Конверсия: Как превратить лиды в продажи - [55]
В Quicken Loans: «Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
В Fashion Rock: «Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
В Curaytor: «Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Другими словами, все они говорят: «Мы не хотим покупать. Мы просто хотим получить больше информации, прежде чем решить, купить или нет».
Хорошая новость состоит в том, что вы легко научитесь выявлять такие попытки возвести «кирпичную стену», поскольку ваши потенциальные клиенты будут делать это каждый раз. И так же легко вы можете научиться разрушать эти стены в первые же минуты разговора, используя технику: Подтверждение – Ответ – Поворот (ПОП).
Вот что значит «подтверждение» в каждом из вышеуказанных случаев:
«Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
Подтверждение: «Вы хотели узнать наши процентные ставки. Отлично!»
«Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
Подтверждение: «Вы хотели узнать о том, как работает наша программа. Отлично!»
«Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Подтверждение: «Вы хотели узнать, сколько стоят наши услуги и доступны ли они в вашем регионе. Отлично!»
Такое подтверждение дает потенциальным клиентам 100-процентную уверенность в том, что вы их услышали. Помните, что язык тела играет основную роль в человеческой коммуникации, но при общении по телефону вы лишены этой роскоши. Если при личном общении вы можете слушать человека и кивать в ответ головой, подтверждая, что вы его слышите и понимаете, то при общении по телефону такое словесное подтверждение заменяет кивок головой. Кроме того, это дает вам время подумать над тем, что говорить дальше, – над вашим «ответом». К счастью, после того как вы найдете такие ответы, которые будут комфортны для вас и будут оказывать нужное вам влияние на потенциального клиента, вы всегда можете использовать эти заготовки.
Вот как вы должны ответить в каждом из вышеуказанных случаев:
«Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
Подтверждение: «Вы хотели узнать наши процентные ставки. Отлично!»
Ответ: «В настоящее время ставки находятся на историческом минимуме, и большинство людей, с которыми я разговаривал, прилично сэкономили благодаря этому».
«Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
Подтверждение: «Вы хотели узнать о том, как работает наша программа. Отлично!»
Ответ: «Мы просто даем вам возможность предстать перед глазами лучших охотников за талантами в мире».
«Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Подтверждение: «Вы хотели узнать, сколько стоят наши услуги и доступны ли они в вашем регионе. Отлично!»
Ответ: «Я сообщу вам стоимость наших услуг, как только пойму, что мы действительно можем быть вам полезны».
Как вы заметили, я стараюсь давать как можно более простые и четкие ответы, но никогда не отвечать слишком конкретно. Помните: разговор ведете ВЫ, а не потенциальный клиент. Вы должны решать, о чем и когда вы будете говорить, а не он, – иначе он победит, а вы проиграете.
Если вы ответите «Наша ставка 6 процентов» или «Наши услуги стоят 1275 долларов в месяц», вы увидите, что это будет очень короткий разговор.
Наконец, последний шаг – повернуть разговор в ту сторону, в которую вам нужно:
«Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
Подтверждение: «Вы хотели узнать наши процентные ставки. Отлично!»
Ответ: «В настоящее время ставки находятся на историческом минимуме, и большинство людей, с которыми я разговаривал, прилично сэкономили благодаря этому».
Поворот: «Как долго вы владеете вашим домом?»
«Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
Подтверждение: «Вы хотели узнать о том, как работает наша программа. Отлично!»
Ответ: «Мы просто даем вам возможность предстать перед глазами лучших охотников за талантами в мире».
Поворот: «Вы уже пробовали себя как актер/модель/певец на местном уровне?»
«Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Подтверждение: «Вы хотели узнать, сколько стоят наши услуги и доступны ли они в вашем регионе. Без вопросов!»
Ответ: «Я сообщу вам стоимость наших услуг, как только пойму, что мы действительно можем быть вам полезны».
Поворот: «Как долго вы работаете риелтором?»
«Поворотный вопрос» позволяет вам направить разговор в нужное вам русло.
Это подводит нас к следующей части «кода конверсии»: как установить раппорт с потенциальным клиентом, задавая правильные вопросы. (Под «раппортом» в психологии понимается установление контакта, включающего определенную меру доверия и взаимопонимания. – Прим. пер.) Поворотный вопрос – это первый из серии вопросов, которые вы должны задать потенциальному клиенту, чтобы начать выстраивать с ним более глубокие и серьезные отношения и, в конце концов, убедить его совершить покупку.
Глава 9
Техника «копайте глубже»
Какие вопросы нужно задавать потенциальному клиенту, чтобы он не сказал «нет»
Знаете ли вы, что от 35 до 50 процентов потенциальных клиентов из интернета покупают у первого же продавца, с которым говорят?{24} Эта статистика, безусловно, должна подтолкнуть продавцов и компании максимально быстро реагировать на запросы потенциальных клиентов и выполнять все то, о чем я говорил во второй части этой книги. Вам даже не нужно быть лучшим, если вы первый!
