Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [18]

Таблица 4

Пример выплаты процентов

Если план продаж не выполняется в течение трех месяцев подряд более 70 % сотрудников, значит, он недостижимый. Исключение может быть для сезонного бизнеса. В такой сфере ситуацию нужно анализировать глубже.

Если план не достигается единицами менеджеров, то это говорит об их недостаточном профессионализме. Необходимо выявлять причины и устранять их. Например, организовать обучение по слабым моментам в продажах или провести кадровые перестановки. CRM– система ведет учет многих показателей, важных для оценки эффективности работы менеджеров и контроля их действий.

CRM замеряет воронку продаж, т. е. сколько было входящих звонков, сколько исходящих, сколько проведено встреч, отправлено коммерческих предложений и т. д.

Рис. 13. Статистика по отделу продаж в Битрикс24

Такая статистика ведется как по отделу в целом, так и по каждому менеджеру отдельно. Все это необходимо для контроля работы сотрудников. Объективно оценивая заслуги каждого сотрудника, вы сможете выстроить для каждого эффективную систему мотивации. Вы будете уверены, что платите каждому за результат, а не за время, проведенное в социальных сетях или за разговорами.

2.10. Совместная работа с документами

У большинства CRM-систем есть шаблоны ряда стандартных документов.

Например, шаблоны счетов, коммерческих предложений и других. Доступ к этим документам открыт всем участникам CRM. Это позволяет отправлять документы нажатием одной кнопки. Такая организация работы с документами экономит время на поиск, загрузку и отправку материалов.

В разных системах по-разному устроено хранение документов, например в Битрикс24 можно подключить к системе Google-диск и выкладывать в хранилище общие регламенты, инструкции, скрипты, маркетинговые материалы и т. д.

2.11. Мобильный клиент

Некоторые версии CRM-систем оснащены приложением «Мобильный клиент», скачиваемым на телефон. Через мобильное приложение можно просматривать статистику, ставить задачи, закрывать их, с некоторых можно звонить. При этом будет вестись запись разговора, а все телефонные номера, даже если клиент звонит менеджеру на мобильный телефон, автоматически сохраняются в CRM. Это очень удобно, если менеджер находится на встрече, то звонок может быть переадресован ему на софтфон или перехвачен другим менеджером на телефонии.

Рис. 14. Карточка клиента в мобильной версии Битрикс24

2.12. Бизнес-процессы

Не во всех CRM-системах возможно описать бизнес-процессы. Функционал Битрикс24 позволяет отдельно описывать бизнес-процессы и связывать их с системными событиями непосредственно в CRM. Например, после выставления счета менеджеру автоматически ставится задача позвонить этому клиенту через 2 дня и уточнить про оплату. Таким образом, менеджер не забудет про клиента, так как событие создастся автоматически и CRM о нем напомнит. Это делается через бизнес-процессы. Через них описывается работа с постоянными клиентами, с новыми клиентами, обработка рекламаций, постпродажная работа и многое другое. Это нужно не только для того, чтобы регламентировать бизнес-процессы, но и чтобы связать их функционалом системы, тем самым автоматизировав процесс и исключив человеческий фактор.

Например, процесс «Обслуживание клиента» может проходить по следующему алгоритму.

1. Ответить на телефонный звонок не позже третьего гудка. В ином случае звонок переадресовывает следующему менеджеру.

2. Представьтесь сами и назовите компанию.

Компания N. Менеджер Дмитрий. Здравствуйте.

3. Если клиент звонит впервые, узнайте у него контактную информацию, необходимую для заполнения карточки клиента.

4. Проконсультируйте клиента по товару и стоимости, согласно скрипту.

5. Внесите в карточку клиента достигнутые в процессе разговора договоренности. Например, отправить или разработать коммерческое предложение, отправить прайс-лист, назначена встреча и т. д.

Процесс «Обслуживание клиента» включает следующие шаги:

1. Поднять до третьего гудка трубку (пригласите присесть вошедшего в офис клиента). Если вы заняты, попросите клиента подождать.

2. Представьтесь и вручите свою визитку. Узнайте, позвонил (пришел) ли клиент в первый раз.

3. Если это новый клиент, проведите первичную консультацию и внесите его в CRM

4. Если клиент в результате консультации согласился на проведение замеров, оформите сделку – создайте новую карточку «Работы» и назначьте в ней новый этап «Замеры», его исполнителя и плановую дату замеров.

5. После получения вами результатов замеров:

✓ внесите в программу дату получения; примите замеры, отметив «выполнено»; либо отклоните их, отметив «отклонено»; укажите причину в примечании и назначьте новые замеры; поставьте задачу по клиенту;

✓ в течение рабочего дня назначьте в программе этап «Разработка дизайна» и подготовьте коммерческое предложение.

6. Пригласите клиента в офис для обсуждения коммерческого предложения и передайте ему комплект материалов по заказу. Сохраните в программе коммерческое предложение.

7. Если в течение недели ответа от клиента не последовало, вы обязаны связаться с ним и узнать о его решении. Если клиенту необходимо еще время для принятия решения, запланируйте в программе новый срок.