданного предплоожеиия. Рассмотрите следующие два вопроса.

1. Составляет ли население Турции больше 30 миллионов человек?

2. Каково, по вашему мнению, население Турции?

Как показывает исследование, ответ большинства людей на второй вопрос зависит от цифры, представленной в первом вопросе. (Кстати, цифра 30 миллионов была выбрана произвольно [12].) Что произойдет, если исследователи заменят число в первом вопросе на 100 миллионов? В большинстве ответов па второй вопрос число, скорее всего, увеличится на порядок. Это и есть яркий пример явления, известного как ловушка заданного предположения [13].

С помощью ловушки заданного предположения завышенную цену можно представить вполне адекватной и даже заниженной! Например, когда кабельная корпорация Storer Cable Communications решила повысить размер абонентской платы, взимаемой с пользователей в Луисвилле, штат Кентукки, клиентам были разосланы сообщения следующего содержания: "Вам, наверное, нечасто приходится получать хорошие новости вместо очередного счета, но паша компания приготовила вам приятный сюрприз. Не верьте слухам о том, что ежемесячная абонентная плата возрастет на 10 долларов или даже выше. Уверяем вас: этого не произойдет! Хорошая новость заключается в том, что… оплата повысится всего на 2 доллара в месяц" [14]. Другими словами, корпорация Storer не брала с вас лишние два доллара, а экономила вам целых восемь. Какое великодушие!

Посредством подобных уловок наши опорные точки легко поддаются манипуляциям. Особенно уязвимыми мы становимся в повой обстановке или при угрозе извне, когда, испытывая неуверенность, мы склонны обращаться К окружающим за подсказками. Иногда нам действительно пытаются

искренне помочь, но бывает и наоборот. Одно можно утверждать наверняка: встречаются люди, стремящиеся сыграть на представлениях и ожиданиях окружающих.

Ошибочность опорной точки. Объектом манипуляций может стать не только уровень опорной точки; бывают случаи, когда она в корне неправильна. Обдумайте приведенные ниже утверждения.

Бенджамин Харпер – мягкий, нерешительный и застенчивый человек. Он или продавец, или библиотекарь. Кем же, по вашему мнению, он является? [15]

Можно утверждать, что ответ на этот вопрос будет практически единодушным: Бенджамин – библиотекарь. Когда мы просим испытуемых оценить вероятность того, что Бен работает в библиотеке, получаем примерно 90 % утверждений “за”. Столь однозначный выбор объясним очевидными рассуждениями: психологический портрет Бенджамина соответствует распространенному представлению о библиотекаре и противоречит стереотипному образу продавца. Очевидно, здесь есть логика. Но проблема в том, что она совершенно ошибочна.

Хотя описание личности Бенджамина соответствует принятому в обществе представлению о библиотекаре, количество продавцов-мужчин в США превышает число библиотекарей примерно в 100 раз. Другими словами, прежде всего следует принять во внимание вероятность того, что Бенджамин является библиотекарем. Она составляет всего один процент. Даже если предположить, что стереотипные “характеристики” представителей обеих профессий настолько точны и что 90 % всех мужчин-библиотекарей – мягкие и застенчивые люди, а 90 % торговцев обладают противоположными чертами характера, то и в этом случае на десять мягкохарактерных продавцов приходится всего один такой же библиотекарь.

Работая в компании, торгующей автомобилями, я замечал, как часто продавцы манипулировали клиентами посредством ошибочных опорных точек. Еще в процессе обучения меня одолевал страх: каким образом я смогу удерживать в памяти массу информации о каждом автомобиле, о каждой модели, чтобы иметь возможность устраивать убедительные презентации товара для перспективных покупателей. Я пожаловался одному из своих менеджеров, что совершенно не разбираюсь в машинах. Он успокоил меня и добавил, что большинство продавцов тоже не сильны в технических вопросах. Чтобы показаться убедительным, добавил он, достаточно всего лишь нескольких козырей.

Менеджер предложил мне неотступно следовать за одним из самых опытных продавцов во время его так называемой “прогулки”, когда торговец медленно прохаживается с потенциальным клиентом, пытаясь показать ему товар лицом. Оказалось, что главное – это создать у покупателя привлекательный образ определенного автомобиля и побудить его провести тест-драйв (этап, который можно назвать переломным моментом в процессе реализации товара (см. главу 7). Согласно принятому в конторе порядку, торговец начинает свое шоу с того, что подчеркивает технические характеристики выбранной модели, затем несколько раз обводит клиента вокруг машины и предлагает ему занять водительское место. Казалось очевидным, что “прогулка” окажется наиболее эффективной, если консультант хорошо подкован в технических вопросах.