Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [17]
Спросите своих клиентов, как вы можете улучшить работу с ними. Занесите эту информацию в базу и работайте с ней. Как правило, по работе с рекламациями ставится циклическая задача, например, раз в месяц выборочно обзванивается 20 % базы. Таким образом, вы регулярно получаете обратную связь и системно ведете работу по улучшению качества обслуживания клиентов.
Благодаря CRM-системе и построению воронки продаж вы можете отслеживать, на каком этапе продажи находится каждый клиент. Система хранит всю информацию о совершенных или планируемых мероприятиях. Проводя анализ открытых сделок, вы можете ими управлять. А кроме того, оценивать результат работы каждого менеджера и эффективность его сделок. На основании предстоящих сделок удобно планировать объем продаж и бюджетирование, оценивать ваши финансовые возможности для реализации того или иного мероприятия и т. д.
CRM-система отражает эффективность сделки: была ли она заключена или клиент от нее отказался. Вы можете отслеживать результат сделок по каждому менеджеру. Если у кого-то большинство сделок заканчиваются провалом, значит, он что-то делает неверно. Важно выявлять причины отказа клиента от сделки и работать с ними.
Например, если клиент говорит, что у вас дорого, менеджер должен правильно отработать это возражение: обосновать более высокую цену, чем у конкурентов; показать уникальность товара; предложить аналог, который дешевле, и т. д. Зная причины отказа, вы сможете выявить пробелы в работе не только отдела продаж, но и других структурных единиц. Например, клиенту не нравится, что регулярно нарушаются сроки поставок. Значит, некачественно работает отдел логистики.
2.8. Управление сервисом
CRM-система помогает в управлении сервисом. В ней можно прописать подробные бизнес-процессы по работе с постоянными клиентами, по работе с новым клиентом и т. д. Это стандартизирует работу менеджеров. Это важно, чтобы менеджеры не пропускали этапы грамотного обслуживания клиента. Необходимо разработать эти этапы, прописать их и внедрить. Например, с постоянными может быть этап звонка после отгрузки и уточнение каких-то нюансов. Возможно, ваш продукт допускает выезд к заказчику с аудитом. Сотрудник, который проводил аудит, по итогам работы должен заполнить отчет по разработанной форме. В процессе аудита он может найти дополнительные моменты для развития продаж с клиентом.
Все процессы по управлению клиентским сервисом должны быть прописаны. Только так он будет на высоком уровне. Если все менеджеры по-разному обслуживают клиентов, то всегда будут менеджеры, которые хорошо работают с клиентом, и те, кто работает некачественно.
Задача руководства – прописать стандарты и связать их бизнес-процессами в CRM.
2.9. Контроль персонала
В большинстве компаний, с которыми я сотрудничал в рамках консалтинговых проектов, сотрудники работали на процесс, а не на результат. Это связано с неграмотной системой мотивации. Если сотрудники не мотивированы на действия, компания не достигнет максимальных финансовых результатов.
Чтобы сотрудники работали на результат, их финансовый результат должен зависеть от финансового результата компании. Для этого я разработал универсальную систему мотивации (УСМ), которая включает в себя минимальный оклад, градирующийся в зависимости от объема продаж, процент и бонус за достигнутые KPI.
Я рекомендую привязывать оклад к плану активности. Так вы будете уверены, что сотрудники отрабатывают свою зарплату.
Элементы плана активности (например, количество звонков, встреч, допродаж и т. д.) – это и есть KPI, т. е. ключевые показатели эффективности. KPI – это количественно измеримые показатели. Если менеджер не выполнил план активности, то система мотивации может предусматривать снижение размера оклада. То есть оклад можно сделать прогрессивным: если план активности выполнен, то выплачивается 100 % оклада, если не выполнен, то меньше. Чтобы вы могли отслеживать выполнение плана, менеджеры должны заполнять ежедневную отчетность. Или же вы можете посмотреть статистику нужных показателей в CRM-системе.
Таблица 3
Пример ранжирования оклада по степени выполнения плана активности
Проценты – это второе звено системы мотивации. Я советую их размер ставить в зависимость от объема продаж.
В отделе продаж обязательно должен быть план продаж. Его устанавливают как в целом на отдел, так и персонально по каждому сотруднику. Индивидуальные планы продаж особенно актуальны в случае, если профессиональные способности ваших менеджеров слишком разнятся.
Я не раз встречал «звездных» менеджеров, которые в одиночку делали столько продаж за месяц, сколько весь отдел в целом. Если установить план продаж на отдел исходя из средних возможностей сотрудников, то потеряют мотивацию те, кто может делать намного больше. Если установить планку на уровне «звезд», то это демотивирует всех остальных.
В таком случае просто необходимы индивидуальные планы.
С одной стороны, мотивация должна быть у каждого сотрудника. С другой, важное требование к плану
продаж – это его реалистичность. Если план продаж заведомо недостижим, то сотрудники будут демотивированы.
В своей консалтинговой практике я работаю со многими генеральными и коммерческими директорами, руководителями отделов продаж и менеджерами. Целый ряд успешных руководителей использует в своей работе ментальные карты, или интеллект-карты (mindmap), для решения повседневных бизнес-задач: прописывания скриптов продаж, инструкций для персонала, планирования продаж и производства, анализа конкурентов, создания чек-листов, регламентов проведения планерок и совещаний, SWOT-анализа, описания бизнес-процессов, организационных структур, функциональных моделей и прочее.
Вся наша жизнь состоит из общения, поэтому навык коммуникации – ключевой в достижении успеха. Однако у делового общения есть определенные правила, от соблюдения которых зависит успешность бизнеса: от умения убедить клиента зависят ваши продажи, от способности договориться – условия контракта. Каждая допущенная ошибка стоит дорого, в то время как грамотно выстроенная коммуникативная стратегия приносит свои плоды в течение многих лет.В этой книге собрано все самое ценное, что поможет вам лучше понимать людей, их потребности и страхи, а еще – лучшие рекомендации, которые помогут вам договориться о чем угодно с любым человеком.
В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:• определение эффективной архитектуры отдела продаж;• внедрение активных продаж;• разработка скриптов и инструкций;• наем персонала и многое другое.Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.
Рано или поздно продажи в любом бизнесе «замирают». Чтобы не сдать позиции конкурентам, необходимо ежедневно завоевывать и удерживать клиентов.Активные продажи – двигатель бизнеса, а клиентская база – его главный актив. Применение методики холодных звонков, которая пошагово описана в этой книге, поможет вам успешно завоевывать клиентов и удерживать их. Простые инструменты – скрипты продаж и чек-листы, автоматизация и точечный контроль – сразу же докажут свою результативность.Книга будет полезна топ-менеджерам и владельцам бизнеса, руководителям отделов продаж, начинающим менеджерам по продажам и опытным продавцам.
Это первая книга о неликвидах и излишках для руководителей и специалистов по логистике и закупкам, основанная на опыте российских компаний. Книга включает в себя описание критериев выявления невостребованных товаров и материалов, возможных причин их возникновения, а также мероприятий по избавлению от них. Книга поможет специалистам по закупкам, логистике и категорийным менеджерам построить работу в своей компании по управлению неликвидами и минимизировать их наличие. При подготовке книги были проработаны существующие доступные материалы специалистов в области логистики, управления запасами и категорийного менеджмента. Будет полезна специалистам оптовых и розничных торговых компаний; теме неликвидов в производственных компаниях посвящена отдельная глава. Книга публикуется в авторской орфографии и пунктуации.
Эта книга для тех, кто мечтает получать жизненную прибыль: удовольствие и доход от любимого дела. Мечтает, но никак не может решиться. Мечтает, но не начинает. Почему так бывает? Мы боимся что-то менять в своей работе, потому что не знаем, как сделать правильный выбор. Потому что зависим от мнения окружающих. Потому что больше ориентируемся на внешние факторы — модно, престижно, доходно и т. д. — а не на свои личные ресурсы и потенциалы. Потому что у нас нет точки опоры, которая поможет разобраться со многими вопросами о профессиональной самореализации. Мы боимся поменять то дело и работу, которые привыкли делать на то, чем мечтаем заниматься.
Андрей Ангелов со свойственной ему прямотой – честно рассказывает о гонорарах современных писателей. Конкретные цифры и сроки, без всякой «воды и вуали». Также затронута тема тиражей и мошенников, действующих под крылом издательства ЭКСМО.
Общение в сети ничем особенно не отличается от обычного, прямого общения между людьми. Это такое же общение, то есть обмен словами, мыслями или эмоциями между людьми. Вы сможете практически познакомиться с общими правилами общения в сети на примере такого вроде бы простого действия, как составление отзыва. Если честно выполнить все предложенные задания, можно будет узнать что-то новое — о других и о себе.
Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.
В этой книге рассказано, как зарабатывать минимум 1 000 000 рублей в месяц уже через 3 года. И вы всё ещё не хотите её прочитать? Автор книги – российский бизнесмен и предприниматель, который смог в 23 года, не имея ни денег, ни связей, ни богатых родителей, выйти на ежемесячный доход 1 498 000 рублей. В этой книге он поделился своими секретами и изложил принципы, которые помогли ему выйти на этот доход. Приятного прочтения.